【永辉副总裁王守诚：调改半年后的深切感受】

永辉的调改细节 ‍ ‍ ‍ ‍

来源/ 联商网 （ID：lingshouzixun）

11月28日，2024联商东来总裁班第三期课程在河南许昌举行，永辉超市副总裁兼全国调改小组负责人王守诚就永辉学习调改的经验进行了分享，讲述了永辉真诚的、深刻的反思和大量生动的、感人的调改细节。

王守诚认为：企业持续调改的底气，应该是员工的幸福状态并不是简单暂时的业绩。加薪这个事情只是满足了员工的基础生活保障，管理团队身上散发的真诚、利他是对团队最大的影响；当下许多企业学习胖东来，但往往调改的持续性不足，主要还是不够真诚。当真正地以员工幸福状态作为企业发展目标的时候，最终结果一定不会差；同时，企业在推动规章制度、运营标准、管理体系时，一定是文化先行，以人为本，往往可以事半功倍，要相信文化的力量。

以下为王守诚分享全文(经联商网整理)：

各位朋友，今天跟大家分享一下调改的心得。因为大家都是前辈，所以重点是我自己的一些感受和大家真诚分享。

5月6日在许昌，东来哥决定对永辉进行帮扶，永辉人应该永远铭记这一天，它是永辉非常关键的转折点，到现在半年多的时间，对永辉的改变是非常非常大的。

大致讲一下这半年永辉调改的情况。

5月6日那天，东来哥了解永辉的经营情况和财务状况后，跟我们分享了很多文化理念和经营方法。我记得东来哥最后结合我们的症状给出的药方核心是三点： ①把经营不好或是没能力经营好的店闭好；②把有条件调改的店调好；③这个过程要保持轻松。 回 去以后我们就按照这个方向，做了整体的工作规划。2024年截至今天，我们关闭了212家门店，今天也刚好调改是20家门店，覆盖全国12个城市。

昨天步步高的邓静总问我，永辉调了20家对整个大盘影响怎么样，会不会轻松一些？我心里想， 我们永辉的底盘确实太重了，原来我们引以为傲的千店千亿规模，现在同样需要我们付出更多的时间和努力来更正，我们也需要走更长的路。但如果够坚定，路一定会越走越好，越走越顺。

关于调改门店的选择，有个网友说，你们可以征求一下顾客的意见，我们就在上面的调改地图上留了个二维码，问顾客您最想永辉调改哪家店？短短几天，就有超过十万的顾客留言“可不可以先改我们家门口的永辉”，这给我们非常大的触动！

过往的几年，我们确实不成熟，走了一些弯路，让很多顾客对我们失去了信任，也不稀罕家门口是否有永辉了。现在我们学习胖东来，按照哥教我们的，真诚地去改正。 慢慢顾客又开始期待我们了，我们的顾客是非常善良的，我们更要发自内心地把我们的店做好，能把美好传递给顾客。同时，这也更加验证了胖东来模式，不只是对企业，而是对社会有巨大价值的事情。 短短六个月的时间，就让永辉发生了非常大的改变。

01

永辉的初心计划

在5月26日，永辉正式发布了《初心计划》，是由创始人轩松哥发起的，明确从上至下统一思想，明确公司变革的方向，坚定地学习和践行胖东来先进的文化理念和管理方法，培养永辉人健全人格，提升员工获得感，让企业回归健康、轻松的状态。这是永辉人真正地从迷茫开始走向觉醒，也是永辉人走向美好的开始。

永辉的初心依然是“民生超市，百姓永辉”， 像东来哥讲的，我们做超市的，我们依然是聚焦服务民生，保障民生，所以永辉的初心没变！

商业模式是“ 很坚定地走品质和幸福的商业模式 ”，让员工活得有品质一些，商品有品质一些，卖场有品质一些，进而我们的顾客也有了品质； 同时，让我们的员工、顾客、合作伙伴，让所有的人都能感受到实体商业带来的幸福，这种模式是美好的，是值得所有人向往和追求的。

