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315聚焦|丰趣海淘疑似售假、迟迟不发货等问题引起用户不满

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2017-03-13 19:26

正文

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导读

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计,仅2016年11月11日至12月16日“双11”、“黑五”期间,用户涉及海淘投诉维权案例环比增长两倍多,质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误、售后服务是用户投诉的主要问题。

不符合无理由退换货条款?海淘遇纠纷只能认栽?

商品退换仍是困难重重

案例一：消费者：质量有问题,要退换商家：别人用没事,你用就有问题?

市民王女士于2017年1月4日在天河某百货公司购买了一双女式皮鞋，价格256元,有发票,穿着后发现割脚严重。她认为系鞋舌设计不合理所致，2017年1月6日到店要求退货或换款式，但遭商家拒绝，理由是该皮鞋款式此前未试过有其他顾客提出同样的投诉,认为并非设计缺憾，加上皮鞋王女士已穿着过，不符合15天内无理由退换货的条款。

案例二：消费者：这是假货,我要退平台：有采购证明,不支持退换

市民陈小姐称2016年12月8日在丰趣海淘购买施华洛世奇项链，2016年12月13日收到货发现没有任何商品清单,证书以及保修书,怀疑是假货，可商家不予退货退款。

对此,丰趣海淘表示已第一时间提供出厂证明以及采购证明，以此证明商品为正品。因商品详情明确标示不支持7天无理由退货，故无法同意消费者退货退款的要求。

案例三：卡券过期不能使用

市民江小姐于2017年1月15日在天河区一百货公司搞活动时消费了980元，赠送了980元的电子券，之后她当场用了460元电子券,余额420元。于1月19日再次前往百货消费剩余电子券时被告知已经过了有效期。其表示电子券上和消费单上均没有写明该电子券有有效期，希望商家能继续让其使用电子券或退回电子券内款项。

江小姐向消委会投诉后,百货公司将电子券退回江小姐账号，并重新提醒江小姐使用有效期。江小姐对处理结果表示满意。

案例四：超市卡过期不能使用

市民秦小姐于2015年初购买了10张面值500元的超市卡,其中4张未使用,还有一张余额为307元,均于2016年12月31日过期,她于2017年2月到超市客服咨询，被回复过期卡已无法使用,客服也没有权限提供续期服务。但秦小姐认为超市卡是其以真金白银购买,即使过期也应为期续期。

秦小姐致电超市投诉电话,超市回复可为其续期，不过要到公司总部办公室办理，并愿为秦小姐报销车费,秦小姐表示接受。

案例五：用户投诉“丰趣海淘” 称一个月未收到货

吴先生于2017年1月31日在丰趣海淘上面购买商品，当天买了多件商品，其中包裹4、包裹5和包裹7到现在一个多月了，还是加急和清关状态。订单号:3201701312300127719。在网站上申请退货，客服却不予核准。打电话给客服，一直没有人接。

接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于丰趣海淘处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

案例六户投诉“丰趣海淘” 称一个月不发货不退款

吕女士于2017年1月12日晚21:51:08在丰趣海淘上用支付宝购买了一款瑞士TISSOT天梭力洛克系列机械情侣表女表T41118333，订单号: 3201701122009126206。

该款手表原价为2099，用券后实付金额为1999元rmb。网站显示22：51：11订单审核成功；13日16:22:42订单下发成功，等待仓库发货；17:40:56订单包裹已从中国香港直邮发出，包裹预计5—10工作日送达；物流公司为QUANFENG，承运单号为4100156401560。

直至2017年2月13日，下单已逾一个月都没有收到任何电话及包裹。当天，我已未收到商品为理由，向该网站提交退款申请(网站不知何故无任何退款显示)。至2月22日，仍未收到退款，订单状态也无任何更新。期间拨打了数十次该网站的客服电话400-160-3366均无法接通。多次联系在线客服，一会儿说商品还在清关，一会儿说退款申请还在审核，让我继续等待，再无下文。

接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于丰趣海淘处理，对此丰趣海淘称：消费者已向我司反馈，我司客服收到后为其反馈处理，目前已为消费者退款，款项已原路退回。

