智慧化运营：开启银行运营未来新篇章（上）

由于疫情引发的动荡，银行面临一系列挑战。前台和中台部门面临利率下滑、客户需求变化以及信贷风险攀升等难题，运营部门自身也面临一些挑战：服务需求迅速变化，客户大规模向数字化渠道迁移，前所未有的巨大需求量，员工工作方式发生了根本性变化，无法依靠实体网点和纸质文件照常开展工作。全球范围内批发银行的运营依然依赖于人工流程，缺乏端到端自动化，不具备快速扩大或缩小运营规模的能力，这些短板使上述挑战显得尤为严峻。在疫情过后的世界中，这些问题不再是次要问题，而将成为损害组织韧性、妨碍长期发展与生存的重要挑战。放眼未来，银行需要自动化程度更高、更具韧性、响应更快的运营系统。

新常态下，打造智慧化运营系统对于推动银行转型和发展至关重要。简而言之，智慧化运营描述的是一种目标状态，一种自我修正的稳健运营模式。借助智能技术，该模式让银行能够实现持续运营、灵活运营，及时响应客户需求。银行将智慧化运营能力嵌入组织中，不仅能增强运营韧性，提高应对突发状况的能力，还能够优化客户体验，降低成本。

疫情中异军突起、一举成名的企业都是那些从疫情中汲取经验教训，将之融入战略愿景的企业。这些企业不仅着眼当下，还聚焦长远。众所周知，无论是在疫情期间还是疫情之后，完善的数字化渠道都是成功的关键。然而，企业数字化的成功同样离不开有效的运营系统。在帮助银行转危为安方面，智慧化组织将发挥必不可少的作用，能够助力银行构建富有韧性、持久运营的服务组织，使其既能满足当前客户的需求和期望，亦能轻松应对突然发生、无法预料的变化。

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近年来银行业数字化取得了巨大进展。为发挥技术的巨大潜力，推进批发银行业优化转型，有必要在银行运营部门中部署有效的数字化方案。疫情之前，数字化可能只是一项中期任务，但由于疫情的发生，数字化已成为当务之急。

迄今为止，银行的数字化重点大多为面向客户的环节；后台和基础设施优化方面的投资相对不足。遗留平台普遍存在，阻碍了数字化进程。由于前台业务和监管相关投资较多，数字化投资回报通常较低。即便是数字化水平最高的银行也认识到了投资后台的重要性。BCG发布的《2018年数字银行对标分析研究报告》（2018 Digital Banking Benchmark）显示，数字化转型道路上处于最前列的银行将大部分数字化预算（30%）用于运营数字化，而刚刚启动数字化转型的银行用于后台数字化的预算则少得多（15%）。然而，即使是拥有数字化能力的运营部门，也极少具备端到端数字化能力，这些部门往往只是对制裁名单过滤等价值链部分环节进行了自动化。银行运营工作本身存在诸多痛点，且须满足监管合规和风险管理第二道防线的限制要求，因此需要更全面的解决方案。

当前银行运营通常依赖人工操作，集中化程度低，不同产品、地区和板块之间存在差异。由于存在由人工流程衔接起来的多个技术平台，业务办理过程中往往需要与客户或客户经理反复沟通，要求对方重复提交已经存储在银行其他位置的文件和信息，客户体验通常不尽如人意。

此外，运营部门中数据平台和数字化流程采用率较低，导致后台工作效率低下，推高了运营成本。前台部门不得不将很大一部分精力用于处理价值较低、费时费力的工作，如手动录入客户数据（可能会导致信息漏录、错录，提高运营风险）。繁琐费力的合规检查中容易出现人为错误，致使交易完成和合规审批的等待时间无法预计，从而引发客户不满 （参阅图1） 。

图1 | 客户导入操作流程现状

银行和金融平台互联互通，极具复杂性，近年来人为错误风险日益攀升。一个看似微不足道的错误可能会对机构的整个数字平台生态系统构成威胁。技术让投资公司和金融机构能够以闪电般的速度做出交易决策的同时，也会极大地放大计算错误所带来的后果。

银行运营工作高度依赖人工，不仅会推高成本，损害客户体验，还将影响组织的稳健性和灵活性。在疫情期间，这些挑战显得尤为严峻。难以缩小、扩大运营规模，依赖线下网点人工操作，依赖纸质文件，这些问题都大大削弱了全球各地银行在疫情期间的调整适应能力。