经营管理原则，“坚信真诚和善良，坚定品质和安全”。 这是关娜姐在郑州帮扶我们调改1店时，总结提炼出的“真诚、善良、品质、安全”四个关键词，到现在六个月了，越去品味越深刻。

团队管理要素，“尊重、信任、认可、鼓励、帮助、成就”， 原来我们的企业文化里面对员工的要求是“勤奋、创新、沟通、总结”。最大的区别是什么？原来是对员工的要求，而现在是对我们管理者的要求。原来我们过往更多是向上负责，很少向下看，这一点是很大的改变，也是要求永辉人从管理团队向成就团队改变。

初心计划，第一件事情就是把企业文化做了更新。 创始人带着我们把文化结合胖东来的理念重新做了梳理。其中，把真诚作为永辉人品质的第一要素，把2024年“胖东来大爱义举，美好永辉，从心出发”写在永辉的企业发展里程碑里。如果很幸运，我们企业走到了第三个十年2030年，到时候我们回头看，2024年一定是永辉历史上最为关键的一年。这一年永辉迎来了曙光，是永辉从不成熟走向成熟，从一个普通企业走向一个能为社会创造美好的伟大的企业。到时回头看，我们每一个曾经参与过这段旅程的永辉人都会对2024年的自己点赞。

初心计划主要做了几件事情：

（1）在组织上 成立了全国闭店委员会，开启全国的闭店工作，组建了全国学习胖东来调改专项小组，重建了全国商品质量管理部，迭代调整了全国的客服体系等；

（2）在机制上 发布了新版《永辉企业文化》。发布了惠及全国7万基础员工的《全国组织激活奖励方案》，新增每个月4000万左右的绩效奖金给到员工，让员工先有一个基础的保障，也能感受到一些美好。另外，参照胖东来运营标准，更新了覆盖全国的《门店基础运营标准》，对员工关怀、卖场服务、商品品质等多方面标准进行了规范和量化，可实时在线的全国门店标准对齐学习和评分量化。

（3）商品端 启动了全国供应链去KA工作，重新搭建自有品牌体系，强化了熟食烘焙商行团队，筹建中央工厂等。

2024年是所有永辉人都要铭记的一年，虽然忙碌但很充实而又有希望的一年。如果我们在2024年只是在大量关闭末尾店，又没有任何希望和方向给到员工，那整个团队很快会因为对公司失去信心而崩掉的。很幸运，刚好在这个时候一个天使，东来哥给了我们坚定无私的帮扶，让我们看到了希望，找到了方向，让所有永辉人再一次振作了起来。

02 ‍

调改的基础数据

大致分享一下。

（1）员工收入平均提升了35%以上，一些生活成本高的城市门店，加薪比例会更高一些。 店长原来月薪是1.4万元左右，现在先到2万元左右，员工从原来的月薪2800元~3800元，先提升到4000元~6000元左右，这个是不含盈利分红，未来希望，员工能真正拿到分红，拿到更高的工资。我记得，以前东来哥问我们收入的时候，我们都要说包含公司支付的五险一金的综合工资费用是多少，这样好像感觉高一些，实际员工到手工资是不高的。我们现在还属于初级阶段，能力不够，也只能先让员工生活有一个基础的保障。未来随着经营成熟，我们希望能够给到员工更好的收入，现在还有很大的差距。

（2）另外一个是缩短营业时间，平均缩短2.5小时。 为什么要缩短时间？很简单，特别我们生鲜的员工，原来7点上班的时候，员工基本上4点多，5点就要到店里，根本就没办法兼顾自己的家庭，他火急火燎的上班，一天都是很不安心的状态。现在调整后，员工可以送完小孩上学，吃个早餐，再上班也不会迟到。缩短营业时间并不是说不做早市了，还是从员工状态去出发，等员工成熟了，轻松了，门店可以再做相应的调整。

