情感治理的操作链：从心灵治理到情绪管理及情绪劳动

本文是“情感治理”专题的第二篇推荐文章，以其独到的视角和深刻的分析，为公共管理领域提供了一条理论与实践相结合的新路径。通过探讨心灵治理、情感治理、情绪管理及情绪劳动之间的关系，文章揭示了柔性治理方式在公共服务中的重要作用和操作机制。作者以严谨的研究态度和系统的分析方法，不仅丰富了公共管理的理论体系，也为政府与公民互动提供了实践指导。对于追求更高效、更人性化公共服务的研究者和实践者而言，这篇论文无疑提供了宝贵的参考和启示。

刘太刚 ，中国人民大学公共管理学院教授； 向昉 （通讯作者），中国人民大学公共管理学院博士生、香港城市大学公共与国际事务系博士生。

心灵治理、情感治理、情绪管理和情绪劳动都是近年来有关柔性治理的热点话题。然而，这四个概念之间的关系从未被完全厘清。本文通过梳理研究发现，源于溯因深度和价值理性的差异，情感治理的一条操作链得以呈现：情感治理旨在实现包括良好干群关系在内的社会正向情感氛围，其向上游可以追溯至更深层的心灵治理，解决人根本的价值修养问题；向下游延伸至更显性且更易操作的情绪管理，并通过情绪劳动作为情绪管理的对价进行指标测量，进而塑造公务员的工作规范和直接影响公民的公共服务体验。理顺四者的逻辑关系，有助于深入理解情感治理的内涵，也为情感治理提供了一个源头治理路径和更容易操作的抓手。

一、问题的提出

二、治理视阈下的心灵、情感与情绪

三、心灵治理：情感治理与情绪管理的深因治理

四、情感治理：心灵治理与情绪管理的中介桥梁

五、情绪管理：情感治理的外在呈现和工作抓手

六、情绪劳动：情绪管理的对价

公共问题源于个人需求的溢出，即从人的行为的逻辑来看，人的一切所做所为皆是为了满足需求。当个人需求超出其本人及其家庭的满足能力时，那部分无法解决的即为个人需求的溢出，社会问题由此产生。实现公共管理目标，即解决需求溢出问题必须通过资源配置来实现。公共管理可以配置的资源可以分为两级：第一级是公共管理赖以存在的资源或基础性资源，包括人力资源、物质资源和时空资源；第二级是通过转化为第一级资源而有助于公共管理的资源，包括财力资源和心力资源。信息、假说及理论建构（包括意识形态、宗教、道德观等）等都属于广义的知识范畴，是公共管理主体解决需求溢出问题时必不可少的资源。

近年来，随着数字技术的快速进步、市场经济的高度发展和社会治理的纵深推进，原有官僚体制侧重刚性治理的弊端逐渐显现，此时，心灵、情感和情绪所发 挥的治理作用日渐引起学界的兴趣与关注。然而，尽管相关的柔性治理研究日益丰富，但仍存在一些不足。第一， 公共管理中刚性治理和柔性治理的不平衡 ，即学界的研究重心总体上仍然集中在刚性的制度治理，泰勒的科学管理原则和韦伯的官僚制仍然根深蒂固，某种程度上忽视了包括心灵治理、情感治理、情绪管理等方面的柔性治理方式。第二，整体而言，如今对治理视阈中心灵、情感、情绪的本体论即客观认识研究颇为丰富，却对其在治理实践中如何发挥功用理解不一，甚至刚刚起步，即 “体”强“用”弱 。第三，柔性治理研究中近年来尤其热门的情感治理与心灵治理、情绪管理和情绪劳动之间是什么关系？这一重要问题并没有被厘清，导致 彼此之间的学术对话和这些治理机制在实务界发挥作用的潜能被束缚 。

为弥补上述现有研究中的缺陷，本文试图对心灵、情感和情绪在公共管理中的治理应用进行理论溯源与 关系解读，以发掘心灵、情感和情绪对需求溢出问题所能发挥的治理潜力，从而平衡公共管理学界中的刚柔失衡，实现心灵、情感和情绪本体论上的 “ 体用一致 ” ，厘清柔性治理内部结构，最终实现更好的治理。总体而言，通过理清四者之间的逻辑关系呈现出情感治理较为完整的一条操作链。操作链可以被看作是一系列操作的执行序列，其中每一操作过程的结果与前一个操作的结果相互依赖但有上下游之分。具体而言，文章的理论意义在于，使较为隐蔽的情感治理向上游追溯至更深层的心灵治理，向下游延伸至更显性且更易操作的情绪管理，并以情绪劳动作为情绪管理的可测量指标和抓手。实践意义在于，一方面为情感治理提供了一个心灵治理的源头治理路径，另一方面为较难操作的情感治理提供了一个实践上容易操作的抓手 —— 情绪管理和情感劳动。

