干货丨如何用积分体系刺激用户留存（全）

作者：谢雄，作者授权早读课发表，转载请联系作者

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随着4G网络的普及，移动互联网如鱼得水，获得迅速发展。随之而来的，获取用户的成本也越来越高，提高用户留存也越来越难。面对这一窘境，越来越多的产品选择利用积分体系来刺激用户的活跃和留存。

然而积分体系我们见得很多，比如电商类APP，淘宝天猫等有自己的积分体系；移动联通电信三大运营商也有着自己积分体系；甚至就连楼下的连锁超市，也会做一些积分兑换礼品的活动。积分体系似乎离我们的生活触手可及，可是，积分体系是一套怎么样的玩法呢？如果自家产品也想设立一套积分体系，可以从什么方向去考虑？

所谓的积分体系，也就是建立在积分的基础之上的。在了解积分体系之前，我们先思考一下什么是积分？大家回想起使用淘宝天猫等APP的使用经历，或者使用三大运营商的的积分兑换礼物时，有没有发现他们有一个共同的特点：那就是我们都是完成某一个官方规定的任务后，我们就能获得一定的积分奖励，并且后续，这些积分累计起来，能兑换一些礼物或者收益。不管这些积分有着什么样的名称，比如淘金币或者积分，其使用起来的道理都是大同小异的。

综上一些产品的观察，我对积分的定义是这样的：积分是一种官方通过让用户完成一些特定任务，用户从而获得对应虚拟货币奖励的刺激手段。

这些积分，也就是产品内的虚拟货币，是具有兑换性的，当积分累计到一定阶段，用户即可获得一些利益和好处，包括精神和物质上的。而这些特定任务，一般都是官方特别希望用户去体验的动作，这些动作一般与产品最重要的考核指标有关。比如每日签到登录，比如支付购买，比如充话费等。这些行为都是能达到刺激用户活跃、留存甚至转化的作用的。

通过对这些积分体系的观察可以发现，所有的积分体系都是分为做任务获得积分以及累计积分兑换收益两部分的。所以我认为积分体系的定义是：积分体系是一个因用户做出官方指定任务而获得虚拟奖励，并且累计这些虚拟奖励，可以逐步兑换实际利益的系统。

不同的积分体系，是有着不同的作用的。按照其不同的目的划分，常见的有以下3种积分体系。

01、刺激活跃与留存类积分体系

刺激活跃与留存类积分体系，主要的目的就是通过积分体系促进用户的活跃度。这常见于各种手机APP内部的积分商城。比如游戏应用类APP的每日登陆获得奖励，连续签到获得奖励；比如滴滴出行的积分商城，累计打车获得积分兑换好礼。

02、培养用户忠诚度类积分体系

培养用户忠诚度类积分体系，顾名思义，主要目的就是培养用户忠诚度，刺激用户反复使用产品内提供的服务。常见于各种航空公司的累计航空里程可以兑换机票，这种策略会促使用户倾向于预订同一家航空公司的航班。再比如，很多奶茶店使用的促销策略，满十杯赠一杯，本质上也是一种培养用户忠诚度的积分体系。

03、用户关系识别类积分体系

用户关系识别类积分体系，主要目的是通过积分的多少从而划分出用户的不同层级，从而区隔对待，有针对性的进行用户管理。这种常见于各种与金钱直接挂钩的产品内部，比如信用卡积分体系，用以判断用户的消费能力与偿还能力。再比如之前非常火的芝麻信用分，也是通过对用户的综合信用进行评价，划分不同等级的用户，从而用户可以加入不同圈层，有着不同权限。

了解到了这些，我们对于积分体系，也有一个初步的认识了。那么最关键的，积分体系是如何搭建的呢？搭建一个合理的积分体系，有哪些需要注意的地方？

一个合理的积分体系，一般是由积分获取途径和规则以及积分消耗途径与规则两部分构成。接下来我们也是主要谈谈这两部分如何操作。

积分获取，也就是用户完成官方规定的制定任务，从而获得积分的过程。从积分的定义可以判断，用户去获取积分，也就是官方希望用户完成期望任务的过程。而这个任务的完成，往往也跟产品的核心考核指标有关，也就是大家常说的“KPI”。因此积分获取可以从以下方向考虑

