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撰文 | 齐斌
NPS值直观的明确的反映出客户对企业的口碑和推荐度，具有雷达作用。如果NPS值越高，预示着厂商的产品销售机会，在未来被“存量市场”再次导入或者由于“口碑”和“推荐”的作用被“潜增量市场”接受的可能越大。
NPS除了“雷达作用”，还拥有“占卜未来”的能力，即预测出企业产品和服务层面的增长潜力。
NPS已经是我们SaaS软件厂商当前较为常用的客户研究手段之一，引入NPS我们认为绝不只是获得一个分值、或者给予产品与客服部门一个考核指标，
更重要的是引入一种在提高客户忠诚度的同时，能够提前预判潜增量客户市场机会的系统性方法，
最终能够构建一套完整的内部运营体系来强化客户服务工作，推动以“客户成功”为导向的价值运营体系。”
麦达SaaS指数研究，通过对SaaS CRM客户做出调查，得出当前SaaS CRM的NPS均值为20%。
初步认为目前SaaS CRM已经得到企业客户基本的认可，但是仍存在改进的空间和提升的机会。
一般而言，当NPS<0%时，企业可能需要大的动作，因为这样的产品/服务完全不能在互联网时代生存。当NPS<10%时，产品/服务还存在诸多不足，需要尽快根据客户的抱怨点进行改进迭代。当NPS>10%时，产品/服务得到客户的基本认同。但仍需要根据客户的抱怨点进行改进迭代。当NPS>30%时，这是一个优秀的产品/服务，客户的良好口碑可以带动企业业绩提升。当NPS>50%时，客户已经尖叫，产品/服务体验达到iPhone级水平，新的世界级公司诞生。
当前SaaS CRM之所以能够得到企业客户的初步认可，我们分别从产品和服务两个方面追溯了相关的原因。
就产品层面而言，目前SaaS CRM产品的运行效率较高，能满足基本业务的需求。另外，产品操作简单方面，性价比较高。
作为SaaS模式交付的CRM，其服务能力能否获得最终用户的认可，直接影响到用户对企业的看法和口碑。而对于企业客户来说使用或导入拥有可靠服务能力的SaaS CRM，直接能够影响到企业能否迅速开展业务。
就当前服务层面而言，主要是实施人员的方案设计能力、
全局意识、工作态度
得到最终用户的认可。从已经获得认可的要素来看，主要是方案设计能力得到最终用户的认可。
方案设计能力是指根据客户的个性需求、核心需求和实际需求，为客户量身制定能满足客户需求方案的能力。而一个能满足客户个性、核心和实际需求的产品或服务，一定能赢得用户的口碑和推荐度。
虽然，SaaS CRM整体表现较好。但是，在产品和服务层面还有诸多不足。
