在这个系列的《
TSIA
：高科技行业告别高增长、高利润模式
》《
TSIA
：云计算的订阅式商业模式如何赢利？
》文章中，
Technology Service Industry Association
（
TSIA
）美国技术服务行业协会的执行董事
Thomas Lah
指出
“高科技将会成为低增长、低利润的业务”，并提供了数据支撑该观点。不仅如此，
Thomas Lah
也回顾了一个事实：基于云计算的公司营收正在以两位数的速度增长，却在盈利上陷入困境。
那么，这些公司怎样才能回到有效盈利的增长轨道上呢？
TSIA
有一个方案：“拥抱能够产生业务价值（而不是产品功能）的技术即服务（
as-as-Service
）模式（这将是营收增长的源头），以及相应的客户互动模式，就能够有效地驱动客户采用、扩展并续签科技企业所提供的服务，而这是绝大多数科技公司失败的地方。”
在这一篇文章中，将会探讨将如何发展客户互动模型，才能更好地支持订阅式的商业模式。
LAER模型
如果把技术作为一种服务来销售的话，那么客户的消费基准往往会选择从最低的水平开始，若要实现盈利的话，那么客户的投入必须随着时间的推移而增加。如果在这个过程中客户不喜欢或不使用其中一项服务的话，他们就会停止使用并导致云服务企业的营收受阻。为了防止这样的情况出现，云服务企业必须设立新的关键式里程碑，以确保云服务的采用、扩展和跟进。
因此，
TSIA
将这种新的客户互动模型分为四个阶段，并称之为
LAER
模型：
-
落地（
Land
）：通过所有的销售和营销活动，将一套方案首次销售给新的客户，并且要把该方案落地。
-
采用（
Adopt
）：所有涉及这个方案的工作，都要保证客户成功采用并不断扩展对云服务的需求。
-
扩展（
Expand
）：随着云服务用量的上升，云服务企业的所有工作都应该以经济高效的方式，帮助现有的客户扩大开支，包括交叉销售和向上销售（
upselling
）。
-
续签（
Renewal
）：所有相关工作都应确保客户续约他们所订阅的云服务。
传统的科技公司都擅长拓展新客户并为现有客户续签维护合同，但这些科技企业历来在系统性帮助客户采用技术能力方面的投入很少，这些责任大部分留给了客户。这些科技公司通常不会以经济有效的方式去识别和获得中小型的销售机会，从而实现客户扩展（更多的客户和更多的订单数量），而这是在订阅式客户关系中走向成功的关键一步。相反，科技公司会把重点放在已有客户群的基础上，进行大规模的技术更新。
在传统的客户互动模式中，不对客户生命周期的“采用”和“扩展”两个环节进行重点关注和投资，是可以接受的决策。然而，疏忽这两个环节，却会直接影响订阅业务模型的盈利能力。
LAER和PIMO：硬币的两面
所以，科技公司需要通过
LAER
的方式更经济地推动客户，但是这种方式还有另一个名字，就像是一枚硬币的两面一样。
供应商视角和客户视角的观点不仅有所不同，而且也将使用不同的语言和策略。
LAER
是科技企业内部用于最大化客户支出的视角和流程。因此，不会有科技企业走进某一个客户的办公室并告知他们如何落地和扩展其技术解决方案，因为这是科技企业公司自己的目的而不是客户的目的。客户期望更好的业务成果，想要做到这一点就需要四步走，
TSIA
称之为“
PIMO
”：
-
计划（
Plan
）：所有售前讨论、策略和达成的协议，都必须确保参与该项目的客户（客户企业中的各个买方）都已经有考虑好的计划，从而最终能够实现规划的解决方案所承诺的业务结果。
-
实施（
Implement
）：所有传统的技术和人工实施活动都旨在实现解决方案，并让客户及其业务流程做好准备。
-
监测（
Monitor
）：通过监测客户和供应商正在进行的活动，以确认解决方案是否带来指定的业务结果目标。这应该是一个详细的数据和分析过程，而不仅仅是一种满意的感觉。
-
优化（
Optimize
）：结果出现之后，可以通过干预措施来获得更好的结果。这其中包括故障排除、纠正技术上或者方案采用上的问题；也包括确定哪些方面运作良好，并采取措施扩大这一成功。
最终的客户覆盖模型
显然，科技公司正在尝试通过
LAER
的闭环，重新定义自己的角色和责任，从而推动订阅客户，并帮助客户释放商业价值。但是，最后的结果会是什么样的？经过验证有效的客户覆盖模型正在出现，但这样的客户覆盖模型正在打破公司传统销售和服务的角色和责任
——
根据
LAER
生命周期进行细分和优化。请注意，以下的图中，将会颠倒“扩展”和“续签”环节，从而能简单地映射各个角色。
首先，让我们关注一个新客户。
那么，一旦客户使用
XaaS
服务，就会有一个专注于帮助客户选择不同云服务组合的角色，这个角色也可能负责续签和升级客户当前的订阅内容，这个角色被称之为客户成功经理（
Customer Success Manager
）。
为什么？因为不断续签一个重度的云服务客户是一个过程，而不是一个事件。你需要一个销售人员为企业去续签一个满意的客户吗？
但是，如果负责续签和升级的客户成功经理面临续签和升级方面的挑战，那么他们可能需要再次落实价值主张，这个时候可能需要续签专家参与进来。
现在，企业已经拥有了所有使用其
XaaS
产品的高接受度客户，显然就在现有的客户群上有了扩展的机会。这个时候就希望客户成功经理能够找到这些机会，但是也应该创建一些专注于扩展机会的专用资源。
最后，如果现有的客户想要大幅度增加对云服务解决方案的投入呢？这可能需要核心销售资源再度参与进来。
看看最后的一张图。这个客户覆盖模型看起来像你今天的样子吗？
根据
TSIA
的调研，答案是否定的。但这张图是一个完整的模型，解释了当前的销售和服务角色如何融入到新的经过优化的客户覆盖模型中，并通过
LAER
