近日，
一段视频在网络上引起了轩然大波：在上海威海路的某咖啡店内，一名女店员因为顾客的催促和投诉，情绪失控地向顾客泼去了咖啡粉。
平日里，因面临顾客投诉，外卖员情绪崩溃的事件也是屡见不鲜。
作为管理者，不得不思考：在高压的环境下，如何做好个人和组织的情绪建设？如何保持个体和组织的积极心态？如何提高团队的抗逆能力？如何才能做出符合人性的管理？
在2021年7月17日，清华大学彭凯平教授在混沌前沿课《抗逆力——重压下的心理韧性与成功》中，给个人和企业提供了很多实用的建议和方法，有利于提升个人和组织的心理韧性——复原力、坚毅力，以及促进创伤后的成长。
心理韧性的重要性远远超出了个人层面，它关系到团队的凝聚力、企业的竞争力，乃至社会和国家的和谐稳定。
成功者拼的是心理韧性
三年前，受中国企业家俱乐部以及土士学习联盟的委托，我采访了改革开放40年中30多位具有代表性的企业家，想看一看这些伟大的企业家能够将事业做到极致的原因是什么。
整个采访给我的感触非常深：大部分表面上看起来非常成功的企业家，他们背后经历过的磨难几乎是常人难以想象的。
张文中，物美超市创始人，曾经因为一份错判入狱7年蒙冤12载。出狱之后，张文中说，我还要回到我原来的行业，不忘初心，为民服务，并迅速投身到物美的一线业务中。
王玉锁，新奥集团创始人，高考连考三年都没考上，只能在工厂打工。最惨的时候，他身上的钱只够买一张车票。他对自己说，这个车票能把我送到哪里，我就在那个地方开始奋起。结果那些钱只够把他带到廊坊，于是他就开始在廊坊搬煤气罐，而现在已经成为中国新能源民营企业的领军人物。
所以，成功其实都是磨难出来的。这些成功者的共同特性，就是一种坚韧不拔的精神。
心理学的实证研究证明了这一点。2004年，美国宾夕法尼亚大学心理学系副教授安杰拉·达克沃思通过在西点军校的研究指出，一个人成功的核心要素，不是智商，不是情商，不是家境，更不是所谓的考试成绩，而是这个人坚韧不拔的心理韧性。
为什么西点军校培养出来的优秀企业家超过沃顿商学院？
因为西点军校预备役的军官，常常要经过魔鬼训练营的考验，能够挺得过来的，通常在面对其他压力的时候，也能够展现出超乎常人的应对能力。
心理韧性，其实是企业家成功的一个秘密。而这个秘密古往今来许多名人先哲早已发现。
曼德拉曾经说过，生命最大的荣耀不是从来没有失败，而是每次失败后的不断奋起。
达尔文则在进化论中指出，一个物种之所以能够生存下来，不一定是最强大的，也不是最聪明的，而是最能够适应环境变化的。
另一位西方哲学奠基人尼采的一句名言，任何不能杀死我的，都会使我更强大，更是成为无数人一生的座右铭。
其实这三位先哲提到的共同概念就是
“心理韧性”
。
所谓“心理韧性”，它包括三层含义：
1.复原力：
这个能力的英文是Resilience，指的是在痛苦、挫折、磨难、打击、失败、压力的挑战之下，能够迅速恢复到正常的状态，也有学者把它叫做反弹力（Bounce-back）。这个定义对应的是曼德拉的名言。
2.坚毅力：
面对长远目标时体现出的努力和耐力。达克沃思把它叫做“Grit（耐磨力）”，意思是一个人像小沙粒一样，无论怎么碾压，都不变形、不走样。这个定义对应的是达尔文的名言。
3.创伤后成长：
从失败中学到成功的经验，从打击中得到进取的力量。这个对应的是尼采的名言。
心理学家Tedeschi将这种成长称为创伤后成长，PTG（Post-traumatic growth）。大家应该比较熟悉PTSD，创伤后的应激障碍。其实，只有部分的人在创伤后有应激障碍，大多数人其实有一种创伤后的成长。
继而，我将这个过程称为创伤后成长与发展 PTGD （Post-traumatic growth and development），不仅包括恢复“正常”，还包括将逆境作为通向成长和获益的途径。
我们中国流行一句话，“不要让孩子输在起跑线上”。我认为这句话非常短视。人生并不是短跑，而是一场马拉松，在马拉松里面起跑线并不重要，重要的是坚持。
年轻的时候我们拼的是体力，中年我们拼的是脑力,但真正能够走到最后的人，靠的一定是心力，也就是心理韧性。
