专栏名称: 宠物行业观察

宠业人有态度

宠物门店洗护业务增长的三件套，都呈现在这届它博会上了

宠物行业观察 · 公众号 · · 2024-04-13 21:11

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洗美服务作为线下生态的刚需抓手，门店经营者该如何破局优化，唤回宠物店合理的毛利空间，并闭环带动门店整体业务的增长?

宠物行业观察消息，4月11日，第四届TOPS它博会在上海世博展览馆正式召开。

展会同期，主办方聚焦线下宠物店面临多渠道价格冲击，不少都受困于获客难和卖货难的问题，打造了由「洗护样板间」、「芬芳实验室」以及「洗护增长经营沙龙」组成的系列特别活动 ——TOPS洗护增长营。其中：

「洗护增长经营沙龙」由宠物清洁洗护品牌SALA冠名赞助，特邀全国10位在洗护业务上可圈可点的实战类门店经营导师，现场分享洗美服务经营增长课；

「洗护样板间」则邀请了猫咪低压力洗护创始人、西安私房小宠陈立进行共创。在本届展会期间，陈立首次公开完整呈现了《犬猫低压力洗护设施建设参考样板间》。其中包括猫洗护样板间、小狗洗护样板间、大狗洗护样板间，助力宠物门店老板打造事半功倍的洗护增长盘；

「芬芳实验室」则是与 18年从业经验的成都格鲁米宠物主理人严华以及南京 Nina Pet主理人杨明朗进行的共创项目。主要聚焦面对不同季节不同被毛的宠物毛发皮屑问题，如何做出专业推荐的超实际洗护解决方案场景化呈现，帮助门店老板 get一键搞定客户的洗美方程式。

具体内容如下：

#01

洗护增长营

4月11日-12日专业观众参观日的两天时间里，10位导师轮番上阵，为到场观众呈现了助力洗护服务增长的秘籍。为了助力更多宠物门店老板实现洗护经营增长，宠物行业观察就现场分享内容进行了要点整理，供大家参考。其中：

宠将国际宠物美容学校黄宏毅：
2024洗护增长核心三要素是什么？

宠将国际宠物美容学校黄宏毅现场分享了《 2024洗护增长核心三要素：直击痛点、深挖定制化需求、提高持续复购》的主题内容。

黄宏毅表示：

1、为什么强调门店做洗护是最好的突破点呢？因为洗护的客户数量是最多最广的，对于从业人员来讲，提高洗护质量也是最直接、最简单、最快捷的。一个美容级从A级到C级再到教师级，你的美容技术练到高深需要几年的时间，对于新从业者很难在短时间巨大超越周边的一些老的门店。但是洗护不一样的，可以在短时间做很好的超越。所以可以思考一下如何从洗护去入手实现突破。

2、门店定位：清楚了解你是谁，你要做谁的生意？细化客户画像，年龄，品种，比如只做洗护不做美容，打造专业细分赛道，越专业，越精准；你和同行有什么不同？你能提供什么价值？你的价格价值是否对等？如何让客户看到你的价值？

3、到底真正的客户痛点是什么？第一个要解决的痛点是干净的问题，犬猫的脏和油；第二大痛点是健康的问题；第三大痛点是漂亮的问题。做到干净漂亮的基础上保证宠物的健康

4、专业是引导和挖掘客户痛点的出发点，真诚才是达成客户消费的必杀技，要做一个比你更懂它的分享者。同时，取得客户信任的基础一定是专业和同理心，要让客户说出自己的痛点。

5、提高洗护客单价首先要提高我们自己的洗护认知，再提高洗护技术和服务，不要再做低价的“互卷”。宠物门店和从业人员不应该是廉价的劳动力，客户需要的也不是低端和廉价的服务，而是永远会为价值买单。

6、健康才是宠物主人追求的最终目的。所以洗护产品的选择也应该以更健康的洗护为核心观念。要以中和的方式来实现最终清洁的目的，选品以温和、健康为最终目的，让犬猫健康的活的更长久。