案例七：用户称“丰趣海淘”疑似售假

周小姐称2017年2月9日在丰趣海淘上购买日产的眼部按摩仪refa，订单号为3201702091400114480。

2月13日到货，快递是中通快递，这本身就很让人质疑。因为丰趣海淘一直宣称是顺丰旗下的品牌，我是因为相信顺丰才在这个网站购买东西的。

当时我在外地出差学习，同事帮忙签收。16日我出差回来，看到产品是中通的本身就有质疑的，我朋友是自己到日本买的这个产品，因为使用好我才也买了一个，所以我晚上就直接到朋友家里跟朋友的作比较，差异很大。

首先就是里面的产品说明书还有保修单不同，丰趣海淘是中文的，只有简单的几页，日本买的包括我后来又问的另外的朋友从韩国买的，都是有很厚的一本很详细的说明书，而且是全日文的，因为refa本身就是纯日产的东西，在中国没有加工厂，这方面各种不合理。

其次就是保修卡一片空白，refa的说明上很明确的说了，如果保修卡上没有卖方的填写和盖章，购买者是不能享受refa的售后服务的，这么昂贵的电子产品，丰趣海淘就跟路边买的那种一样，没有任何保障。

最重要的一点是，refa真假鉴别中写的几点：做工精致，有微电流可以划开手机，滚动顺滑等等等等都是完全不符合。丰趣海淘的这个产品，做工比我朋友的粗糙了很多，而且完全没有电流的，划不来手机不说，特意找了仪器测试也没有电流！而且噪声特别大，只要是滚动就是很大的咯吱声音，比某宝上那些很便宜的仿品的噪声都大很多！

我当天就各种联系客服，可是在线客服永远忙碌，让我自己填写问题，我很详细的写了两次，到今天快一周了，没有任何回复。

这几天也一直在打丰趣海淘的售后电话，一开始是回复小章鱼(就是客服)都忙，今天打的时候就直接说这个电话无法拨打了？我现在是投诉无门，想要退款退货都没有办法！

对此，丰趣海淘回复已和消费者沟通联系，可以提供授权证明，故和消费者协商先提供相关视频图片等证明，收集完成后会进行相关的反馈核实处理。消费者表示理解并愿意配合。丰趣海淘定会全心全意为其处理疑惑。

案例八：用户称“丰趣海淘”货物不送达，不退款

屈先生称2017年1月13日在丰趣海淘购买瑞士TISSOT天梭力洛克系列机械男表，订单号为3201701131609126101。

1月17日显示发货，货物一直没有送到，超出送货时间30天。

致电要求申请退款，客服说可以退款，实际网站不通过审批，也不退款，后面致电网站丰趣海淘售后电话无人接听，网站客服联系不了。

对此，丰趣海淘回复称经调查发现消费者的订单确实异常，立刻为其安排退款。目前已电话确认消费者受到了退款。

案例九：联系不上客服没法退货

赵小姐称在丰趣海淘购买一台lightstim美容仪，订单号为3201702161200106508。

2017年2月19日收到仪器是坏的(有三个灯泡不亮)，立刻联系客服留言，没有收到任何回复。

本来打算换的现在打算退款了，因为退货要传实物照片，可是我发现根本传不上去，以为大小的原因，可缩小照片后还是传不了，然后又多次给客服留言也没有给我回复。

20号上午给客服打电话，刚开始还可以打通但是说繁忙，后来就禁止拨打了，对于服务特别不满，又从网上找到很多不好的消息，担心不给我处理退款，我又联系了支付宝希望能把我款项追回，支付宝说帮我联系商家，但是也不能保证。

对此，丰趣海淘回复称经核实了解，客户起初未提供相关图片证明，沟通后已提供，根据图片信息已同意客户的退货退款申请，客户接受。

案例十：用户投诉“丰趣海淘” 称买到问题奶粉

袁小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201611060700128756。

本人16年9月30号和11月6号先后在丰趣海淘买了四罐奶粉，打开三罐，奶粉质地粗糙并且都有大量颗粒整罐都是。询问客服客服态度傲慢敷衍，最后不回答我所提问的问题，甚至我怀疑已经将我拉黑。要求退货退款无果，我在购买评论里的差评也无法通过。