心理韧性可识别可衡量
如何去发现那些具有心理韧性的人？
意大利心理学家齐卡提有一个模型，他的理论模型很复杂，我们简化为六种能力。
1、适应力：
有韧性的人就像水一样，可以适应各种环境。这跟达尔文的思想是一致的。
2、成长力：
不断向上发展、不断追求进步的能力。
3、抗挫力：
在打击面前不失控、不失常，能够继续坚持下去。
4、积极力：
调节情绪的能力。
5、关系力：
一个人能够坚持到最后，有时候仅凭自己的努力是不够的，往往还需要他人的帮助和同伴的激励。
6、控制力：
淡定、从容地面对压力，需要我们极大的自控力。
我们还发现有六个特别重要的特质，是能够反映出一个人心理韧性的高低的。
1、有特别积极的认知风格
文森特·诺曼在著书《积极思维的力量》（The Power of Positive Thinking）中指出，大部分时候决定我们生活幸福的要素是什么？不是这个事情本身，而是我们怎么去看待这件事情。
比如，当我们看到一个杯子里面装了半杯水，不同人的反应是不一样的，是一半满还是一半空，决定了你对它的态度、行动和计划。
2、乐观的情绪调节
情绪的起伏波动是很正常的，如果没有消极情绪反应，那肯定是有问题的。关键是，当我们遇到消极情绪的时候，如何快速复原，这才是重要的。
3、健康的身心状态
看起来朝气蓬勃，走路虎虎生风的人，一般心理韧性都很强。如果一个人总是躺着睡着，那相对来说心理韧性可能较弱。
4、自我效能感
觉得自己有用、能成事，这是非常重要的。心理学家发现，已婚男性比未婚男性的寿命长，一个重要的原因在于，婚后男性的自我效能感会有所提高。
5、解决问题的行动精神
有了想法之后能否付诸行动，也是心理韧性的重要指标。
6、良好的人际关系
如果一个人的人际关系很好，多半是因为这个人的容忍度非常高，遇到挫折和打击的时候，不会迁怒于他人。这样的人一般来说，也更容易讨人喜欢，更容易得到别人的支持、理解和欣赏。
与之相对应的，
低心理韧性
的人有什么特点？
1、负面思维特别强烈
2、消极懒惰
3、成瘾习惯
4、对他人的伤害
5、对自己的伤害
在职场环境中，也有关于心理韧性的研究。
职场中一个心理韧性比较强的人，有非常强烈的内控意识，自尊心比较强，创新能力突出，解决问题的技巧丰富，有目标有追求，乐观主义，记忆力也比较强。
这些人通常能够维持友好的社会关系，能够在上下级之间、团队之间，充分展现个人魅力，善于沟通。
组织内部心理韧性的体现有很多，有明确的战略计划、清晰的角色定位等等。组织外的因素，包括较高的社会经济地位、和谐的关系、社会福利支持以及良好的社区环境。
反过来影响心理韧性的因素也非常明显：低自尊、低自我效能，习得性无助感，缺乏控制感。团队之间支持感较弱，缺少晋升机会，甚至会带来工作冲突、资源匮乏、残酷竞争。
所幸的是，心理韧性不仅是可以观察的，同时也是可以测量的。我们可以通过以下13道问题来测量自己的韧性，并有意识地去做提升。
（请点查看大图进行测试）
分数愈高代表韧性愈强，愈低则代表心理抵抗力愈低。
如果你的分数高于72分：你有很强的心理韧性，没有什么事情能快速将你击倒。你可以应付生活和工作中绝大多数挑战。
如果你的分数介于67与72分：你具有不错的心理韧性。一般来说，即使在没有外援的情况下，你也能够重新找到积极坚挺的勇气。
如果你的分数低于67分：你的心理韧性可以更好。目前你遇到问题和困难的时候可能会有一些紧张和沮丧。
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心理韧性可提升
从个体的角度，我们有很多方法去提升心理韧性。这里重点介绍三种方法：
1、提升自我效能感
自我效能感是斯坦福著名心理学家班杜拉提出的一个概念。
在班杜拉看来，自我效能感指的是，人一般有两种信念：
第一个信念叫做
结果预期
，相信“我可以做到”。这是一种自我实现的预言。
第二个信念叫做
效能预期
，认为“我能做到不是因为运气好或者环境好，而是因为我的能力”。因此，我要施展我的能力，为即将到来的结果做好准备。
