成立四年
线上交易流水突破
110 亿元
，
细分垂直行业
136 个
，
注册客户数超
130 万
，
覆盖终端用户数
6.8 亿
，
总学习人次达
120 亿
。
小鹅通在四周年
（2020年12月29日）
的时候，晒出了这样一张成绩单。
崔牛会从 2016 年开始关注小鹅通，从成为其付费用户到与创始人鲍春健（后文称“老鲍”）深度沟通，我们始终在问老鲍两个问题：
1. 小鹅通快速发展，迎合了哪些外部趋势？
2. 为什么是小鹅通，你们做对了什么？
这两个问题正好一个对外，一个对内。
对外，是外部大环境的变化对小鹅通的推力和改变。2020 年初，新冠疫情倒逼企业加速数字化变革，各家纷纷将“战场重心”转移到线上，众多企业选择通过小鹅通进行数字化转型。小鹅通内部
每天面对近万条销售线索
，要知道，这相当于疫情前一个月的量。
对内，则是小鹅通组织的变革，以及技术能力的迭代。在大量客户涌入过后，小鹅通
每天需要支持近千万人的在线学习
，服务器要扩容，技术要迭代，客服反馈要及时，这对于小鹅通来说，无疑是一段魔鬼式的考验。
“2020 年以前，我们还在苦口婆心地告诉客户如何做数字化转型，走入线上；现在，角色互换，变成我们被客户追着去满足他们的线上化需求。”
老鲍向牛透社讲述了他在 2020 年最深刻的体会。
实际上，挖掘并满足客户数字化需求是老鲍和他的团队一直在做的事情，对他们来说这似乎是一种“执念”。
2016 年，国内知识付费在互联网行业快速崛起，线上学习成为“潮流”。那个时候，微信凭借其强大的社交功能积累了众多用户。2016 年 9 月统计数据显示，微信平均日登陆用户数高达 7.68 亿。这也是知识付费在微信生态中崛起的原因。
彼时，著名财经作家吴晓波想
借微信生态缩短用户接触内容的路径，进行深度的用户运营管理
。于是，他找到了之前帮他们解决技术问题的鲍春健，想通过老鲍在微信生态内
搭建一个私域流量知识平台
。在这期间，老鲍常做的一件事情就是，背着包去吴晓波的办公室，跟他聊需求。
后来在吴晓波的口碑传播下，越来越多的客户找到小鹅通寻求合作，其中不乏十点读书、张德芬空间、樊登读书等头部自媒体。与此同时，这些客户也带来了更多的技术需求。此后，老鲍每天背着包见好几家客户，一则去介绍如何用好小鹅通，二则去询问还有哪些需求需要满足。
这就让“聊需求”这件事像一颗种子，一点点生根发芽，一直延续下来。
在 2020 年 10 月小鹅通的品牌升级发布上，老鲍曾分享了小鹅通在行业里所担当的角色，他说
小鹅通是企业客户的 CTO，而企业客户是小鹅通的 CEO
。小鹅通负责倾听客户的需求，然后去实现它，让客户感受到他们所提的需求被重视、被满足，不需要自己再动手开发。
“小鹅通的每一个功能都源自客户提的需求，没有一个功能是小鹅通自己臆测的。所有需求从客户中来，到客户中去。”
让客户拥有足够的参与感和安全感。当初只有吴晓波一个客户时是这样，现在是超 130 万个客户，依旧是这样。
在老鲍看来，
客户购买了软件，仅仅有客服管家提供售后服务远远不够，还应该让客户能直接向软件的老板提出需求
，“这才是
顶层设计
”。小鹅通要让客户感受到，自己参与了产品的迭代过程。于是，在 2020 年，老鲍的直播栏目《来给老鲍提需求》正式上线。
在镜头前，我们看到的是老鲍在他的办公室里与线上观众的互动；而镜头后，却是小鹅通从上到下近千名员工的参与、共同了解客户真实的想法。
有意思的是，一开始是老鲍一个人在线上解答观众提出的需求，后来他邀请两位客户一起参与。嘉宾除了现场向老鲍提需求外，还得到了个特殊的任务：与老鲍一起解答直播间观众的问题。
这是因为老鲍发现，自己对观众提出的需求、应用场景的理解是有限的，而现场的两位嘉宾或许更能与观众有共鸣，对场景理解更深刻。这样一来，小鹅通的员工通过观看直播，也能更好地理解客户需求的场景，
消除大家对需求理解的差异，建立对需求理解的共识
。
2019年大崔（崔牛会创始人 崔强）去小鹅通见老鲍，当听老鲍提到“SaaS 届的海底捞”时，他感到非常地诧异和好奇。大崔描述说，当时老鲍兴冲冲地带他到了小鹅通服务部门所在的楼层办公区，一进门，一条横幅赫然印入眼帘——
“打造 SaaS 届的海底捞服务”
。
小鹅通创始人 鲍春健