（3）入职一年有10天带薪休假。 我们鼓励团队尽可能连休一下。昨天成都门店的伙伴跟我说，他们去川西玩了几天。我说：“你去了几天？”他说：“去了两天半。”两天半员工就这么开心了，如果能让他们连休5天或者说连休10天，那员工得多幸福，带上家人小孩出去走走，感受一下生活的美好。当然这和胖东来员工的休假还差很远，现在我们还不够成熟完善，只能说先10天，慢慢好起来，再一步一步向哥靠近。

（4）门店员工合理的补编。 合理的编制主要是让员工能够相对轻松的工作，有一个合理的工作时间。如果编制很紧，没有办法满足员工工作不超过8小时，更不可能让员工有好的状态。现在调改店员工工作量很大，要严格执行排班和休假，不然员工是没办法静心工作和成长的，更感受不到工作的价值和零售的美好。

昨天晚上也纠结了很久，本来写上了业绩数据，但担心大家太关注业绩又走偏了。坦诚地讲，目前永辉的调改数据结果是超过了我们预期。但是我们心里很清楚，目前这增长的主要因素是归功于东来哥的影响力，把我们带上了品质零售的道路。但我们刚上道，还有很长的路要走，我们的整体能力，特别是思维转变还有很大的提升空间。比如，原来我们过分关注业绩，开业生意好的时候，营业到自然闭店，讲得好是服务顾客，其实是在挤压员工，自己的员工早已经累得撑不住了，却视而不见。所以，营业到几点，是否提前闭店，不是业绩决定而是员工状态决定，始终盯着业绩看，很容易走偏，伤害员工。毕竟我们经营门店不是1天2天，是10年20年。

我今天想讲的是， 我们持续调改的底气，是员工的幸福状态而不是简单的业绩。 如果说我们调改了的店，员工还是不开心，愁眉不展的，管理层还是不懂得尊重员工，不懂得真诚相待。那调改肯定是失败了，不持久，所以调改一定要回到一切以人为本。

不管是什么业态，什么企业，经营都可能会出现这三种趋势。

第一种趋势， 我们开业因为胖东来的影响力业绩冲的很高，100万、200万，但如果为了业绩员工没有休息、对员工也没有尊重，员工的状态还会下降。结果就是业绩跟员工状态平衡的交接点可能只有30万；如果在30万的时候员工状态还是不行，可能还会进一步下滑，最后回到了调改前，白忙乎一场。

第二种状态， 是因为开业新员工比较多，员工状态还不好。但我们懂得尊重员工、帮助、关怀和成就员工。随着开业三个月、六个月的时间，员工慢慢地成长起来，虽然前期业绩在往下走，但员工状态在往上升。最终它可能是在60万的交点，后期随着员工能力和状态的提升，持续不断的高质量服务和品质输出，业绩会被再次拉升。

第三是我们期待的状态， 像胖东来的金三角店，开业的时候因为地理位置不好，业绩不理想。但员工状态非常棒，员工状态好，服务品质好，每一个进店的顾客都很开心满意。随着经营的时间延续，员工状态越来越好，顾客口口相传，粘性和复购不断提升，最终团队会把业绩拉动上去。所以要清楚，是团队是员工成就门店。

对于我们调改店，我们争取能做到趋势二。我们现在不成熟，通过对员工的关心关怀，让员工状态通过三个月、六个月时间慢慢好起来。业绩不要那么高，太高员工很难撑得住，千万不要掉到趋势一里面。然后，我们也努力更真诚一些，争取能进入到趋势三，员工状态不断的在提升，哪怕一些门店业绩现在低一点，让员工轻松一些，这样学习更快，三个月、六个月以后慢慢会有一个增长趋势。比如：东来老师帮我们调改的郑州门店就更接近趋势三，越来越好。

另外一点， 要清楚加工资只会让员工短暂的没有不开心，不可能给员工带来长期的满足。加薪这个事情只是为了给员工一个基础的生活保障。 以前在上海工作，发现我们的一些员工，特别外地员工是打两份工。为什么？是因为现在的工资没办法养活自己和家庭。你想，他在永辉上完班以后，马上要去下一份工作，怎么可能去尽全力做好这家店，更别说净心和专注了。东来哥一直讲，调薪只是满足员工的基础生活保障，你不要奢求他，加了钱以后就会微笑，就能开心。 员工发自内心的改变，不是简单通过加钱去做的，更何况我们加的钱也只能让员工在这个城市的生活稍微有些保障。发自内心的改变，是企业的真诚和利他，是员工的成长和热爱。