效能预期，不仅可以让人抵抗住各种压力和打击，甚至会把这些压力和打击当做是一种证明自我效能的机遇。
那么，如何才能提高自我的效能感？以下是我的5个建议。这5个方法难度逐步递增，我们可以从最简单的出发。
①做出成功的模样
一辈子假积极，那就是真积极。这是任正非的一句名言。抬头挺胸，穿衣正式，做事主动，加强锻炼，都是非常好的提升自我效能的方式。
②被成功者接纳
与积极的人同行，向榜样学习，这是一种替代性强化。替代性强化是由班杜拉提出的一个效应，它指的是当观察者看到榜样或者他人，受到强化，自己也倾向于做出榜样的行为。
③获得社会支持
人类进化成功的秘密，就在于擅长合作，寻求支持。同样的道理，社会学家格兰维尔特发现，一个人的社会网络面积越大，认识的人越多，他在职场和生活中其实更容易产生优势效应，这也被称作“弱联系的强势效应”。
④模拟实战
进化选择的是那些有预见能力的人，这是积极心理学之父马丁·塞利格曼说过的一句话。
即使人类大脑在什么都不做的情况下，也在消耗20%的养分。这个时候的大脑处在一种默认模式，它在做什么呢？畅想未来，或者叫做对未来的预想。这样的一种畅想未来的能力，却是人的竞争优势。
如何对未来的场景进行预见呢？一个简单的心理学方法叫“意念想象”，就是闭上眼睛在头脑里把自己要做的事情演练一遍。
我曾经训练过中国的射击选手、自行车选手，发现这些人有一个特别优秀的能力：在比赛之前能够静下心来，在脑海里过一遍自己最优秀的一次表现。
其实日常训练很重要的一个目的，就在于让我们获取更多成功体验，类似的体验越多，我们对于未来的预见就越清楚，在重要关头我们就可以重复调取这个意象，帮助我们去应对可能到来的压力和挑战。
⑤积累成功
人最可怕的是觉得自己没有什么希望，所以能够意识到自己的进步和变化对我们意义重大。要为目标采取行动，所以不断地决定马上可以做的下一步是什么，不要好高骛远，但是可以开始去做。
我们中国人有句古话，行百里者半九十。这其实是没有任何科学依据的，100里路一个人走了90里，最后的10里肯定是风驰电掣地奔过去的，人生最难的是迈出第一步。
同时可以刻度化衡量自己的进步，以及学会及时止损。
2、建立成长型思维
第二种行之有效的提高心理韧性的方法，就是培养成长型思维。这是由斯坦福大学著名心理学家卡罗尔·德韦克提出的。她发现人的思维方式有两种：
一种是成长型思维。这种人相信天赋只是起点，我们的才华、智慧都可以通过后天不断训练加以提升，关键是我们要努力去做。
有这样成长型思维的人，往往更愿意接受挑战，并且在困境中体现出坚忍不拔的品质，表现出的心理韧性更强。
与之相反的是固定型思维。固定型思维的人更害怕失败、不喜欢冒险，从某种程度上来说，他也不喜欢努力。因为他认为一切事情都是先天决定的，再怎么努力也没有意义，最后体现出来的是一种自暴自弃的心理状态。
在20世纪70年代左右，德韦克教授做了一个有趣的实验。
她在美国20多所学校里面招募了400个五年级学龄的孩子。
教授随机将这些孩子分为2组，进行了4场心理测验。
①简单测试
请所有孩子各自完成一份比较简单的拼图。所有人都比较轻松地完成了，大家都很开心。
测试结束后，教授将孩子分成两组，分开给予反馈。
对其中的一组孩子，实验人员说，哇，你做得这么好，真的是太聪明了。
对另一组孩子，实验人员说，你做得太好了，看得出来你真的是非常努力，认真在拼图。
我们将其中一组命名为“聪明组”，一组命名为“努力组”。
②简单测试vs 艰难测试，二选一
第二个实验，实验人员拿出来的拼图难度不一，请孩子们各自选择。
这时教授意外发现，被表扬天生聪明的孩子，大多数选择做容易的，而被表扬努力的孩子，大多数选择做难度较高的。
努力组的孩子表现出更高的挑战欲。他认为只要努力，难题或许就可以得到解决。
③难度更大的测试
第三个实验，是给到所有孩子同样的、难度较高的拼图。这个时候实验人员发现，面对解决不了的难题，聪明组的孩子特别沮丧和愤怒，认为这个测试毫无意义。
而努力组的孩子虽然也没有做出来，但是仍然会积极思考解决方法，考虑怎么去完成这个测试。
