【数字化】深度数字化如何重塑服务创新

文 / 温雅婷、靳景、刘佳丽、余江

以大数据、人工智能以及新一代移动互联网为代表的深度数字化正深刻地影响着全球的科技创新格局和各国的经济发展，成为各领域创新发展的重要方向和强力支撑。不同于工业革命和互联网革命，数字革命借助新一代信息技术的迅猛发展，迅速而广泛地将全世界的个人、组织与各类智能设备连接起来，通过海量信息、知识的可延展性与无边界流动极大地释放了创新的潜能，赋予了开放式创新、嵌入式创新、无边界创新等创新模式新内涵，形成众包、平台、共享等多种新业态。数字化变革的力量，可以说是一种对传统产业格局的“破坏”，一些传统的商业模式尤其是服务创新模式被重构或颠覆。

当前的深度数字化对服务创新的供给端和消费端产生了双元影响。因此，仅仅通过不断增加服务项目、完善固有解决方案以适用于所有客户的服务创新模式，在现在的市场中已经很难奏效，企业需要以动态模块化运营的思维，强化每个服务产品的灵活性和与消费者的互动，以适应、把握和利用当前消费端的快速变化。

深度数字化的冲击

数字化时代不仅给我们带来了新工具，随着技术和组织的互动不断强化以及技术和行业的融合不断深化，以全新的方式进行服务创新逐渐成为一种趋势。数字化也并不只是一种结果，同时也是一个不断演进的过程。深度数字化是随着数据流充分参与及其与资金流、人才流等的深度融合，新型数字化技术（digital technology）赋能了数字创新（digital innovation）的下沉或者深度嵌入（embeded）。信息化发展的新阶段，更强调将信息或者数据与业务流程融合，是IT技术驱动的业务和数据广泛交互与深度融合。如果说信息化是从业务到数据，数字化就是从数据到业务，即数据业务化。深度数字化的主要特征包括技术范式从PC端互联网向移动互联网演进；变化更加非连续、不可期；行业边界更加模糊、跨界约束弱化；创新活动的价值来源从交易价值转变为使用价值；创新方式从模块化创新向无边界创新转变。

深度数字化如何重塑服务创新

深度数字化是由数据交互使能的、循序渐进并终将带来颠覆性改变的过程。深度数字化背景下的企业服务创新的重塑，包括两个方向：其一，创建新的企业愿景，思考数字化时代的颠覆性创新点；其二，重构运营思维和机制，在传统维度提升数字化能力，在新维度创造数字价值。主要体现在数字资源向数字能力的转化、价值创造者网络的重塑以及服务创新场景的再定义三个维度。

成功的服务创新不仅仅取决于拥有合适的资源，还需要建立有吸引力的价值主张将这些资源集成到交互活动中。Lusch和Vargo（2008，2013）提出的服务主导逻辑（SDL，service-dominantlogic）为资源观和过程观视角下的现代服务创新提供了重要的理论基础。数字技术的能力体现在与知识、资源和管理等要素的互动，将信息资源转变为信息能力。随着深度数字化时代数据体量和数据之间关联的指数级增长，以及深度学习、云计算等技术和应用的扩散，数据逐渐成为一种操作性资源。

数字资源本身并不一定是长期竞争优势的核心，如IBM、德州仪器和飞利浦等企业在使用资源观战略而积累起许多有价值的资源后，并不能确保在当时拥有持续的竞争优势。如何高效地将数字资源转变为数字能力是服务企业在深度数字化趋势下的战略重点。首先，企业需要关注什么样的组织有利于运用数字技术这种操作性资源整合外部资源而不是仅仅提高内部资源的配置效率；其次，组织必须随着外部环境不断更新，因为不同阶段信息技术的资源基础、应用程度、组织信息要求不同，所以组织对信息技术进行治理的互动会随着阶段特征呈现出差异性；第三，传统企业管理理论假定数据资源和组织结构是两个相对独立的、存在因果关系的实体，但是信息技术的自生长性（generativity）使得信息技术和系统具备较高的嵌入性和融合性，组织在此基础上呈现出边界模糊、相互渗透、持续变化的特征，突出了跨组织关系的、和环境持续互动的、具备战略一致性的数字技术战略管理。

深度数字化使得原来的价值创造者网络在时间和空间上实现了解耦和重构，由此将带来全新的价值共创模式。服务主导逻辑（S-Dlogic）中价值创造过程和价值创造主体发生转变，价值创造过程由线性的产生到流动再到消亡，转变为一个更为动态的、网络化的以及系统的共创过程。价值创造的主体也从局限的有边界的B2B网络转变为更有普适性的无边界的A2A网络（A2Anetwork）。深度数字化深刻改变A2A网络中价值的共同创造。首先是主体（Actor）的角色不再固定，主体之间通过“软合约”或“硬合约”形成松散耦合关系；其次是主体之间自发地通过自身的“感受”去判断与回应，深度数字化使得这种感知力愈发自然；最后，A2A网络中的每一个主体并非为其他的主体直接创造价值，但其通过价值主张的提出来体现其存在的潜在价值。

伴随着数字化进程的深入，服务创新的场景发生革命性变革。数字技术的深度变革促进了服务创新理念的转变与行为者网络中各参与者角色的演变，传统意义上被动式、碎片化和断裂的服务链，逐渐向平等、开放、透明的服务生态转变。例如云平台技术使得去中心化的大众诊断工具开始出现，提高了医疗服务的可获得性与公平性；快速检验技术和手持式成像技术为大众提供了一整套预防与检验解决方案；医疗物联网（Internetof Medical Things）大大推进了医疗信息的联通与医疗连接设备的发展。

智能化的搜索引擎服务致力于提升公共服务的获取率和公共资源的匹配效率，微博服务影响着舆情的导向，互联网巨头的城市服务为城市居民提供包括交通与生活一站式的线上服务窗口。而以BAT为代表的大型互联网平台是深度数字化延伸服务创新场景的最佳实践者。例如，腾讯基于社交网络搭建的政务微信公众号以及城市服务有效地拓展了公共服务创新的场景，已经在很短的时间内拓展到360多个城市。移动互联网实现了用户入口的均等化，社交平台使得微信海量的用户紧密连接，因此公共服务以最有效率的方式触达海量的终端用户，同时缩小了地区和部门之间的“数字鸿沟”。