观察 | 如何降低旅游营销成本？教你一招出奇制胜

在飞猪上订酒店，你就会发现，“非常好”是4.5分的评级，“超出预期”才是4.9分的最高级评级。这番逻辑其实很符合消费者的心理——如我所料只是理所应当，出乎意料才能好评如潮。

超出消费者预期的服务，在旅游业这种体验至上的行业里，却被太多市场人忽略，甚至搞反。

营销出来的希腊行程，地中海蓝到惊为天人，不去感觉白来这世上走一遭，实际出行却发现顿顿中餐，蓝顶区域小得要命，一番气血上涌当即一星差评吐槽：骗子！

奈何市场人控制不住导流时浮夸一点，再浮夸一点的习惯，硬是把两者颠倒，先无限拉高消费者期待，再等消费者摔得鼻青脸肿。 事实上，前期营销时合理控制客户预期，后期出行时弯道超车提升客户体验，是真正毫不费力的营销王道。

提供超出预期的服务，以小博大。

增田宗昭的茑屋书店，已经成为了日本线产品经理人人皆知的“深度景点”。

在实体书店困境重重的今天，他凭借卖书之外的服务，开出超过 1400 家分店。旅游者来此地之前，没想过美食图书旁边是厨具，啤酒文化史的图书旁边有一瓶英国精酿啤酒 BrewDog IPA，书店导购是出版了 20 多本旅游指南的记者……

书店创始人增田宗昭说“书店的问题就在于它在卖书。”是超出卖书的那部分，让它得以称霸。

海底捞先后用美甲、打包西瓜、小零食、以及“你失恋了？要不要我抱你一下”的服务来打开火锅市场；

苹果产品中提供的贴纸成为传统；

故宫用卖萌的雍正和冷宫冰箱贴解决了另外那54%的经费问题；

各大景区用冰棍刮起一阵跟风；

超出预期的那一点点愉悦，能够让品牌瞬间打入人心。

在旅游业提供超出预期的服务，弯道超车。

旅行消费的体验不可逆，且还会在日后加倍放大。在OTA，这体现为线上客服泡胖大海的手停不下来，“没办法，客户上火，我也上火。”

谁的钱也不是大风刮来的，消费者在动辄上万的旅游支出上会谨慎再谨慎，在有限的时间，紧张的预算中，自以为找到了最满意的行程。结果酒店入住差错，机票出票有误，几次踩雷下来，差评和纠纷几乎不可避免。

这时候一个好的客服，能挽救一切。普通话标准，不突然说出：“你憋（四声）急”和“你怎么鸡道的呢”，同时该客服还能够以解决问题为主，和稀泥走流程为辅。这种售后服务就已经超出了同行一大截。

旅游行业的弯道超车还很多：

希尔顿逸林的曲奇就是拥有一批死忠粉；

航司贵宾厅的荤菜数量就是会被拿来对比；

海航商务舱的BOSE QC25降噪耳机极大满足了空中一族的追求；

在旅游业这个产品很难差异化的行业中，一点点不同，就会让你弯道超车。

超出预期的服务，让品牌有温度。