7、拓客引流的黄金要素首先是打造领域专家IP或者拥有权威背书，证书永远是门店最好的软装。其次，发圈营造>朋友圈>实体店。朋友圈的营造一定大于实体店氛围的营造，这也是最低的成本。这个“朋友圈”是一个代名词，可以对应拓展到小红书、抖音、美团、大众点评等等，所有线上IP的体现都是流量来源。

南京Nina Pet主理人杨明朗：

为什么我们店年年洗护价格都在涨？

南京Nina Pet主理人杨明朗现场分享了《专研技术带来长期红利，为什么我们店年年洗护价格都在涨》的主题内容。

杨明朗指出：

1、技术是第一生产力，专研技术是实现可持续发展的关键。通过持续的学习和专业技能的提升，店铺能够不断提升服务水平和客户满意度。

2、打造极致服务。各方面都要求自己做到极致，打造市场核心优势。例如要更懂宠物行为和专业的知识，随时为用户提供价值。

3、做好员工培训，培养员工的专业知识和技能，以提升服务质量和客户满意度。

4、店铺的价格体系是建立在服务价值和技术专业性的基础上的。通过合理定价，确保店铺服务的可持续发展和客户的满意度。

5、学习，持续学习，不断学习找到属于你自己的客人，价格不用担心，一步一步全都能上得去。没有上不去的价格，只有不专业的地方。

安徽其乐宠物主理人吴飞：

三检三体验实现服务闭环

安徽其乐宠物主理人吴飞现场分享了《洗护：商品=1： 5最佳实践三检三体验，实现90分服务闭环》的主题内容。

吴飞表示：

1、服务是门店的核心武器。在一个竞争激烈的市场中，提供优质的服务可以提高顾客的黏性，促进商品的销售。

2、顾客分类有必要。通过对顾客的认知和消费能力进行分类，可以更有效地进行经营管理，满足不同层次客户的需求，提高门店的经营效率。

3、采取多档次的价格体系，通过设定不同档次的价格，兼容不同的用户群体。例如通过提供较低的价格门槛，吸引顾客进店，建立起顾客与门店之间的相互了解和信任。同时引导顾客向上消费，提高门店的盈利能力。

4、做好比做多做快更重要。要建立更高标准化的服务流程，并在服务过程中将宠物放在首位，提供舒适、温馨、专业的服务体验。标准化的服务流程还能够减少错误发生，确保门店的服务质量。

5、采用“三检三体验”模式，通过预检、洗护检、服务检查等环节，做好进店体验、服务体验、离店体验，确保服务过程的闭环性和关联性转化，提升顾客满意度和黏连度。

6、销售不是简单的推销，而是根据顾客的需求，推荐和介绍相应的产品和服务，提高销售的效率和成功率。同时通过服务触达做关联性转化，和用户建立更深层次的情感链接。

7、持续学习非常重要。尤其在一个不断变化的市场中，要不断更新知识，紧跟时代的步伐，以适应新的挑战和机遇。

狗东西宠物造型主理人蓝天妈：

洗护不该是廉价劳动力

湖北孝感狗东西宠物造型主理人蓝天妈现场分享了《洗护不该是廉价劳动力，认真对待每一个毛孩子才是生产力》的主题内容。

蓝天妈指出：

1、洗护服务不应成为廉价劳动力，认真对待服务流程才是生产力。因为服务的成本包括时间、学习、运营等，应该反映在价格上。建议不要降低价格，而是提升服务水平和服务体验，让顾客感受到物有所值。

2、加强服务意识以及与客户的沟通，让客户参与洗护流程，并提供专业知识，增加客户对店铺的信任。遇到问题要诚实面对，不逃避责任，通过专业的态度解决问题，赢得客户的理解和信任。

3、定期给员工充电和培训，保持专业水平，确保服务质量。投资重点放在服务和提升业务水平上，而不是过度追求店铺装修。

4、自检服务质量。服务完成后检查有没有出现问题，遇到问题首先要及时补救，不能补救的要诚实面对，不逃避责任，通过专业的态度解决问题，赢得客户的理解和信任。

5、未来洗护服务将成为宠物店增长重点。未来可能出现专业洗护的门店，需要找到适合自己的定位和发展方向。

西安私房小宠主理人陈立：

如何让让洗猫价格翻倍？

西安私房小宠主理人陈立以《让洗猫价格翻倍的4m?低压力洗猫间》为主题进行了内容分享。

陈立指出：

1、猫咪低压力洗护的要点要从环境开始，找到让猫咪适应和接受的方式。首先声音需要绝对的安静，用双层实墙或者是石膏板、水泥板布置。其次是面积要小，陌生的过大的环境会让猫咪紧张。洗护环境中营造安静舒适的氛围，包括选择温暖的灯光、播放柔和的音乐等。同时，通过使用安抚产品和正确的声音语调来与猫咪进行有效沟通，帮助它们放松情绪。