03 ‍

调改的个人感受

有企业老板可能会讲，我已经很真诚了，也给员工加钱了，但是员工还是不变。我想主要还是我们不够真诚。

1、真诚的力量

我觉得娜姐就是一束光，她一个人影响了太多永辉人。永辉人以前也是登顶过零售的，总还是有一些小傲娇的，想改变永辉人没那么容易。

我记得一年前，轩松哥和东来交流，就有让我们去嘉百乐一起参与学习。参与学习的时候，我们觉得我们不像是去学习的，反而更像是去指导的。一年后，娜姐带着我们，彻底的影响改变了我们。给大家分享几个案例。

（1）第一家信万店调改的时候，娜姐刚来永辉帮扶，员工都不认识她。但不到一个月时间，所有员工见了娜姐都是叫姐，有的还要跑过来抱一下。旁边和娜姐一起走的我们永辉管理层，员工就没这么热情了。我们可是跟员工相处了五年、十年的，结果员工都不爱理我们。为什么？因为娜姐她见了员工就会问：你吃了没？累不累？坐一会儿，喝口水。她一直在关心员工，就这么十几天，就让所有的员工都接受了她。为什么我们那么多店长，那么多管理者去店里以后，没有一个员工欢迎我们？娜姐是怎么做到的？这没有捷径，唯有真诚地爱我们的员工。

（2）我再分享一个，娜姐是发自内心的尊重鼓励员工。

我记得有一次在郑州，娜姐说：“守诚，你不要这么辛苦，你累，团队就轻松不了，带团队出去转一转。”我后面就带着团队去黄河边上溜达了一下午。那天娜姐给我打电话，还是比较急的事情，聊着聊着，娜姐说：你这会儿在哪儿？我说：“姐，我带团队出来转转。”她说：“很好，守诚你好好带着团队放松一下，我这边没事哈。”就把电话挂了。

我有时候在想，现在门店调改那么忙，如果是你给你的团队打电话：你在哪儿？团队说：我在外面玩儿。我想我们的第一反应可能是：你马上给我回来，我还在现场，你都去玩儿了？所以还是我们自己要去改变一些习惯，学习尊重员工，学会成就员工，学会让团队轻松。

（3）我记得是郑州一店调改刚结束，有一个员工，很优秀的员工，家里父亲重病。其实我们团队有知道这个事情，我们只是给员工安排了休假。娜姐了解了情况后，直接开车从郑州去了保定，娜姐自己带了10万块现金。你知道我在现场是什么感觉吗？我们的员工有多么的感动，他的父母有多么地为他在永辉工作而骄傲。娜姐为什么短短的时间，她能影响这么多人？是因为，她很伟大，她的一言一行，无时无刻不在引导我们，她做了很多我们原来没做甚至是压根没在意的事情，她是永远把人，把员工放在心里，员工过的好，她就开心。

（4）再讲一个，我们自认为很专业很敬业，但和娜姐相比，我们真的差很多，包括我们自己的团队。比如调改店前，娜姐都会对整个店周边的商圈反复调研，早上转，晚上转，一个店要转很多很多圈。转完以后，对这家店的了解远远超过我们所有人。画图纸一版、两版，画的我们都快毛了，娜姐觉得还是不够完善，让我们相互之间再找找细节，要再去挑战挑战。原来我们画一家店的图纸，真可能是闭门造车，一拍脑袋一张图纸就出来了，基本情况都不了解，按照以往旧经验就调改了。娜姐，告诉了我们什么是热爱和专业。

