用户体验之同理心

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什么是同理心？

对于「同理心」，百度百科是这样解释的。

同理心（Empathy），亦译为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”。泛指心理换位、将心比心。亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。 主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

———《百度百科》

《同理心的力量》这部视频很形象地解释了同理心的含义：同理心激发连接，是与人一起感受的能力。

同理心的特点

• 接受观点，接受他人观点的能力，或是认同他人的观点；
• 不妄加评论
• 看出他人的情绪
• 尝试与其交流

用户体验中的同理心

在李叫兽的文章《正常人为什么无法站在用户角度思考？》中，提到了两种阻碍我们站在用户思考角度思考的本能：

1. 「自我视角陷阱」：我们关心自己，并想表达自己的感受；
2. 「发明家陷阱」：我们本能想改变别人的既有观念。

这样的现象其实在生活中很常见。

自我视角陷阱

就拿每天我们的一日三餐来说，饿肚子的滋味大家都体验过吧，很不好受。

但是当我们吃饱饭再去逛超市的时候，买东西的欲望就大大降低了。明明是不久前发生在自己身上的饿肚子滋味，几十分钟之后便忘得一干二净了。

在自己身上即是如此，让我们体验他人的感受，简直是太强人所难了。

发明家陷阱

当朋友遇到了不顺心的事情，我们最常说的一句话可能是「不要伤心了，一切都会过去的，要向前看」之类的。

但是，我们能切身感受到朋友的心情吗？答案显然是不能的。

这时我们给出的建议是「指向未来」的，做出的是无意义的承诺，是没有任何意义的。我们不明白对方到底需要的是什么。

如何做到同理心？

要想做到同理心，就不得不暂时放弃「自我」，保持空杯的心态，同时要故意让自己不舒服。

• 认识到自己的知识和经验是一种障碍
• 承认自己很多观点是不正确的
• 暂时抛弃以前的认知

不仅仅在思想上改变，而且更要结合特定的背景。

设计师在设计界面的时候，更多的是站在设计师的角度，思考「怎么做好看」、「怎么做才能提高用户体验」。但是用户实际上在使用的时候，却完全不是那么回事。

设计师需要问自己一个很简单的问题，设计出来的界面自己有完整体验过一次吗？

为了模拟用户真实使用的场景，出现了很多的方法和工具，比如「用户体验地图」、「用户画像」、「用户同理心地图」等等，都是在帮助我们进入到用户的角色和使用场景中。

总之，重视同理心的重要性，能帮助我们在设计过程中更好的理解用户，做出有更棒用户体验的产品。

这是我确定一年目标后的第 29 篇文章，你们可以见证我是如何在我所处的 「怪圈」 中不断挣扎，并一步步跳出去的。

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