在与客服沟通过程中，客服要求拍照片，我照片发过去后，客服说少量结块是正常。我告诉客服不是少量，是整罐，整罐都有是否正常。客服避而不答，重复黏贴复制少量正常一段话。后来又说从我拍的照片上来看就是少量，要求我重新拍照。我再次拍照后，客服一开始说可以退货，过了一会又说不能退货。反反复复地敷衍了事。

案例十一：迟迟不到货，客服拒受理

邓小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612160809127049。

2016.12.16在丰趣海淘下单了戴森V8吸尘器，4245元，到12.22物流显示包裹到达【香港转运中心】，然后至今已经2017.1.4，仍然没有任何物流进展，远远超过网页所谓的15天到货的承诺。刚开始找客服询问情况，客服还说海关系统升级，清关较慢，看来这个借口从年头用到年尾了。问题是从昨天开始在线客服似乎对我的账号屏蔽了，进入在线客户不能在线咨询，一直显示客服全忙，只能去留言区，就跟公司跑路了一样，根本都找不到任何人可以问到情况的，这次丰趣海淘给我的感受太差劲了，顺丰第一次让我觉得这么差劲！不会再到他们家买东西！

对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经了解情况，因清关公司线路问题，导致清关时效大大延误。电联消费者详细解释，消费者非常理解并表示接受。愿意再继续等待一段时间。我司为了弥补客户等待的时间，主动发放5000积分作为补偿。消费者非常满意。

案例十二：发货及处理时效延误

卢小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612230700114429。

12月23日购买商品后，直至1月11日仍未收到，商家一直要求耐心等待，但一次一次致电客服咨询，均没有为我跟进处理，长时间等待无果，现希望取消订单及退款索赔，仍未得到有效跟进。

对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经核实，消费者已于我司客服沟通并得到相关解释。因考虑到时间过长，目前已为其办理退款并已到账。尝试电联消费者，其手机处于“暂时无法接听”状态。

案例十三：迟迟不发货虚假发货

谢小姐是丰趣海淘用户，订单号：3201612230700114387。

2016年12月23日早上7点在丰趣海淘官网下单荷兰Nurrilon牛栏婴儿奶粉4段800克/罐*3，商品价格419元，使用优惠券及积分后实付235元。按规定2-4日发货，多次联系网站客服，一开始说是海关系统升级元旦后就发货，元旦后未发货再次联系客服，说再过2、3天，货已经开始陆续发放了，结果等了好几天还是未发货，催了多次说小孩子要断粮了，客服表示我这单一定给我加急发，2017年1月11日物流详情终于显示订单下发成功，等待仓库发货。

之后又没有物流信息了，只能再次联系客服，这次客服才说缺货了，但是当天丰趣海淘官网只等规格奶粉依然显示有货，而且我的订单仍然显示状态为发货中。如果我没有去主动问，还根本不知道没货了。现在春节将近，有些快递已经要停止揽收了，再去别的地方买也要来不及了，而小孩子又急着喝奶粉，所以我要求丰趣海淘协调好，让我春节前能收到奶粉。

案例十四：品质差疑似售假

李先生是丰趣海淘用户，订单号：3201612191500120911。

于2016年12月09日在丰趣海淘官网购买意大利COCCINELLE女士皮包(订单号3201612191500120911)，购买后发现三处明显问题1.包内明显外露线头2.包外侧皮缝接头处处理粗糙3.五金扣两处螺丝安装明显不一致，后多次致电丰趣客服坚持自己正品，要求我方正品柜验货出具假货证明方可退货。由于商品存在明显质量问题，不像精品正品，我方坚持退货退款。

案例十五：发货及处理时效延误

余先生是丰趣海淘用户，订单号：3201612162000051549。

本人在丰趣海淘购买一个双肩包，下单时价格为2139元，商品刚发货还未送到就已经降价为1859元，降额280元，联系客服时客服称活动原因价格调动，没办法补差价。感觉侵害了消费者的权益，要求补偿差价280元。