2、不是控猫而是让猫咪掌控你，也就是让猫咪信任你。美容师需要理解猫咪的行为和情绪。同时，不同猫咪个性差异和在不同环境下的表现也不相同，所以美容师需要根据猫咪的情况和喜好来调整服务方式。

3、在工具选择和操作上，要使用让猫咪感到舒适的工具，避免猫咪感到疼痛或不适。例如选用柔软的梳子，避免使用排梳等。如果猫咪感觉不适，可以使用安抚产品如舒欣宝和费洛蒙来缓解猫咪的紧张情绪，帮助猫咪放松，从而让洗护过程更加顺利。

4、洗护过程中要提供充足的氧气供应，以防止猫咪因缺氧而产生不适甚至危险。同时通过吸氧设备，还能能够有效地缓解猫咪的压力和紧张情绪。

宁夏狗出没主理人郑小雪：

洗护人效提高50%的秘诀

宁夏狗出没连锁宠物店主理人郑小雪以《1分钟+20元，10分钟+40元，硬件设备合理搭配，洗护人效提高50%》为主题现场进行了内容分享。

郑小雪表示：

1、门店洗护服务提价的底层逻辑，首先是避免陷入廉价竞争。例如小店如果一直卷这种低价的服务，不太可能赢得优质的顾客关注，也无法形成核心竞争力。而转向连锁后，整个门店模块也要从价格改变开始，而是转向高品质服务，避免吸引不合适的客户。同时，价格体系的增长也要注重逐步提价，注意每一步的沉淀，避免突然提价对客户造成不适应。

2、用好预约服务。预约是筛选客户的第一步，综合考虑了宠物主人的时间状态，还可以提高、优化、增强客户体验、减少客户流失、提高服务质量，减少了对服务的不满。同时，在预约的前提下也能为员工的工作量做出合理的规划，确保服务能够圆满顺利的完成。

3、预检是优质服务的对话窗口。通过预检，美容师可以提前了解宠物的健康状况和服务需求，为服务提供指导。同时也能减少客户投诉和纠纷，提高服务质量和客户满意度。

4、美容师和洗护师的工作效率提高也是关键。通过合理的硬件设备规划，如超薄热水器和高效吹风设备，可以提高工作效率和服务质量。

5、员工和老板的心态也要统一，要共同理解并执行店铺的经营理念和服务标准。尤其是连锁门店老板，千万不要因为你自己是老板，又是一个精技的美容师，就把门店的洗护标准抬到天花板。因为门店能从社区小店发展成连锁门店，但美容师的能力是没办法复刻的，要考虑是不是每个员工都可以做到这样的程度，这样才不会因为服务标准不统一造成用户的流失。

南京柚子宠物门店主理人田雨朋：

没有前场的宠物店怎样打造超高坪效？

南京柚子宠物门店主理人田雨朋现场分享了《一家没有前场的宠物店？超高坪效门店美容师绩效这样做》的主题内容。

田雨朋指出：

1、员工其实才是带来收入的关键，而不仅是执行任务的工具。要转变员工管理思维，培养员工的主人翁意识，提升他们的服务质量、责任感和工作积极性。例如提供舒适的工作环境和高品质的设备，以增强美容师的工作满意度和工作动力。

2、定位消费人群。服务面向的客户其实就是门店和公司发展的大方向。服务什么档次的客户，可以进行一些适度的拔高选品，或者是提供等价值的服务。同时建立激励提成制度设计，激发美容师推荐服务和产品的动力，进而增加门店的营业额和美容师的收入。

3、建立一对一服务模式。不仅仅是门店老板与客户的一对一，也是员工与客户的一对一服务。通过与客户直接沟通和服务，美容师可以更好地了解客户需求，建立信任关系，从而提高客户满意度和忠诚度。良好的客情关系，也可以提升店铺的口碑和业绩。

4、宠物洗护是有区域局限性的，一般就是服务3-5公里内的客户，5公里以外会有，但是不会多。门店主理人只要做好一件事，就是成为3-5公里内第一梯队的门店，因为超出5公里覆盖范围内的客户流失其实很低。

成都格鲁米宠物门店主理人严华：

洗美服务方程式，你get了么?

