当事人与天猫商家的对话截图
“谢谢你，让我重新面对生活！”
事发4天后，一条信息，让所有的惊心动魄定格在几天前的夜晚。天猫商家、阿里巴巴升级保障服务团队、上海市杨浦区公安分局民警……许多相隔千里，素未谋面的人，在互联网的帮助下，用短短5个小时，共同“跑”完了一场几乎不可能的生命救援“接力赛”。
1分37秒视频：事件回顾
2月21日，15点30前后，位于成都的天猫医药商家“泉源堂大药房”客服收到了一条信息：
商家客服与买家的旺旺对话截图
买家咨询的是一款感冒药，主要用于解热镇痛，大量服用，可能会对肾脏造成损害，危及生命。
商家客服与买家的旺旺对话截图
一块电脑屏幕隔离了两个世界，卖家客服只能建议买家立即拨打120自救，同时，进一步询问他的地址、身体状况等信息，好提供更多帮助。
商家键盘上的Enter键反复上下，但是旺旺对话框里的买家却沉默着。在客服办公室里气氛愈发紧张。全店的员工都围到了这台电脑前，讨论着怎么才能帮助电脑另一端的陌生人。
成都商家客服
商家客服立马想到了报警，但除了消费者的淘宝ID 其他一无所知。会不会是之前购买过商品的用户呢？商家立即让全体客服通过各自电脑查询历史订单，逐一电话回访。然而，并没有找到这个用户。
一筹莫展的商家想到了阿里巴巴，他联系上了日常对接工作的阿里小二……
这是一个周四的傍晚，大家都在忙着写周报。阿里小二慧珈正在食堂里吃饭，接到同事丹宁、知馨等人转来的这个紧急求助的案子，她立即回到工位和同事们行动起来：
一方面客服小二还在继续跟当事人联系，尽可能问出详细位置；慧珈也开始与警方联动，配合警方工作。
第一通电话通了，但电话那头的声音异常虚弱，在听到客服表明身份和呼叫原因后，什么话也没说，直接挂了机。此后不再接电话……
晚上19点多，上海警方接到来自杭州的报警电话，杨浦警方立即出动，赶往事发小区救人。当民警打开张先生家房门时，张先生已经十分虚弱。经过抢救，张先生脱离了危险。
原来，张先生因感情问题，产生了轻生的念头，当天下午把家里剩存的38片感冒药一次性服了下去。由于胃部难受，他在手机淘宝上搜寻相关药品进行咨询。幸好客服人员发现异常后及时报警，才避免了悲剧的发生。
警察叔叔表示，会对张先生进行情绪疏导，“同时，
我们也感谢热心的客服和购物平台，由于他们的认真和负责，挽救了一个鲜活的生命
。”
阿里服务团队的小二青仪跟进了整个事件，她在总结中写道：
这个故事里特别让人感动的是，这位用户并没有从商家购买过任何东西，商家还是尽心尽责地用自己最大的努力来帮助他。阿里服务和安全团队的几位小二都是第一时间放下手中的工作，最高效地协助警方，才让这场挽救生命的接力赛有了一个好的结果。
杭州已经很久没看到阳光，看到这个故事，好像找到了久违的阳光。
一直在想服务精神是什么？可能就是，当用户需要我们，找到我们的时候，义无反顾，竭尽全力！
客服，处理的不只是交易本身
，更多时候，处理的是用户的情绪，甚至是用户的生活。不敢说我们现在的服务已经做到尽善尽美，但我相信每一个小二都在用心想要把手上的case 处理得尽善尽美。
相信服务的力量！
命运起伏波澜，但是信任恒久弥坚，愿我们每一个人都相信美好，相信生活。让一份简单纯粹的信任伴随生命一直成长绽放。
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本文综合自新闻坊、你们的阿里巴巴客服
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