所谓治理视阈下的心灵、情感与情绪，即应当如何理解心灵、情感与情绪所具有的治理潜力的问题。心灵、情感与情绪的特征和关系决定了心灵治理、情感治理与情绪管理及其相关的情绪劳动的特征和彼此之间的关系。因此，应当首先对心灵、情感与情绪的内涵有一个清晰界定，在此基础上才能理解它们所具有的治理潜能。

心灵（mind）在我国自古以来的理解和应用中，类似于西方的精神或思维器官一类。正如孟子所云：“耳目之官不思，而蔽于物。物交物，则引之而已矣。心之官则思，思则得之，不思则不得也。”（《孟子·告子上》）大致意思是：耳朵眼睛这类感官不会思考，因而为外物所蒙蔽，一旦与外物相接触，便容易被引入迷途。心这个器官则有思考的能力，一思考就会有所得，不思考就无所得。荀子也曾说过：“心有征知”（《荀子·正名》），即心灵有思考的能力。由此可以看出，心灵的功能是对接受到的信息做出判断和对身体发号施令而不是被动接受感官刺激，其最主要的功能在于认知，心灵认为对的就接受，认为不对的就不接受，世界观、人生观和价值观都蕴含在心灵之中。

情感（affect）在心灵中产生，是人类社会历史进程中的复杂而稳定的社会关系所决定的对于客观世界态度的反映。行动者产生影响与受到影响的过程受到自身认知的影响，在这个过程中形成较为稳定的情感状态和即时的情感表达（通常是情绪）。一方面，从社会建构的角度看，情感往往建立在认知的基础上，譬如，亚里士多德在描述忿怒的定义时是将情感建立在想象中的世界上；斯宾诺莎也曾说过：“心灵拥有整全的 观念时便主动，反之，具有不整全的观念时就被动，并且容易陷入激情（ passion）”。再如心理学中的空船效应，来源于《庄子·山木》中的一个故事，意指人们生气往往是因为自己假想出来的“对方对我的伤害”。从上文看出，想象和观念，都是一种思维认知。因此，心灵是影响情感的关键所在，心灵的认知程度决定了人在特定的行动情境中的情感和情绪。另一方面，近现代生命科学也证明，情感属于心灵中反应最原始、最迅速、没有被充分意识到的认知。1995年里佐拉蒂等人发现了人类身上可以找到镜像神经元，是人类为了更好地适应群居生活进化而出。这是躯体运动和认知之间无意识神经元联系、无意识模仿和高层次理解之间神经元关联的假设起源。通过它我们得以更好地理解并体会到他人的感受，以此做出预测和帮助进行行为决策。另外，达马西奥等人的躯体标记假说（SMH）认为，预想到一种负面结果时，身体会感受到不愉快；相反，预想积极结果则会体验到愉快的感受。这种感受就是“标记”，来源于人类长期社会发展所形成的生物本能和个体对社会文化的学习。也就是说，我们天生有基于认知的共情细胞，因此才会“己所不欲，勿施于人”或“推己及人”，这也是我们群商的来源。

情绪（emotion）强调主体情感的对外表达反映，区别于情感强调主体内生的感受，换言之，情绪是情感的表达方式。它是社会历史文化决定的情感和感受所投射到社会层面的可测量方式，可以通过生理反应、语言、面部表情和肢体行为来表达，具有情景性、波动性和短暂性。相较情绪，“情感往往在描述人的高级社会性的活动时才加以使用”，如归属感、认同感、幸福感、负罪感等。

心灵、情感和情绪的相似点在于，三者都有好恶两个方向，“好”是指人所喜好的，想要使之延续；“恶”则表示人所厌恶的，想要使之消失。颜延之在《庭诰文》中写道：“幸有心灵，义无自恶。”意思是，有了心灵，就可以判断自己的行为是否有义，当没有义的时候都会对自己产生厌恶。在情感中，好恶体现地更为明显，所谓“凡治天下，必因人情，人情者有好恶。”（《韩非子·八经》）。西方文化中也有此倾向，比如霍布斯认为情感有渴望和厌恶两个方向。在霍布斯基础上，斯宾诺莎、德勒兹等著名哲学家也秉持这样的理解。同 时，喜怒哀乐惧等具体情绪都可以对应于情感的好恶两端，比如“喜生于好，怒生于恶”（《左传·昭公二十五年》），因此心理学中通常将情绪分为积极情绪（positive emotion）和消极情绪（negative emotion）。另外，三者都拥有不同的强度，心灵有从模糊到清晰的认知，情感有 从漠不关心到微弱的关注再到强烈的爱憎这一从弱到强的光谱，情绪则有从平静到激动的表现。