实验进行到这里，已经表现出了明显的分化。
④重复第一个测试
在最后一个环节，实验人员让每个孩子重新拿到最开始的拼图，再做一遍。
这个时候发现，聪明组的孩子在做与第一次相同的测试时，表现普遍下降了。而努力组的孩子在重复第一个实验的时候，成绩普遍提升了30%。
同样的题目，但是成绩却产生了分化，背后的原因就在于我们给孩子的反馈不同，让孩子的自我暗示产生了很大差别，进而影响孩子的行为模式和表现。
在之后的几十年中，德韦克教授还通过大量的实验总结出了一些有趣的发现，并将其称之为“卓越的包袱”，主要有以下三种：
第一，装酷孩子的陷阱。
如果孩子相信自己有天生的优势，比如出生在名人的家庭，那么常常这个人会不愿意去展现出自己努力奋斗的一面，因为一旦努力奋斗就显得自己和普通孩子没有什么区别了。
这样的“装酷”实际上会让他不愿意去接受挑战，尤其是不愿意在他人面前展现出自己需要学习、需要成长的一面，带来的结果就是这个人无法通过努力学习获得成长。
第二，精英父母的悲剧。
很多精英父母认为自己基因这么好，孩子应当也非常优秀，于是往往给予孩子过高的期望。这些期望会给孩子带来不必要的心理压力，甚至会逐步限制孩子的发展。
第三，优秀女孩的诅咒。
优秀的女孩往往更在意外界的评价，出于保护自己的心态，她们不愿意去冒险和努力，不敢去挑战自我，也不敢暴露自己的缺点。
那么如何才能培养成长型思维？这里有四个建议。
① 改变考核的标准：关注进步而不是结果。
我们很多学校、很多企业喜欢制定KPI，KPI就是一种比较典型的结果导向思维。结果导向带来的是很多人为了结果，选择去走重复的路，因为被验证过成功的道路总是最快出结果的。
久而久之，没有人愿意创新和冒险。所以改革考核标准至关重要，关注变化、关注成长要比关注结果重要得多。
②改变沟通的方式：在评价表现时，用“暂时不行”代替“就是不行”。
积极心理学强调把所有的问题尽量说成是短暂的、临时的、局部的、可以改变的，而不是永远的。
③
改变认知的习惯：埃利斯的ABC理论。
A：Activating event（挑战）
B：Belief（想法、意念）
C：Consequence（结果）
面对挑战A，我们会产生想法B，继而产生结果C。
通过改变认知来调节自己的情绪和行为，这是认知治疗大师埃利斯提出的情绪认知的ABC理论。
举个例子。一直很要好的朋友突然不理你了，这个情况叫做A。围绕这个A，你肯定有想法，会去分析，这就是B。你可能会想，好朋友是不是不喜欢我了，我是不是哪里得罪他了。这个时候带来的C是，不开心不愉快。
那你也可以改变自己的B，想一想，或许朋友遇到什么事情了，我应该去关心他帮助他。这个时候C也发生了改变，我们从不开心不愉快，变成了积极的行动。
所以ABC认知理论，就是通过调节B来获得更好的C。
在ABC理论上我们还有一个升级版本的ABCD理论。
D，Dispute，反驳。当我们陷入负面的ABC循环中，给自己一个反驳的机会。比如我的朋友不理我了，我认为他不喜欢我了，感到难过的时候，我仍然要给自己一个反驳的机会——有没有可能不是这样？如果不是这样，我该怎么办？
通过加入最后一个步骤，来引导我们改变自己的认知模式，这个模型对儿童心智模式的养成，甚至于很多成人来说，都是非常有意义的。
⑤辩证思维：从负面中接收成功的认知体验。
中国传统的辩证思维中，含有丰富的二元辩证思想，比如：祸兮福所倚。
马斯洛有句名言：当一个人出于自我保护而抗拒内心的地狱时，他一并切断了通往内在天堂的道路。
通过这样一些名言，可以帮助我们建立更积极的认知，当我们遇到一些阴暗的消极的体验的时候，同时也要开始思考这里面暗藏的积极的成长机遇。
3、提高自我调控能力
1968年，心理学家沃尔特·米歇尔教授著名的“延迟满足”实验，大家应该都不陌生。该实验指出，一个孩子如果能够在追求奖赏的过程中，保持更强的耐心和自控，往往能够取得更大的成就。
自我调控能力与这个孩子未来的学习成绩、社会地位、社会成就密切相关，所以有人说，决定一个人成功的最重要的心理能力之一就是自我控制。