比专业，我们还有空间；比耐心，我们也有差距；比真诚利他，我们更差的远了。我们反而还抱怨，我已经很真诚了，员工怎么还是不改变。

就像东来哥讲的： 我们什么时候能做一个伟大的人？什么叫伟大的人？真的是看着别人好，自己就开心，发自内心地想成就别人，那还有什么人会不接受你呢？其实并不是什么方法技巧，反而是你身上散发的真诚、利他是对团队最大的影响。

（5）再跟大家分享何为真诚，举个写闭店公告的例子，这也是娜姐教我的。原来我们是这么写的：

“顾客的支持与厚爱”“始终秉承民生初心”，有时候我就在想，我们但凡做好了其中一点，我们也不至于闭店了。后面娜姐说：“守诚，我帮你改一改。”

【尊敬的顾客朋友们：由于我们之前的企业经营理念与管理经验还不成熟，没能真正地给老百姓带来实实在在的商品、舒适的卖场环境和满意的服务，也没能为员工提供好的平台和福利，辜负了大家的认可！同时也伤害了社会对我们的信任！我们已经深刻地认识到了自身存在的问题，在这里真诚地给大家说一声“对不起”!】

这叫真诚，没做好就认怂。错了不可怕，怕的是不敢承认错误。你真诚一些，大家是能感受到的，也会多一些理解。慢慢你会发现，学会真诚了，很多事情变得很简单，也更美好，没那么复杂。

2、要把员工幸福状态作为企业发展目标

接下来，我们讲一下过去“永辉的不成熟”，真诚地去讲一下，希望对大家能有触动。我觉得很多友商都可能存在这种情况，过去我们确实不成熟，对员工也不真诚，对顾客也不真诚，与合作伙伴更是不真诚。

几张照片是上半年去一家店里拍的。前几年，我们也学胖东来，每年都学，学完以后也要求门店加个湿手器，给员工弄个凳子，雨伞、吹风机，让员工下雨天能够吹干一下头发。

第一张照片，这家店是按这个做了，但墙面很脏，仪容仪表镜希望员工看了以后，梳理着装，让自己状态更好。但看到那面脏兮兮的墙以后就更糟心，然后仪容仪表镜的高度不到1.6米，像我这个子都看不到头。更可气的是挂了一个电吹风，找了半天没有插线口。它是无线的吗？员工看了以后会怎么想？公司疯了？

第二张 照片 ，有个店降本增效，进行了人员的压缩。我去这家店里，问洗手间在哪儿？说在商业体那边，他带着我走，穿过停车场，走了一身大汗。中间路两个洗手间。我问：“这不是我们门店的洗手间么，怎么不开呀？”他说：“降本增效，不开了，节省保洁。”我就在想，每个员工去洗手间，心里都要骂一遍永辉，我想哪怕是我们自己打扫卫生，也能让员工方便一些，为什么我们会这样呢？

第三张照片，我们要求门店为员工提供干净整洁无异味的大衣，进冻库前穿好保暖。但是这个大衣很脏，下面的棉絮都快露出来了。我就想，如果我是员工，我宁愿光着膀子进冻库，也不会穿这个衣服。门店就说：没办法，做不到，不方便。但你看胖东来是怎么做的？胖东来的管理制度也是要求给员工提供干净、整洁、无异味，甚至有香气的大衣、保暖服。但是后面还做了好几个动作：第一个是配了不锈钢的衣柜存放服装；第二个是在收货口会放一个带烘干的洗衣机；第三个事情是安排员工定时地清洗衣服。这个事就成了。

我们做任何事情只想到了1，从来没想过后面还有234的细节要做。从来没有为员工想过，只是从管理的角度想过1，没有站到员工角度想过，成就员工的2和3和4是什么！

这就是真诚，太多这种例子了，包括随手保洁。你看胖东来为了员工随手保洁方便，每隔一段距离都会有一个垃圾桶或者清洁的工具。原来我们也学随手保洁，然后在卖场捡了一手垃圾以后，转了半天没有一个垃圾桶，以后谁还会去捡？