上述三者的不同之处在于：首先， 价值理性和反应速度不同 。心灵的价值判断倾向最明显，情感次之，情绪最弱，但三者的反应速度相反。换言之，心灵可以明确判断善恶，比如孟子提出：“无恻隐之心非人也，无羞恶之心非人也，无辞让之心非人也，无是非之心非人也。恻隐之心，仁之端也；羞恶之心，义之端也；辞让之心，礼之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，犹其有四体也。”这里的四心就是价值判断的一种标准，没有这四心的人是邪恶的，甚至“非人”。当心灵有了正确的判断时，人们才有明德行善的方向，才会“闻过则喜”而不是“闻过则怒”。情感尽管受认知影响，在现实中却常常扮演着无意识的角色，即不会在脑海中呈现非常清晰的看法，通常是一种喜好或厌恶的主观感受，而情绪更具即时性，相对于稳定的观念，往往还没来得及细想进行价值判断就转瞬即逝了。其次， 情感和情绪除了受认知的深层影响，还可以通过传染直接改变 。汤姆金斯提出在我们与他人的关系方面，打哈欠、微笑或脸红具有传染性，这种传染性转移到别人身上又翻倍回来，增加了原来的强度。因此，情感可以说是将个人置于一个感觉和反应的回路中，而不是与他人对立。奈格里称其为“情感传染”（affective contagion），即情感的波动被不断地传递和接收。情绪是情感的表达方式，因此也可以轻易被传染。最后， 情绪具有表演性质 ，譬如情绪劳动有表层表演和深层表演，即情绪可以是真实的也可以是虚假的，心灵和情感则难以具备表演性质，它们只能是真实的。

基于上述认识，治理视阈下的心灵、情感和情绪都有不同的维度，即方向、内容和强度。同时心灵、情感和情绪都具有可塑性，其原因是心灵的认知和基于认知的情感和情绪可以通过被接受到的信息所改变，另外情感和情绪还具有传染性，情绪具有表演性。因此，它们具体的治理潜力在于：心灵可以从人的思维角度进行干预，通过信息改变认知就能达到改变心灵的目的；情感在心灵引导的基础上和受到他者情感传染被干预；真实的情绪则由情感及其背后的心灵所决定，但其表演性质导致情绪可以直接受情绪规则的影响。对应的心灵治理、情感治理和情绪管理与情绪劳动的关系可以被描述为：一方面，从心灵治理到情感治理再到情绪管理，其价值理性逐渐降低，工具理性逐渐提高；另一方面，许多问题的浅层原因体现在情绪管理的不到位，中层原因是情感问题，深层原因则是心灵认知的 错误（见图 1）。在下文会对心灵治理、情感治理、情绪管理和情绪劳动及其关系进行详细解释。

三、心灵治理：情感治理与情绪管理的深因治理

心灵治理有广义和狭义两种不同的意蕴。前者包含作为治理领域或治理客体的心灵治理，后者仅指作为治理路径的心灵治理。就理论和实践意义而言，前者为情感治理提供了一条源头治理的路径，即心灵治理是情感治理的深因治理；后者为情感治理提供了一条心力资源的治理路径，即情感治理可以通过对心灵的规训来实现。这里我们主要从广义的意义上探讨心灵治理。

人类历史上一直在追求一定价值判断下对心灵的规训，以及在此基础上对情感生发和情绪表达的管辖。这至少体现在中国长期作为主流的儒家学派中。儒家将道德行为规范内在转化为本能尊为圣学，即如王阳明所言“好恶遵从良知便是圣学”（《传习录》）。其理想境界则是孔子所言：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”《论语·为政》即当心灵规训到一定境界之后就可以“从心所欲不逾矩”，这时符合规矩的心灵、情感、情绪都内化为一种本能，因为心灵治理是情感治理和情绪管理的深因。这源于前文对心灵、情感和情绪的关系分析，心灵对情感有引导和规制作用，而情绪则是情感的外化表现。比如信徒对某种实物的崇拜之情往往来源于这种宗教文化中对该物的神圣化。