那么如何才能提升自己的自控能力？佛罗里达州立大学著名心理学家鲍迈斯特在此基础上指出，自我调控的能力其实跟肌肉力量一样是可以锻炼的——让它感到刺激、酸痛，等它适应之后，再给予更强的刺激，直到它变得越来越强大。
①体育锻炼：
体育锻炼是最直接最快的训练方式。
②自我挑战：
可以做一些自己不喜欢不愿意做的事情。80%的美国总统都会使用左手写字，但是我们知道左撇子的自然概率其实只有30%。所以大约有50%的总统在小的时候就被要求做自己不擅长的事情，通过一些刻意训练来培养自己的意志力。
③目标想象：
有远大目标的孩子，通常能够把一颗糖和两颗糖的区别想得清清楚楚，而有志向的人，不会把眼前的打击或者诱惑看得太重。
④正念冥想：
所谓正念，指的是我们的心、眼睛、耳朵、感觉，所有的思想都集中在此时此刻的感受上，通过这种训练，可以训练我们的专注力，让我们完全沉浸在事情中，获取更大的福流和成就感。
⑤有效休息：
经过一晚上的休息之后，我们常常觉得充满了力量，对很多事情也更有信心。
组织心理韧性的评估与提升
有学者做过很多研究，发现组织韧性和个体韧性其实也有很多相通的地方。从组织角度看，组织韧性指的是让组织维持凝聚力，快速从挫折和错误中复原，进而有效地应对危机，走出困境的能力。
其双重含义主要包括复原力和复原后的发展能力。
组织韧性主要也是由6个方面构成：
1、组织资产：
人力资源政策是组织韧性的重要因素。
2、组织承诺：
员工对组织的感情和信任，体现出组织承诺的有效性，组织承诺是组织复原力特别重要的保障。
3、组织领导：
企业的领导坚信自己能够走出困难，坚信自己能够战胜挑战，有这样的领导，组织确实是可以有韧性的。
4、组织学习：
当市场和环境发生变化之后，组织有没有能力通过新的学习来恢复自己的发展路径。
5、组织文化：
有信仰的组织常常具备超越一切困难的力量。
6、社会网络：
社会网络越大，得到的帮助和资源越多，组织的韧性就越强。
提升组织韧性，我认为可以从三个方面来着手，我把它简化为三个S：
Staff 挑选高心理韧性的人
System 创造积极的组织系统
Skill 提供应对压力的技巧和资源
积极心理学之父马丁·塞利格曼曾受美国陆军的委托，去给美国陆军做组织韧性的训练。经过塞利格曼的训练，美国陆军的非战斗性减员减少了15%。15%是什么概念呢？相当于几百亿美金的结余，同时帮助大量美国士兵获得了心灵上的铠甲。
在研究了他的方法之后，我将他的方法简化为四大类。
①积极的自我认识。
通过了解自己的需求和情感，建立信心。很多时候人是在不了解自己的情况下，丧失对自己的信心。
②建立积极思维模式。
避免灾难性思维，相信自我改变的力量。
③加强关系建设。
人际关系是特别重要的心理保护的资源。
④未来导向。
建立长期的全局的人生规划，通过对未来的设想，来提高一个人的智慧和格局。
再举个例子。微软CEO纳德拉，写了一本书《刷新：重新发现商业与未来》。他出任微软
CEO
的时候，是微软历史上的至暗时刻，股价大概就是30多美金。
纳德拉觉得在这样的一个危机时刻，微软应该改变自身的文化。之前，微软一直有偏执的文化，就是坚持走自己的路，还要走别人的路，让别人无路可走。这是一种强大的竞争意识、博弈意识、狼性意识，结果发现路越走越窄。
如何改变这种文化呢？
纳德拉
把所有高管送到加州大学伯克利分校和斯坦福大学，上一门叫积极心理学的课程，其中有一次上课的老师，名字叫Kaiping Peng。
这个举动彻底改变了微软的文化，让他们以成长型思维，团结合作，共渡难关。所以，它的市值在2019年突破了万亿美金，现在依旧在全球处于领先地位，就是用积极心理的成长型思维和同理心实现的。
纳德拉不断相信自己能够改变，并且不断去吸引有这种心理韧性的人，不断去培养组织的社会支持、社会关注、合作精神，其实这就是组织韧性存在的原因和秘密。
实用技巧：如何缓解压力？
在漫长的演化历史中，人类的生理机制形成了一种天然的应激反应。当遇到一些挑战、麻烦、压力时，人体的下丘脑、垂体和肾上腺会开始释放压力激素，人会被瞬间切换到应激状态。