这就是我们有时候看似做了这个事情，学胖东来，没有把底层学明白，直接搬过去，结果相差十万八千里。

第四张照片，门店的文化墙上贴了很多员工的生日、员工表彰的照片，但是那个墙上很脏，照片也发黄了。如果我是员工，看着这面墙，可能也不愿意把自己照片放上去。你看胖东来的员工照片墙，整洁精美，每一个员工都是非常的自信、漂亮。再看照片里我们员工虽然被表彰了，但脸上好像一点幸福感都没有。

我是2017年进永辉，当时永辉引进了12个清华北大的应届毕业生。学习期，有一次我们在福州一家店学习香蕉陈列和售卖。期间有个老阿姨带着孙女，孙女一直在那儿哭，阿姨就很生气说：“你再不听话，长大以后跟他们一样在这儿卖香蕉。”我们就脸红了，我当时就在想，什么时候我们这个行业卑微到了这一步呢？成了教育小孩的反面教材了？看到这张照片，我们行业的员工确实过得不好，收入低，不被尊重，很卑微。然后你还希望员工能热爱工作，发自内心的喜欢，对顾客要尊重，这怎么可能？

还有一次很受触动的，郑州第一家调改店筹备的时候，当时胖东来团队至少有100多人来支援我们，包括保安人员。东来团队的保安和我们的保安站在一起，真的感觉一个像正规军，一个像城管员。

后面娜姐安排我们去许昌学习，然后我就带着团队去那边学习，15天以后回来，看见入口两个保安很帅很友好。我说，东来老师的保安还在支援我们吗？店长跟我讲，没有了，这是我们自己的员工。那一刻我真的很触动，就是你把工资从3000调到4500，给员工福利配套好一些，多尊重员工一些。你就能得到1.8米大个，这么帅，这么友好的保安员工，美好怎么这么简单。

那天，郑州下很大的雨，我在信万店的商业体门口等着雨停，旁边有很多顾客排队的帐篷，下了很大的雨，帐篷积了很多水。看到我们两个保安，一个保安双手扶着帐篷，一个保安拿着工具捅那个水，一个帐篷一个帐篷地清理，整个过程非常认真专注。穿着新衬衫工服，虽然淋湿了，但依然很帅。旁边也有很多顾客在看，那一刻，我觉得我们保安捅水的动作都很专业，很是骄傲。 当员工有品质感，发自内心热爱的时候，他做任何一件事情都是漂亮的。 我们那个保安站在雨里一个一个清理帐篷积水，那时候你真觉得这个事情是有价值的，我们员工一点都不卑微。我做保安，我去捅水也捅得这么自信。

这就是为什么你去看胖东来员工，看他的保洁蹲在地上专注地擦地板，你没觉得他卑微，而是敬佩。因为他发自内心的喜欢这个工作，展现出来这种状态是完全不一样的。这是我们调改最重要的一个点，如果每个员工都有这种状态，我们的调改点就算成功了。

其实，改变也不难，把我们能做的事先做起来。比如，我们调改开业后的一个月，美家店每天晚上，都会有员工加油站。这也是哥告诉我们，员工不要那么辛苦，包括办公室也会有统一标准，如咖啡机、音响，包括食堂有统一的餐具、桌椅，员工更衣室也定了标准。

原来我们把对顾客开放的洗手间做得好，员工内部洗手间就是将就。千万不要将就员工，你将就员工，员工也一定会将就顾客的，真诚一些。员工不傻，你如果说把员工的标准做的比顾客的还好，员工一定会感觉到我们企业的真诚。

而这些员工相关的福利设备设施道具加起来差不多在10-20万就够了，占我们调改一家店的总投入不到十分之一。以前我们改造店的时候是不关心员工后场是怎么样的，只想着把卖场装的多漂亮，我们都不舍得花这几十分之一的钱给员工改善一些。

