海底捞为什么成功？

蒋晖 · 公众号 · · 2019-09-05 16:00

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昨天有人问： 海底捞为什么成功？

总结一些我学到的和观察到的。

1.研究任何企业的成功，我都是先观察它所在的品类和它进入这个品类的时间点。

火锅，一来是作为餐饮行业的顶级品类，规模很大，受众范围广，二来有一个非常的好处，就是菜品的标准化是所有餐饮品类中最容易做的。

海底捞定位的是“四川火锅”，作为第一家这么扩张的企业。所以建立了品牌的先发优势。

2.再看海底捞选择的差异化路径： 服务。

海底捞一直以来最成功的就是服务。可以说，海底捞式服务已经成了今天各大餐饮企业学习的标杆。

绝大多数餐饮连锁，都会打造自己的核心产品，各种招牌菜。海底捞打造的服务牌，不知道是偶然选择，还是一开始的战略判断。我倾向于前者。

张勇（海底捞创始人）未必是一个战略家，营销大师（后来海底捞的对手都在打核心品类战略）。但是一定是一个产品体验的高手，也许他从他的个人体验出发，认为消费者理应得到这样的服务。把普遍不重视的服务，提升到了战略位置。

这一做，就成了行业标杆。各种无比炫目的服务项目，让消费者乐开了花。我记得我最早接触海底捞，就是传说这是全国服务最强的餐饮连锁，不得不去看看。我带别人去，也是传播这个点。

当然，很多企业都知道服务重要，能够做到这么好的服务，则是管理水平所在。

海底捞的管理方法，首先也是选人，选的都是老家农村带出来的人，所以“战斗力强”。其次是培训的企业文化，无时无刻让客户满意的企业文化。

很多公司管理管不好，主要原因是没有用企业文化去选人去培养人。所有一流的企业，是那些用1.5倍的薪水，给那些愿意付出2倍努力的人。淘汰掉那些不愿意付出2倍努力的人。

3.菜品。

海底捞定位高端，收费高，服务好，菜品也选择尽可能新鲜的菜品，保证口感。并且吃不完或者退掉就扔掉，这个是大多数餐饮企业做不到的。这个也让客户感觉到放心。

今天的海底捞，也在面临升级。因为他的服务已经被一些优秀的同行全部学了。而且很多优秀的同行，都在用产品食材上的差异化定位来对付它。海底捞也在面临供应链的升级和品牌的升级。

今天各行各业的服务，其实都不算差。今天再通过这个“服务”战略，已经不太能让消费者尖叫了。但是我们如果把海底捞定义成“通过全方位的用户体验而成功”，那么，则每个行业都可以学习。