成都格鲁米宠物门店主理人严华现场分享了《洗美服务方程式，你get了么?用专业解决各种被毛问题，让你的客户离不开你》的主题内容。

严华指出：

1、客户需求从最初只需要基本洗护服务到如今追求更加专业、个性化的服务，门店也要不断调整经营策略以满足客户需求。同时，坚持不断学习和提升技术水平，关注行业的最新发展和技术，不断改进美容技术和服务流程，提高服务质量和客户满意度。

2、针对不同宠物的皮肤和毛发问题，提供个性化的解决方案，如针对皮屑、毛发干枯等问题，通过专业的护理和产品提供解决方案，赢得客户信赖。同时不断创新产品和服务，根据客户需求和市场反馈推出新的产品和服务，提升店铺的竞争力和吸引力。

3、重视客户沟通和服务质量，倾听客户意见和建议，及时解决问题，提供优质的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。

4、对外的宣传也很重要。要在有效推广渠道推广美容成果以及洗护的过程，提高门店引流和营收。

杭州莫妮卡宠物门店主理人白婷：

要让客户感受到真诚利他的心理

杭州莫妮卡宠物门店主理人白婷现场分享了《超过60%从普洗升级到精洗，宁缺毋滥重技术，突破洗护天花板》的主题内容。

白婷指出：

1、宠物门店主理人决定了门店的发展方向。另外作为主理人，要通过持续学习不断提升专业度来赢得客户的信任。同时，也要重视与客户的关系建立，个人品牌的打造，让客户感受到店主的真诚利他心理，从而提升客户的黏性和忠诚度。

2、在不断精进服务技术，提升服务质量的同时，服务流程的标准化很重要。包括洗护流程、接待流程和客户反馈处理流程在内，都要建立标准，确保服务质量的一致性和高水平。

3、调整价格时，可以采取逐步提价的方式，让客户逐步接受，并通过洗护券和优惠活动来平稳过渡。

4、门店的环境和氛围也对营业额有影响，可以通过简单的改造来提升店铺形象，同时定期进行店内培训和品牌营销活动，不断地增添门店的硬件实力和软实力，让客户感受到店铺的专业度和进步性。

西安PetyPety主理人王祉祺：

打造“细节控”的超级服务体系

西安PetyPety王祉祺以《洗护流程再造助力门店提效，细节控的超级服务体系拆解》为主题，现场进行了内容分享。

王祉祺指出：

1、服务就是“想客户之所想，急客户之所急”，把客户要紧的事当做自己要紧的事对待，把客户想到的事提前想到，在门店价格差距不是很大的前提下，客人一定更愿意选择服务体验感更好的店铺。

2、建立预约机制。在预约表格中详细记录客户的信息，包括宠物的名字、品种、体重等，以及客户的特殊要求或提醒。同时可以避免漏约和错约，并让员工合理安排自己的工作时间。

3、掌握主动权，拒绝被动。可以让员工在服务过程中拍摄照片，包括宠物的特殊部位或问题，以便及时反馈给客户，避免后续纠纷和投诉。同时，建立问题反馈群，让员工可以实时分享客户的反馈和问题，及时处理和解决，提升服务质量和客户满意度。

4、注重服务闭环，一套完整的服务需要有开头和结尾。例如在服务结束时发送照片给客户，展示宠物在洗护过程中的情况。洗护环节结束后，定期做回访就是非常重要的服务结尾，做回访不仅可以及时为服务查漏补缺，还能提高用户信任度和忠诚度。此外，还要善用微信备注，详细记录客户的特殊要求和服务情况，保证每次服务都能满足客户的期望，提高客户的忠诚度。