据了解，小鹅通为每一位客户配备了 1 对 1 的专属服务管家，无论是功能使用问题，还是提出新的需求，客户时刻都能感受到无微不至的关怀。而这件事情就是老鲍口中所说的
“2020年最正确的决定”
。
老鲍说到：“其实这个决定，既是偶然，也是必然。偶然性是在于疫情的出现倒逼小鹅通要快速扩大客服团队。必然性是在，如果想要更好的服务客户，必然要增加服务人员。”
2019年，小鹅通的客服人员是四五十人。2020年，疫情期间，客户数量迅速增加，为了保证服务，小鹅通不得不扩大客服团队，人员规模达到 200 人。直到 5 月，疫情逐渐好转，整个需求和增长渐渐趋缓，客服人均电话量逐渐减少，这也意味着，客服的需求不再如前期那般密集。
认真思考之后，老鲍意识到，后续应该加强服务力度，扩宽服务范围。于是，小鹅通将之前的
电话客服转为服务管家
。通过微信和企业微信的连接，拉专属的群为客户服务。虽然服务的投入和强度比之前大了很多，但是客户体验显著增加，客户体验度的提升也可想而知。
与此同时，小鹅通所服务的行业越来越多，行业类别也越来越清晰。
2020 年之前，老鲍对于小鹅通所服务的客户画像、客户的规模并没有太深刻的感知，知识付费群体、教育行业是主要客户。
直到有了客服管家，他们清晰地知道自己所服务的客户所属行业、应用场景、应用需求和特性，从而帮助小鹅通梳理出细分行业，旅游行业、法律行业、财经楼市、教培机构、出版传媒、快消零售等诸多行业解决方案也随之诞生。
“服务”
为小鹅通打开了一扇窗
，它不但激发产品不断优化、迭代，也让小鹅通及时掌握了市场里客户需求的动向，在战略上抢得先机。
从某种意义上来说，小鹅通是很多客户第一次在微信生态内使用的 SaaS 工具，它其实是一个入口级的产品，而这种入口级的产品一定要能够让用户产生一个深刻的认知，无论是产品形态还是服务方式。或许，当客户再用到其他细分领域的 SaaS 产品时，他会说你应该有小鹅通一样的服务方式，这种体验的背后，其实是
树立了一种 SaaS 服务的标准
。
出身腾讯的老鲍，深深地记住了腾讯内部技术服务的一句话
“专业、服务、伙伴”
。在他看来，“专业”是每个岗位的基本能力，“服务”是最难做好的。“服务”需要放低姿态，保证随叫随到，能够保持谦虚和主动的心态。而
“伙伴”才是最重要的
，小鹅通更让他理解“伙伴”的意义。他说，
伙伴是一种共生关系
，因为伙伴愿意提需求、愿意反馈，才有了小鹅通持续向前的动力。
站在知识付费的风口上，无论是产品形态，还是团队规模，乃至行业地位，四岁的小鹅通正在蜕变。
一、做纯粹的外包服务
小鹅通始于外包，却因对吴晓波的一项服务，带着技术人员特有的“纯粹”，“偶然”走上了知识付费的道路。
对于吴晓波项目的成功，老鲍分析为：一是在腾讯的技术积累；二是技术人员本身的“纯粹”。他说他们不曾想过吴晓波这个项目会做到多大，也没想过这个项目未来的可能性，只想过
“怎么把这个项目做好”
。
这或许就如《阿甘正传》里的阿甘一样，虽看似平凡，却因为只知全力奔跑，跑进了大学，跑到闻名全国……
因为纯粹，所以心无旁骛；因为心无旁骛，所以专注；因为专注，所以更能成功。
二、被动式产品化
崔牛会作为小鹅通130万个客户之一，见证了小鹅通从图文、音频，到现在视频直播的所有成长历程。小鹅通进入市场之后，经历了一个“被动式地产品化”过程。
“简单、专注”
，这是老鲍眼中他们团队唯一的优点。他说他们从来没有想过小鹅通要走到哪一步，产品要打造成什么样子。一开始很多人不看好 To B，建议小鹅通玩 To C，将客户和用户整合；后来又有人提议小鹅通加入营销、推广、流量运营功能……
于是，在一点点的迭代中，形成了现在这样既能让图文、音视频形式的知识变现，又有私域流量运营能力的系统。
三、拓展商业格局
小鹅通成立短短四年，便服务了 130 万用户，这“倒逼”着老鲍开始认真思考未来。老鲍说现在的自己才算得上是一位真正意义上的 CEO，眼里不再只是紧盯产品的迭代，在组织一路扩大到现在近千人规模的过程中，他也在学着去思考战略、构建组织，思考持续前进的事情。
B 端视角下，企业客户所处的行业不同，对小鹅通的理解也会不同。知识领域、教育行业、快消行业里的企业，或许会把小鹅通分别看作是知识付费工具、教培工具、企培工具。站在 C 端的角度来看，小鹅通是帮助各行业商家的用户完成了学习和自我提升。
“学习”这件事，有这么一句话，
“学习就是社交，社交就是学习”
。