对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经核实，客户12月16日下单，商品12月22日参与活动后降价。因不符合我司24小时内无理由降价补差价的条件。故我司无法满足客户需求为其进行补差。

案例十六：售卖问题眼霜售后拒绝退货退款

陈女士是丰趣海淘用户，订单号：3201612150109127066。

在丰趣海淘购韩国伊思红参眼霜一盒，盒子没有任何封签，没有任何中文标签，内有两只眼霜，眼霜银色部分有刮痕，不像是全新的产品，打开一只使用，香味浓郁，疑似劣质香精，用完眼睛周围发烫，很辣，之后眼睛就肿了，眼周还特别特别痒，第二天下眼皮黑的不行，比熬夜还厉害的效果。眼部一直很不舒服，很难受，停用了之后等待恢复，还是很难受的眼周皮肤。和客服沟通，客服说他们有海关清单，说国外发货过来就是没有任何标签的，国内发货就有防伪码，建议我去质监局检测产品，去医院检查眼睛，提供证明，说我自己过敏，停用两天。气味不同，是因为批次不同，说我有独特的肤质，对产品的反应不一样，并不是质量问题，驳回我的退货退款申请。

对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：经核实，我司已和客户取得联系，并提供相关材料凭证证明商品为正品。但我司非常关心客户情况，于客户协商后，愿意给其退货退款处理，客户表示满意。

延伸阅读：

政策：无理由退换货难惠及已使用商品

据了解，目前广州有20家商场推行15天无理由退换货政策，不过这些商场均属百货或超市,而与商户仅为租赁关系的购物中心，其退换货政策则是由品牌说了算,大多数只有质量问题才给予退换货。

广百百货相关负责人介绍，广百的“15天无理由退换货政策”已延长至30天，而该政策与一般品牌商户的退换货政策最大的不同之处,就是消费者向商场提出无理由退货或换货时，商场先行解决和赔付，再由商场依法向相关品牌商户追偿。

不过,虽说是无理由退换，也有两大前提，一是必须要出示商品的发票或小票，二是商品无污无损无残缺，不影响按原件再次出售。若在商品使用过后才发现质量问题，一般情况下也只能维修不能退换。

律师：根据有关检测机构的检测结论 现行法规难以保障“海淘族”

对此，大成律师事务所律师刘海玉表示,根据《消费者权益保护法》第五十四条的规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”

在商品使用后才发现质量问题的情况下，消费者可根据检测机构检测的认定为不合格商品结论，作为要求经营者退货的依据。

刘海玉表示，跨境电商作为一种新的商业模式,在给消费者带来便捷的同时也引发了如何维权的问题。由于跨境电商中的消费者争端解决存在诸多涉外因素,适用哪国法律和如何执行存在诸多不确定性的因素，导致消费者的维权成本更加高昂。

事实上,在“海淘族”遭遇的维权障碍中，退货难只是其中之一。同国内的网购相比,“海淘”相对复杂,除海外电商外，还牵扯到跨境网上支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节。如果发生问题，比如邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等，可能会出现各方互相推诿，责任认定不清的情况。

有专家提出，可以通过建立在线纠纷解决机制,处理“海淘”纠纷。这一机制的优势在于，可以通过视频协商等方式克服时间、空间、语言等障碍，以及通过中间人调处，避开漫长的诉讼程序，有利于维护消费者权益。目前工商总局正在推动建立全国12315互联网平台，一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道，一方面为对接国外相关机构平台做好准备。

一位海淘达人对新快报记者支招，她结合多年实地代购的经验，认为对于网上折扣超低的所谓“正品”，建议大家要提高鉴别能力,切不可贪图便宜。在委托第三方进行网络代购时，大家最好要求卖方提供卖场实时收据、小票等，因为现在部分品牌设有全球联保，万一有质量问题，也可凭收据到国内的专柜进行维修。（来源：新快报文/ 陆妍思）

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