上述对心灵的规训是一个从心灵认识到心灵修养，从而实现心灵治理的过程。这个过程中，心灵认识是伦理道德观、政治观之建构的必要前提，从而关系到道德规范与制度规范之实践。心灵治理的目的是提高个人认知修养，从而实现社会良好风气，方式则体现在对人“三观”的影响，尤其是对上述伦理道德观和 政治观的干预。

心灵治理原本是基于需求溢出理论提出的一个概念，其在解决公共问题上的作用机理可以从需求驱动的行为角度进行探究。无论是公共问题还是公共事务，本质上都是人类的需求问题。因此，公共管理的目标实际上是对人的行为进行管理。心灵治理则是通过对人的思维过程进行干预，影响大脑最终发出的行为指令，从而实现对人的行为管理。心灵治理的作用机理有两种方式：第一种是通过培养人的社会性需求来实现。这意味着通过注入外部需求来制约和平衡个体的本能生物性需求或已存在的社会性需求。第二种是通过影响或改变人对不同需求的价值认知来实现。例如，鼓励“见义勇为”体现的是对人的社会性需求“义”的培养，而“舍生取义”则是影响人对需求的价值认知排序，将“义”的需求价值置于“生”的需求价值之前。

综上，心灵治理的内涵可以概括为： 在一定价值导向下有选择地提供信息，通过培养社会性需求或改变对不同需求的价值认知对人的思维过程进行干预，来影响人的行为方式，从而解决公共问题。

心灵治理需要有价值导向，因为心灵治理方式的价值无涉，必然导致心灵治理的无方向性。事实上，在人类社会的公共管理实践中，心灵治理从未脱离价值负载。具体而言，有宗教的、伦理的、意识形态的和科学理性的四种心灵治理的典范。宗教范式通过宗教信仰和对来世的期待来引导人们自我抑制需求、接受需求的溢出，并通过塑造一个超越现实的彼岸世界来解决现实需求的问题。这种范式在许多社会中发挥了积极的作用，帮助人们找到内心的宁静和满足感。伦理范式通过塑造和传播伦理道德观念，使人们自觉地按照公共管理者的价值排序来满足需求。这种范式在道德规范较为明确且社会共识较强的情境中效果较好，能够引导人们的行为与公共利益相符，实现社会的管理。意识形态范式通过塑造和传播特定的意识形态，使人们自觉地按照公共管理者的价值排序来满足需求。这种范式在近现代影响较深，当人们对其价值观持有较高认同度的社会中发挥作用时，能够影响人们的思维和行为，实现心灵的管理。科学理性范式通过培养人的科学理性思维，引导人们按照科学规律来解决需求问题。这种范式注重理性思考、客观分析和科学方法的应用，能够帮助人们更准确地判断需求的优先级和选择解决方案，减少需求溢出的发生。

就中国公共管理实践而言，心灵治理扮演着独特而重要的角色。早期中国的心灵治理范式可以看作是准宗教范式，主要依靠敬天观念和敬祖传宗的信仰来 对管理者和管理对象实施治理。其中，敬天观念将天视为高高在上、全知全能的自然神，而敬祖传宗观念则涵盖对祖先的崇拜以及传宗接代、关爱后代的观念。

随着儒家思想的发展，以仁义为核心价值的儒家伦理范式逐渐成为传统中国心灵治理的主流。其解决需求溢出问题的方式是使人们自觉地服从甚至服务于公共管理的目标，并描绘了实现心灵治理以实现社会治理的路线图。该路线图是《大学》中的八条目，即格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。其中，格物、致知、诚意、正心是心灵治理的内在逻辑顺序，而修身、齐家、治国、平天下则对个人的外在行为提出要求。通过心灵治理来管理行为，最终实现公共管理的目标。值得注意的是，传统中国的心灵治理强调家庭和谐稳定对于社会治理效果的作用，同时还注重上位者的道德领导和道德榜样的作用。总的来说，传统中国的心灵治理在深厚的哲学思想和伦理道德指导下，旨在通过个体的正心、诚意和修身，达到心灵的净化和升华，进而对家庭、社会和国家产生积极的影响。其理论价值和实践经验在如今依然有借鉴意义。

近现代以来，中国在传统心灵治理范式的基础之上，逐渐倾向于强调西方科学理性范式及当代以马克思主义为核心的意识形态范式。此外，西方公共管理领域也有丰富的心灵治理范式，譬如欧洲中世纪以基督教为核心的宗教范式、启蒙运动后的科学理性范式以及欧美近现代以自由民主为核心理念的意识形态范式等。