看携程如何借助“预测式外呼”提高呼叫效率

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携程目前拥有15000+座席，日均电话呼出量30W左右，在如此规模的呼叫中心外呼业务中，我们不断尝试着去降低座席等待时长、提高外呼效率，从而为业务提供更加值得依赖的呼叫中心服务。

作为纯软平台，由我们自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性，这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性：根据算法预测出将要空闲的座席人数，当前的可呼叫电话数等信息，自动对要执行的任务进行外呼，当呼通后才转接到座席，由座席继续完成后面的工作。

图1 预测式外呼工作流

预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。根据号码列表依次执行呼叫，呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR；如呼叫未成功，则自动记录详细呼叫结果（如：关机、空号、不在服务区、用户无应答等）。

其核心原理就是，预测N秒钟后将有X个座席空闲，提前发起Y个电话，达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听。

预测式外呼的精准度主要依赖两方面：座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图二所示：

图2 预测式外呼算法影响参数

预测算法：

外呼量=（当前空闲坐席数-正在外呼数*外呼成功率-当前排队个数*用户不放弃比例+N秒后员工挂断空闲个数+当前后处理数*配置系数） / (外呼成功率*用户不放弃比例) * 手工调整系数

• 预测算法以队列行为为统计对象，忽略座席个体行为，如果座席行为差别大，则预测效果较差。

• 摘机率的波动无法控制，客户摘机行为发生突变，则会在短时间内造成排队过多。

• 任务启动按空闲座席呼，一般呼出速度比较慢。可服务座席数及座席行为波动大会影响预测效果。

• 平均通话时长作为预测算法的重要参数，如果波动过大会影响排队时长。

• 客户排队等待时长会影响最终呼损，非排队挂机引起的呼损，预测算法无法控制。

所以该预测算法不是一成固定不变的，不同的业务影响的因素权重比也不同，每个业务在上线接入时都需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化算法，直到座席工作效率和呼损率都稳定下来。

还有一点就是，必须允许业务可手工强制干预预测值，由现场监管根据实时数据，遇到突发情况时也能随时控制呼损率，并保证座席的工作效率。

在算法模型完成之后，开始设计和搭建外呼平台。在经历了多方调研、对比与尝试之后，团队自主研发了一套全新的SoftIVR外呼平台。该套平台的建立完美地结合了携程SoftPBX系统（基于sip的携程新一代软交换平台）。目前，SoftPBX系统目前已逐步覆盖度假、酒店、机票等多个BU的座席，每天承载话务量约50000通，确保座席通话稳定高效。SoftPBX不依赖交换机即可实现话务软交换，部署方便，平滑扩容，业务数据与功能全部透明，为预测公式提供了灵活的数据支持，同时运维成本也大幅减少。

图3 系统逻辑结构图

特点一：外呼系统与SoftPBX多点通讯架构

SoftIVR外呼系统采用的是浮动IP的主备方式。实际过程中仅有一台SoftPBX处理外呼，而单台SoftPBX能够承载的外呼通话量有限，外呼系统能够承载的业务外呼数量也因此受限。于是，SoftIVR选择采用外呼通信服务OutCallService（负责将外呼数据发送到SoftPBX）与SoftPBX一对一的连接方式，多个OutCallService实例通过抢占方式，获取自己对应的SoftPBX IP地址,从而使外呼平台具有横向扩展能力，提高业务接入能力。

图4 通讯结构图

特点二：外呼触发器Generator并发性提升

外呼平台设计为多实例分业务并发工作机制，主要解决了以下2个问题：

• 只有一个实例在遍历业务和筛选外呼任务，微观上不同业务是顺序执行的，随着业务数量增加，遍历周期很加长，调度的实时性则会变得很弱。而按业务并发调度控制，可实现不同业务间的并发调度，增强调度实时性。

• 基于单个任务表任务筛选过程，随着业务数据量的增加，增加外呼数据筛选时长，同时增加其它操作超时的机率。而基于分表的外呼任务筛选，能极大降低数据筛选耗时，降低对其它并发操作的影响。

图5 任务调度结构

SoftIVR平台通过服务器替代原有的供应商平台，通过标准的虚拟机即可部署，无需额外硬件支持，成本较低。同时，平台在设计之初便充分考虑了现有的业务场景，以及外呼模式的未来发展方向，确保其通用性及可靠性。对外，平台提供标准的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火车票和酒店的外呼业务，最高单日外呼量超过100000通。对内，平台也有完善的监控系统，确保整体稳定。

基于预测算法模型，以及SoftPBX系统与SoftIVR平台的建立，两个月的时间，预测外呼平台顺利完成上线并经过生产正式验证。

现阶段SoftPBX的应用以及对于业务的负载已日趋成熟，这一点对于预测外呼平台正式走向生产有着极大的优势，新平台的上线对于业务不会产生大的影响，整体流程透明化，业务也无需重新耗费大量时间去熟悉新的操作习惯。预测外呼平台的第一位“客人”即是酒店，两周之内完成从服务器部署，电话固件编译和更新，CCDESK发布，到上海和信阳共200+座席的部署及现场支持。

在部署的同时，应急预案也准备妥当。一方面，当外呼平台产生故障时，能够确保座席可以切换回原来的工作方式，即临时回退到原来预览时手动外呼；另一方面，由于业务的工作内容从呼出变为呼入，为防止这一新的流程对业务人员产生一定影响，提前与业务人员进行沟通，明确整体操作流程与注意事项，使其尽快上手，避免更多问题的发生。

座席部署完成后，为保证新老模式平稳过度，给予业务人员充足的适应时间，预测外呼平台采取了灰度切线的方式，逐步切换至生产，也有效降低了风险。

截至目前：

• 酒店预测式外呼已经覆盖200+座席；

• 外呼成功率较传统的人工外呼提升了约7%；

• 单座席日均外呼能力由100多通提高了20%以上。

随着SoftPBX座席的迁移，预测式外呼平台将会为越来越多的座席带来便捷和工作效率的提升。预测式外呼也仅是SoftPBX给呼叫中心业务带来的扩展功能之一，还会有越来越多的功能扩展出来，快速响应新时代呼叫中心业务的需求。