我们是一家刚起步的小贸易公司，工厂分布在全国各地，大工厂不爱搭理我们，小工厂又出尔反尔难以控制，一路走来，也颇多坎坷。
下面就一个小故事跟大家一起分享作为贸易公司，我们在工厂和买家之间的协调沟通过程。过程是曲折的，所幸，结果是比较皆大欢喜的，这个事情也更坚定了我们作为贸易公司的生存原则与为商之道。
2月某一天晚上，英国客户发来一封邮件，告知之前的一柜水果遭到了终端客户（食品生产商）的投诉，终端客户认为这批货残次品太多，果子干瘪严重，终端客户要求退货。
收到邮件后，笔者的头一下就大了：退货是很严重的事情，这个损失对于我们刚起步的贸易公司来说难以承受，甚至可能意味着资金链的断裂。
笔者有个习惯，在接到一些不太好的消息的时候，不会立刻回复或做决定，以免被一时的情绪所影响，做出不恰当的反应。笔者当时就没回邮件，思考了一晚，第二天才给客户回复邮件。
分析：接到客户邮件投诉，不可无故拖延，但如果处理无经验，也不建议立刻回应。因为中国跟英国有时差，所以笔者选择第二天回复，在时间上不会给客户拖延的嫌疑，也给了自己充分的思考时间。同时，笔者也跟团队成员沟通，让他们提醒自己“万一我一时头脑不清醒，决定方向错误，你们一定要及时纠正我。”
当天晚上，笔者从客户、工厂和自身三个方向认真分析：从客户那边来看，英国客户跟我司合作有一段时间了，双方合作一直非常顺利，对方的信誉也一直很好；且目前中国市场上缺货严重，两方面都显示客户恶意欺诈可能性不大。
那个时候这种水果在欧洲市场售价非常贵，客户退运放弃这柜货品重新找替代品去补偿终端客户成本也非常高，所以退运的可能性也不大；从工厂方面来看，这批货出的问题责任主要在工厂，签署合同的时候，一再跟工厂明确，必须在得到我们的指令之后方可加工包装。但工厂为了避免春节后工人不能及时返工而导致工期难以保证，就在没有经过我们同意擅自提前开始包装产品。
等我们通知工厂开始加工包装的时候才得知对方已经完成包装，我们没有办法再监控包装，工厂属于违规操作；反观我们自己，我们自己也有问题。因为跟这家工厂合作也有一段时间，之前的货品都没有问题，这批货出货恰逢春节，客户国内的QC很忙，我们也很忙。我们提醒客户派QC去监装，客户认为应该信任工厂，这次就不用派人去看了，同时客户也指示我们“你们的QC也不用去了吧。”虽然看上去是工厂的问题，客户也明确“不用看货”，但是作为贸易公司，我们存在的价值就是服务，我们的疏忽导致货物的最后一道关没有把好，我们也有过错。
这三个方面分析清楚，笔者心里基本就有数了。笔者第二天一大早，便给客户回复邮件：“We are sorry to hear that your customer is not happy with the quality. We will talk to factory to work out a solution by today.”
