文章描述了一家贸易公司在处理客户投诉过程中的协调沟通工作。面对英国客户的投诉，公司从客户、工厂和自身三个方面分析问题，提出全面解决方案，最终获得客户认可并降低了损失。文章总结了作为贸易公司的定位和价值，强调了在处理投诉时要保护工厂和客户利益，呈现解决方案的价值。
文章描述了一家贸易公司在处理客户投诉过程中的沟通策略，包括分析问题、提出解决方案、与团队成员和客户的沟通等。
贸易公司在处理客户投诉时，要保护工厂和客户利益，不能直接将问题归咎于工厂或客户，要注意双方沟通中的情绪管理。
贸易公司要从客户、工厂和自身三个方面提出全面解决方案，通过与客户和工厂的积极沟通，降低损失，并维护双方的关系。
贸易公司的定位是工厂和客户的中间人，其价值在于了解工厂和海外客户，有能力弥补双方的短视和短肋，呈现解决方案。
贸易公司要清楚自己的服务价值所在，专注专业，服务好客户，扶持好工厂，通过打造交易平台或细分服务，开拓自己的美好天地。
我们是一家刚起步的小贸易公司，工厂分布在全国各地，大工厂不爱搭理我们，小工厂又出尔反尔难以控制，一路走来，也颇多坎坷。
下面就一个小故事跟大家一起分享作为贸易公司，我们在工厂和买家之间的协调沟通过程。过程是曲折的，所幸，结果是比较皆大欢喜的，这个事情也更坚定了我们作为贸易公司的生存原则与为商之道。
2月某一天晚上，英国客户发来一封邮件，告知之前的一柜水果遭到了终端客户（食品生产商）的投诉，终端客户认为这批货残次品太多，果子干瘪严重，终端客户要求退货。
收到邮件后，笔者的头一下就大了：退货是很严重的事情，这个损失对于我们刚起步的贸易公司来说难以承受，甚至可能意味着资金链的断裂。
笔者有个习惯，在接到一些不太好的消息的时候，不会立刻回复或做决定，以免被一时的情绪所影响，做出不恰当的反应。笔者当时就没回邮件，思考了一晚，第二天才给客户回复邮件。
分析：接到客户邮件投诉，不可无故拖延，但如果处理无经验，也不建议立刻回应。因为中国跟英国有时差，所以笔者选择第二天回复，在时间上不会给客户拖延的嫌疑，也给了自己充分的思考时间。同时，笔者也跟团队成员沟通，让他们提醒自己“万一我一时头脑不清醒，决定方向错误，你们一定要及时纠正我。”
当天晚上，笔者从客户、工厂和自身三个方向认真分析：从客户那边来看，英国客户跟我司合作有一段时间了，双方合作一直非常顺利，对方的信誉也一直很好；且目前中国市场上缺货严重，两方面都显示客户恶意欺诈可能性不大。
那个时候这种水果在欧洲市场售价非常贵，客户退运放弃这柜货品重新找替代品去补偿终端客户成本也非常高，所以退运的可能性也不大；从工厂方面来看，这批货出的问题责任主要在工厂，签署合同的时候，一再跟工厂明确，必须在得到我们的指令之后方可加工包装。但工厂为了避免春节后工人不能及时返工而导致工期难以保证，就在没有经过我们同意擅自提前开始包装产品。
等我们通知工厂开始加工包装的时候才得知对方已经完成包装，我们没有办法再监控包装，工厂属于违规操作；反观我们自己，我们自己也有问题。因为跟这家工厂合作也有一段时间，之前的货品都没有问题，这批货出货恰逢春节，客户国内的QC很忙，我们也很忙。我们提醒客户派QC去监装，客户认为应该信任工厂，这次就不用派人去看了，同时客户也指示我们“你们的QC也不用去了吧。”虽然看上去是工厂的问题，客户也明确“不用看货”，但是作为贸易公司，我们存在的价值就是服务，我们的疏忽导致货物的最后一道关没有把好，我们也有过错。
