“您好，欢迎致电中国农业银行！”

全天候金融服务不打烊

“姑娘，我本想今天回老家祭祖，可我不会用手机买回家的火车票。我有张农行卡，你能不能教教我啊？”今年4月4日深夜，农行客服专员刘仲楠接到了一位老人的来电，老人局促的语气中夹杂着焦急，可越着急越操作不成功。老人十分不好意思地说：“姑娘，别耽误你工作了，我还是去火车站大厅排队买票吧。”而刘仲楠却没有放弃，“您别急，可以先把手机免提键打开，然后退出到手机桌面，咱们一步一步来。”她再次放慢语速、耐心指导。从登录12306客户端、到选择车次购票、再到刷脸支付，老人终于如愿以偿买到了返乡的火车票，激动地连声道谢：“太感谢你了，姑娘，还得是你们农行！”

为了做好老年客户金融服务，农业银行可谓细致入微。目前60岁以上老年客户来电可以“一键通”，专门为老年客户打造专职服务团队，按照老年人接听电话习惯，用老年人听得懂的语言回复他们。今年以来，农行“一键通”人工服务已服务老年客户116万人次。

“不好意思，这么晚了还打扰你们。我有一笔钱急着要付，信用卡怎么用不了呢？”正在欧洲度假的杜先生情急之下，选择了拨通95599客服热线。凌晨夜班组客服专员叶庆林接到杜先生电话后，了解到杜先生因急于支付，慌乱之中输错了密码，造成信用卡锁定，无法继续使用。考虑到是境外交易，可能存在风险，客服专员叶庆林先与杜先生逐一核实相关信息。在确认卡片无风险后，立即帮助杜先生解除锁定。杜先生说：“本以为在国外卡片锁定暂时就用不了呢，没想到你们远程渠道这么快就帮我解决了问题，给你们点赞！”

为使远程金融服务惠及更多客群，农行为听障客户搭建金融服务绿色通道，推出“视频手语客服”专属服务。该服务现已推广至全国农行网点，可协助网点客户经理为听障客户完成咨询引导和业务办理。同时，在手机银行乡村版设置“视频手语客服”入口，听障客户可自行选择远程手语客服进行业务咨询。

一年365天，每天24小时，4000多名农行客服人员永远守候着热线，不论夜里几点，不论身在何方，只要客户有需要，农行金融服务随时在线。据了解，2023年农行远程银行渠道服务客户总量3.25亿次。今年二季度，客户满意度持续提升，由去年的99.85%升至99.88%。

多语言服务少数民族客户

农行远程银行中心通过创新远程“云专家”服务模式，为少数民族地区客户提供彝语、藏语等多语种服务，成为国有大行中首家面向少数民族地区提供具有属地特色远程金融服务的银行。今年以来，已累计服务“三区三州”及少数民族地区基层网点客户超2.3万人次。

“有事找农行”成为少数民族地区客户的共识。在四川凉山，一位彝族农民大哥准备取钱购置农用物资，在农行自动取款机（ATM）输入银行卡密码几次都不对，附近也没有营业网点，无法现场办理密码重置业务，这让大哥心急如焚。情急之下，他突然想起农行手机银行乡村版能提供视频客服服务。

“您好，很高兴为您服务。”农行彝语客服专员面带微笑接起视频来电，用流利的彝语向大哥热情地打招呼。听到亲切的家乡话，大哥焦急的心情逐渐平复。在彝语客服专员的细心指导下，大哥在手机银行上完成了密码重置。

在四川若尔盖，藏族农户多吉大哥计划扩大养殖规模，但资金上还有些缺口，危难之际他想到了农行，抱着试一试的想法，大哥拨通了农行手机银行乡村版的视频电话。“您好，很高兴为您服务。”农行客服旦增罗布面带微笑接起视频来电，用流利的藏语向大哥热情地问好。

在了解到多吉大哥的资金需求后，旦增罗布告诉大哥：“您不用担心，农行有农户专属的线上贷款‘惠农e贷’，而且若尔盖是国家乡村振兴重点帮扶县，农行还专门推出了‘富民贷’，用于扶持国家乡村振兴重点帮扶县农户开展生产经营，请您听我介绍……”清朗洪亮的家乡话，让多吉大哥倍感亲切。“太好了，这能解我燃眉之急，我这就去农行办！”

旦增罗布和他来自彝族、蒙古族、维吾尔族的同事们，一同用家乡语言向“三区三州”等边远地区提供远程金融服务，依托农行手机银行乡村版，实现全国“三农”县域地区视频咨询服务全覆盖。