笔者预想的解决方案同样通过三个方面来解决：
客户方面。向客户请求帮助，采取措施共同将损失降到最低。这里特别说明一下，在这种已经给客户造成困扰的情况下向客户请求帮助，最好自己要先考虑清楚，能明确建议对方可以如何配合你，而不是茫然地请求对方帮忙。
笔者的做法是：向客户提出了我们设想的两套解决方案，一是请他评估一下当地请工人对货物进行二次挑选需要的时间和工人工资；二是请他问问其他能接受这种质量的终端客户接收该货物。
工厂方面。跟工厂沟通，自然是非常困难。首先，工厂没有质量意识，老总听完笔者的陈述，他满不在乎地说：“不就是比上次多了一些干巴果嘛！又不是腐烂什么的。客户太矫情了！”听到这样的话，笔者一点也不吃惊，我们这个行业，工厂都是当地农民办起来的，有丰富的加工生产经验，但思维粗放式，说得不好听一点，就是“毫无服务意识”。工厂不认为事情严重，也不了解客户那边的情况（他认为不就是找人稍微分拣一下嘛，他不能理解客户那边人力成本和时间要求，也不能理解客户对质量的较真）。
对于工厂的问题出现的索赔，贸易公司通常有三条路可以选择：一是工厂承担大头，贸易公司承担小头，这是最好的结果；二是起诉工厂。我们这个行业，工厂一旦被起诉，商检局的处罚还是比较严厉的，工厂小则被停业整顿半年，大则被列入黑名单不能再出口投诉的国家市场。起诉工厂的后果是贸易公司保住了客户，但就会失去工厂。而且损失贸易公司还要先行赔付给客户，对于资金流很依赖的贸易公司来说垫资也会有压力；三是工厂不管，贸易公司也撒手不管，烂摊子丢给客户。这是最恶劣的处理方法，后果是彻底与客户决裂，不仅自己背上“不诚信”的名声，也会大大损害中国商人的名誉。
我们显然不会选择第三种，第二种是万不得已的情况下的选择。所以，笔者决定，无论如何往第一种解决方案上尽百分之两百的努力。
我们自己。笔者在第一时间里跟公司的几位股东通报了此事，并且把想好的三种处理方法及其可能的后果跟大家商量。让笔者觉得非常欣慰的是，几位股东的第一反应都是“不能甩手不管，因为我们的疏忽而没有帮客户把好最后一关导致的损失，我们必须承担。”有了伙伴们的支持，笔者做决定更加坚定更有底气。
经过两天的积极沟通，客户收到我们的请求，很爽快地答应了并第二天给出了二次挑选需要的工人工资成本，更让笔者感动的是，客户还主动为我们找到更好的解决方案，把损失一下从3万多美金降到了4千美金。工厂虽一开始不情不愿，最后也接受了承担80%的损失，我们也顺势自己多承担一些向工厂表明我们是合作关系。最终，工厂依然是我们的合作工厂，而且通过这次教训，更了解到我们对质量的严格要求。最后，英国客户发来邮件：
“Thank you for the efforts your company and the factory. Your factory management is excellent, and it is very refreshing for us to be working with professional companies and people, who understand the responsibilities associated in the supply of quality food ingredients. You are the company we want to work with for years.”
这段话，后来我们用在了我们的产品图册的最后一页About Us栏目中，让其他客户更好地了解我们的做事态度和专业解决问题能力，效果颇好。
作为贸易公司，我们必须要知道自己的定位和存在的价值，那就是“工厂和客户的中间人”，所以，处理一切投诉的基本原则是“保护工厂、维护客户利益”，这两方面缺一不可。客户的利益固然要维护，工厂的利益也要保护。不能因为客户的投诉而直接告诉客户“这工厂太坏了，我找工厂算账去！”
从公司成立的第一天，笔者就跟股东们确定了我们的生存之本：“夹缝生存的中间商”，客户和工厂都要保护。没有客户就没有订单，没有工厂的支撑，有订单也没用。所以，接到客户的投诉，即使知道工厂应该负绝大部分的责任，我们也不能直接跟客户抱怨工厂，还要注意双方的沟通中屏蔽工厂的负面情绪。
贸易公司的存在价值就是服务，这个服务不是停留在口头上的，也不是只针对客户的服务，这个服务是基于了解工厂也了解海外客户，有能力弥补工厂沟通和处理方式的短视与短肋，最终呈现给双方“解决方案”。
贸易公司是双方沟通的桥梁，不是简单的传声筒和踢皮球的中间环节。所以，笔者接到客户投诉的第一反应就是：跟客户沟通得到对方的support去把损失降到最低，也把工厂的诉求反映给客户，无论如何也要保护工厂的形象。
记得有一家超市，他的采购部门有一句话是“我们不是买家，我们是供应商的朋友”让笔者印象非常深刻。作为贸易公司，清楚自己的服务价值所在，专注专业，服务好客户，也扶持好工厂，开始是艰难的坎坷的，回报将是“滋润的日子”。是的，我坚信有那么一天，我们也能像香港的贸易公司那样，放心把客户交给工厂，而工厂和客户都依然需要我们。再往前走，就是利用厂家、买家、物流资源，打造交易平台，或是更细分服务，专注某一领域，总会有自己的一片美好天地。
（文_舒陈）
