做销售，卖的是人情世故。

零售专家

不同类型客户接待技巧! 。

真正的销售,卖的就是人情世故，在正确的时间、正确的情况下，对正确的人说正确的话，做正确的事。

人情世故不仅仅体现在销售中“从建立客户关系、应对客户抗拒、接待不同类型客户以及沟通技巧等方面”，也贯穿了我们生活的方方面面。

一、销售如同处对象

1.做销售就像我们处女朋友

建立客户关系流程，与顾客相处类似处对象，历经相遇、认知、了解、喜欢、信任到被接受的过程，时刻关注顾客需求。

2.被顾客快速信任非常重要

信任能快速促成订单，顾客信任是成单关键，老顾客介绍的新顾客因信任度高，成单更快捷。

3.销售不是说说就可以的

其实销售卖的就是人情世故，正确看待拒绝，被拒绝是销售常态，拒绝越多意味着成单机会越多。

二、非销聊天应对客户抗拒

在销售过程中，我们经常遇到顾客说“不”，每当顾客表现出抗拒的时候，大部分导购就认为被顾客拒绝了。

①当...时，就认为被顾客拒绝了。

②在...只是表示顾客...

③只有当...时，顾客才真的拒绝了。

1.转变拒绝认知：

顾客说“不”不代表拒绝，应先消除导购内心销售恐惧，转换对拒绝话语的定义，以积极心态应对。

在顾客说“你家衣服风格不适合我”时，只是表示顾客有自己的穿衣习惯，应该引导顾客可以在哪些场合穿这个风格的衣服，与顾客的习惯相符合同时引导顾客改变自己的观点。

2.针对抗拒类型的策略：

借口型抗拒，根据顾客对产品的满意程度，以赞美赢得顾客认可；

批评型抗拒，通过询问、反问引导顾客找到问题根源；

问题型抗拒，用证据消除顾客疑虑；

主观型抗拒，提升服务亲和力；

表现型抗拒，认可并赞美顾客，满足其被尊重需求。

三、不同类型客户接待技巧

爱好辩论的客户：

出示商品证明品质，详细介绍知识，交谈时采用“对，但是……”句式。

情绪不佳的客户：

避免争执，依据需求展示商品，提供温馨服务。

果断的客户：

语言简洁，争取一次成交，适时插入见解。

有疑虑的客户：

强调品牌，展示商品让客户体验。

注重实际的客户：

介绍品牌和制造商真实情况，提供详细信息。

犹豫不决的客户：

友好对待，尊重意见，营造舒适氛围。

易于冲动的客户：

迅速接近，缩短成交时间，抓住关键介绍。

优柔寡断的客户：

帮助客户做决定，如实介绍商品优点，解答疑虑。

四、销售沟通技巧之“望、闻、问、切”

导购人员通过询问的技巧能够引导顾客的谈话，“望、闻、问、切”是从销售开始到结束的一个过程。

1.望：

注目迎客，观察顾客穿着品牌、身材气质、风格个性和消费层次，心中快速制定货品推介方案。

2.闻：

就是听顾客的需求，我们只要听，听顾客的需要，听顾客的抱怨，听顾客的腔调，听顾客的炫耀...

3.问：