2016年双11前，森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。
它起初至是抱着试一试的态度，挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜，用森马数据部主管黄博的话说，基本是随便设置了几下，没花什么心思。
但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊，店小蜜居然完成了几千的夜间销售，比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后，黄博发现，这些订单几乎全部来自关于物流的询问，也就是说，店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。
另外，没有成交的订单多是关于尺码的问题，而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快，黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置，让他惊讶的是，店小蜜不仅可以识别175cm，68公斤这种尺码的问法，换成没有单位的“176 68”也能识别，参数单位还能自动切换。
森马的店小蜜对话记录
越玩越觉得有意思，黄博最后把常见问题设置了十几个，当晚的对话解决率一下子升到了30%左右。
参与内测之后，森马在2016年双11中把店小蜜由“夜间丫鬟”转正为“客服总管”，正式在白天也开启了店小蜜功能，在机器人和人工的自由切换中，机器人和人工客服构成的合作小组自动生成。
森马还给店小蜜取了个名字——“森小蜜”，并且专门分出一个4人组“调教”店小蜜。据悉，目前店小蜜对问题的解决率已经超过60%，相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。
森马的工作人员说，店小蜜支持通用知识包和个性化知识，对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多，只是平常回答一次问题只针对一个客户，而维护店小蜜一次，就能长久生效。遇到突发，原来做客服培训要半天，而现在只要更新一下店小蜜，压力就能降低。在刚刚过去的三八女王节，一个店小蜜顶了森马45个售前客服。
森马电商客服经理时丹凤表示：“店小蜜最大的价值不仅仅是帮助节省人工，还大大提升服务效果。”相比人工服务，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客户体验会好很多。在流量洪峰，机器人仍能快速处理客户请求，大大降低客户流失。遇到无法回答的问题，店小蜜也能一站式无缝的转人工客服，保证用户体验。
“店小蜜”帮助的不仅仅是商家，更是提高了消费者的购买体验。
天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说：“过往在店铺服务上，比如到人少的夜间，有些客户咨询就需要等到第二天，客服查看留言再进行回复，这样用户体验其实并不是很好；还有在双11、店铺上新等大促活动中，往往同时面临大量的服务压力，店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力，让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀官方旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家，从产品研发阶段我们就非常关注，并一直与店小蜜开发团队密切互动，共同提升客户体验。”
目前，店小蜜已经能够覆盖近10个行业了，但是每个行业、每个具体的商家都有不同的知识体系和交易场景，如何让店小蜜更了解自己店铺的情况，作出更符合客户需求的反应？
赵昆说，定制自己个性化的店小蜜还是存在较高技术门槛，不过小蜜团队推出了AI Boost系统，通过这个系统，有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养“人工智能训练师”来解决这一问题。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”他表示，小蜜团队将为商家培训这类的人才，进一步赋能。