01、围绕产品KPI设置积分获取途径

每一个积分体系都有其主要的目的，有的是为了促进用户活跃，有的是为了分层运营用户。那么我们设置积分体系时，就从这些方向着手。如果是为了促进用户活跃，那就可以从新用户注册、每日登陆、连续登陆、消费产品服务等途径去设置积分。如果是为了为了管理用户关系，那么只从用户的综合财力方面方面去设置积分即可，包括账户存款、消费额度、历史信用、资产证明等。

02、设置积分价值

当规划好积分产品的获取途径之后，我们还需要考虑一下积分的实际价值。积分价值一般分为两种，一种是可以充当一般等价物，比如天猫积分，1个天猫积分等于0.01元。另一种是产品系统内部虚拟积分系统，这种积分只能累计后兑换使用，比如滴滴出行通过打车获得的积分，累计到一定数值可以兑换打车券。

03、注意积分价值和获取安全性

当一个产品内部有了积分系统，本质上就是这个平台内部就可以进行交换了。这就好比在一个集市里，双方都有一些经济行为。为了维持这个集市的稳定和繁荣，我们需要注意积分的价值是否恒定，超发积分是否会有贬值风险，是否会造成集市内部的通货膨胀。因此在设置获取积分时，需要考虑这一点。

还有一点，就是积分的安全性，是否有的用户会钻平台的漏洞，短期内获得大量的积分，这个安全性，可能是积分获取规则的漏洞，也可能是产品技术的bug，这些因素都会使积分安全性受到干扰。

当我们确立了积分的获取途径和规则后，我们就要考虑积分消耗途径和规则了。积分消耗的过程，其实就是给予用户奖励的过程。用户在消耗积分后，可以获得产品内的服务或者其他价值。

01、设置积分流通性

不管是何种类型的积分，都需要考虑积分的流通性。流通性主要包括两方面，第一，积分是否可以转让给其他人，第二，积分的使用时限是否有效期的限制。一般产品为了鼓励用户积极使用积分，一般都是设置积分不可转让，且需要在一定期限内使用完毕，一般一年一清，逾期清零。

02、设置积分使用范围

每一种积分体系，都会规定积分的使用范围，常见的积分运营体系包括产品内部、产品外部以及这两者的混合体。比如，招商银行的积分体系，使用范围就属于产品外部，用户消费获得的积分，可以兑换产品以外的礼物。再比如滴滴出现的积分，既可以兑换产品内部使用的打车券，也可以兑换本地生活使用的优惠券，如体检套餐。

03、设置积分使用规则和途径

确定了积分的流通性和使用范围之后，之后就要考虑积分使用规则和途径了。积分规则的使用，需要考虑两点，第一是积分的消耗确实要给用户带来实际的利益奖励，无论是精神的还是物质的；第二是积分的使用，最好能与产品服务挂钩，引导用户持续使用产品，提升用户粘性，比如滴滴出行的积分商城，引导用户用积分兑换打车券。

04、积分的趣味玩法

积分消耗，实际就是用户去购买服务的一个过程。为了能让积分对用户保持足够的吸引力，可以设置一些积分的趣味玩法，丰富体验。

1. 结合节日节气，上线一些积分奖励活动。如穿越火线每逢节假日，就会有获得双倍积分，兑换武器的活动。

2. 及时更新积分兑换的商品和服务。用户在兑换一定时间的积分后，对于积分商城感兴趣的礼物一般都会获得，这时可上线时下最受大家欢迎的一些礼物，比如新款苹果手机。

3. 设置一些积分抽奖环节。有时候积分不仅仅用累计兑换的玩法，还可以设置一些积分抽活动，如大转盘类型的抽奖，用户消耗一定的积分，即可获得一次抽奖机会。

综上，当我们考虑完整了一整套的用户获取积分和用户消耗积分的途径与规则之后，产品内部的积分体系也基本就准备完全了。积分体系上线之后，还要随着用户反馈，不断优化体验。同时，一个新功能的上线，也离不开运营同学的宣传教育以及产品维护，需要引导用户多多使用积分功能，及时更新积分商城内的礼物。

最终，在产品和运营的一起努力，实现让积分体系真正达到刺激用户留存的目的。

作者：谢雄，现阿里巴巴运营经理，前魔漫相机新媒体负责人，前百度产品运营，姑婆那些事签约作者。擅长总结运营类干货文章，梳理个人成长方法论。运营个人微信公众号：大雄说（daxiongshuo100）。