疫情的爆发对银行构成了几个实实在在的挑战。地区性的隔离限制措施致使运营人员无法实地办公。社交隔离和远程办公从根本上改变了后台的架构设置。银行不得不面对大部分运营人员无法实地办公的事实。即便是从产品视角来看，运营部门同样疲于应对在各类政府计划刺激下空前暴涨的贷款宽限和新贷款需求。人工运营架构无法应对工作量激增的情况。在抗疫隔离封锁的时期，银行被迫适应产品经营模式的变化。譬如，在无法使用纸质文件的情况下，打造数字化贸易金融方案。

长期内，随着世界进入新常态，人们的工作方式将发生根本性转变。随着社交隔离期限的延长，居家办公接受度的不断提升，以及对实体办公场所作用的深度反思，批发银行将面临全新挑战和重大机遇。因此，银行需要未雨绸缪，打造具有足够敏捷性和适应力的组织，使其在遭遇前所未有的冲击时能够应对自如，强势增长。

为解决上述挑战，批发银行不仅需要将数字化方案全面融入银行的基因，还需要将合理的成果交付方式嵌入其中。智慧化运营是推动疫情之后组织运营方式转型的首要力量。智慧化运营的定义是什么？智慧化运营对于银行有何助益？

如其名称所示，智慧化运营模式能够在人工干预最少的情况下实现自我修正和自我维护。得益于人工智能和机器人技术的进步，智慧系统能够适应不断变化的环境，保持最佳性能。智慧运营系统不仅能够取代人工，降低运营成本，而且能够实时处理海量数据，提高运营效率 （参阅图2） 。

图2｜采用智慧化运营系统的未来客户导入流程

借助新一代智能技术和核心业务自动化，智慧化运营系统能够不断自我修正，根据触发条件实现信息自动化流通，从而增强组织的韧性，推动实现客户流程的全方位自动化 （参阅图3） 。此外，智慧化运营还能够大幅减少低价值工作，让员工能够专注于客户体验和高附加值工作，为银行创造竞争优势。简而言之，智慧化运营是解决成本、数字化和客户体验问题的万能良方。

图3｜智能技术是运营模式转型的关键促成因素

智慧化运营通过遵循一系列关键原则，帮助批发银行解决客户面临的问题和自身运营中存在的挑战。成功的运营模式必须能够让客户“自己办理业务”，为客户提供自助式服务流程，实现客户操作最简化，并且在流程最初告知客户流程持续时间和所需的信息。重要数据和信息必须经过数字化、标准化处理，并存储于共享库中供银行所有部门使用，减少数据的重复收集。日常决策必须实现智慧化，利用高级认知分析工具为决策提供支撑，并嵌入自我监测、自我修正能力（例如，利用其他位置已有数据自动填充缺失字段，并对其进行标记，以供复核）。除此之外，支撑流程的IT平台必须具备一定的集成度、灵活性、可拓展性以及稳定性，保障信息的无缝传递。

在缓解许多银行疫情期间面临的挑战方面，智慧化运营大有可为。智慧化运营系统具备适应性和可拓展性，不易受隔离封锁等外部冲击的影响，在突发状况下能够确保运营的连续性和韧性。智慧运营系统还可帮助银行降低对实地办公员工的依赖，减少实体办公需求，让员工能够聚焦高价值工作。另外，银行借助智慧运营系统能够迅速适应特定产品需求的变化。与在连续制造领域的智慧化运营系统相同（根据消费者需求的实时变化调整生产），银行智慧化运营系统能够在人为干预最小的情况下迅速应对需求变化。诚然，部署智慧化运营系统需要付出一定的代价，但在当前局势下，许多银行应该在权衡利弊后考虑采用。银行没必要一步到位在所有流程全面部署智慧运营系统。我们建议银行分步实施，逐步实现关键流程的智慧化运营。

数据和数字化技术是影响各行业应对疫情方式的关键因素，银行业也不例外。在企业、政府和社会的疫情过程中，技术的快速开发和部署发挥了重要的作用。Zoom等视频会议平台被迫应对使用量持续暴增的状况，会议场次从每天1,000万场增至3亿多场。政府和卫生服务机构开发的密切接触者追踪应用程序必须在数周之内完成开发并上线。成功的数字化产品服务必须有能力应对使用量剧增的情况，并且能够快速落地；数字化方案开发动辄耗费数年的时代已经宣告结束。技术在疫情中发挥的作用以及应对使用量剧增所需的技术规模，都向银行释放了一个行动信号。运营数字化不仅能够为银行带来竞争优势，还可能是银行在变幻莫测的世界中生存的必要条件。