其实对员工好并没有那么难，也没有那么高的成本。员工状态好了，我们员工展现出来的价值远高于成本。

以前改造的时候都是先改前场，开业的时候前场还挺漂亮的，后场通道堵得满满的，办公室乱糟糟。你想，员工在卖场已经站一天了，非常非常累了，他回到后场放松一下，结果连个落脚点都没有，更糟心。然后，你又让他从后场到前场，看到顾客以后立马变脸去微笑面对，这是不可能的。员工自己打心底里就没有感受到这种开心、品质和尊重。所以，现在要求是调改店先把后场调改出来。开业前，就先做好员工配套，员工有一个干干净净的办公室，有一个休息室，有一个舒适的食堂，可乐饮料茶饮配上。在卖场站累了，他去后场时候能长舒一口气，放松下来，歇一下。这些也是我们调改的时候要注意的细节。

其实学了这么久，胖东来跟我们的区别是什么？昨天有很多伙伴提问东来哥， 我们永远是把发展规模和利润作为发展目标，而在胖东来永远是把员工作为企业很重要的目标。当你真正的以员工幸福状态作为企业发展目标的时候，就像东来哥讲的，你种什么种子，开什么花，最终结果一定不会差的。

我们这个行业不是高科技行业，也不需要什么技术攻关。人的能动性，员工的状态，对我们的经营结果影响是非常大的。我们的货也是采购员采购过来的，如果我们都不知道什么是真诚，不知道什么是品质的时候，调改后的品质与幸福是不会长久的。

这是一个视频，刚开始调改的时候刷到一条抖音，之前很怕刷到永辉的视频，因为大多是吐槽的。这个是刷到一个抖音是我们员工的，她正好是西安调改店的新入职员工，本科刚毕业。入职的时候很开心，对收入福利很满意，她几乎每周都会分享。后面一个半月没分享视频，是工作中遇到了问题困难让她觉得好像还没那么美好。后面店长团队开始关心帮助以后，三个月以后再刷到她的视频，完全转变过来了，分享的每句话中，都加了“我们永辉”，成了自信的永辉人。

就是娜姐讲的， 新员工，你真的去尊重、信任、认可、鼓励、帮助，最终成就他(她)，三个月是可以帮助新员工成为一个相对成熟的员工。 但三个月如果你没有任何动作，只是把工资加了以后就不关注关心员工了，这是留不住员工的，员工依然是新员工，也得不到成长，对企业也没有归属感。

我们调改店补招了很多新人，大家如果觉得钱加了，也不用再关心员工，像这样的好员工可能三个月以后就走了，留下来的员工反而是浑水摸鱼的，好员工在这样不真诚的环境下待不下去的。所以我们要多向下看，看员工的状态到底怎么样，处在什么阶段，如何及时去关注。传帮带，教叫交，去成就员工，门店的氛围是真诚利他的，还是冷漠利己的，这个很重要。

现在很多人都在问我们利润情况怎么样？我们现在面临最大的挑战，也是最大的机会就是人效和品效，但是东来哥教我们最多的就是人和商品上的理念。 你要能把成就人和做商品的理念学明白了，人效和品效提升，利润怎么会有问题呢，所以学会把员工的成长当作我们调改的目标。

上次在我们一家调改店，开业前2天，工程比较紧张，整个团队开会时氛围很急躁，很不友好。然后有一个员工，是我们郑州信万店的后勤主任站出来说：“明天就开业了，要开开心心的，我们对员工要好一些，我们明天重点关注一下员工排班和就餐问题。”我那个时候觉得他这个人身上有光，那天很多管理层，没有人讲调改的美好，也没有人提到员工状态。但是一个郑州信万店后勤的员工过来支援的，他会给你很大的力量，你会觉得，不是一个人在战斗，大家都在改变。这也让我们反思，为什么郑州信万店的员工会有这种思维和理念？

是我跟娜姐比还差很多，我们每一个管理者跟胖东来的老师比差很多，包括在座的伙伴，我们真的还差很多！同样的时间，同样的地点，同样的方法，因为我们的理念没有转变，我们不够真诚，最终结果是完全不一样的，所以希望我们学会把员工当成我们企业发展的目标，关注员工，尊重员工。

为什么说员工的状态是我们调改的底气？

我们抓拍到两张员工微笑的照片，我觉得笑的很真诚，很真实，是发自内心的喜欢，就像墙上的标语“一切幸福都是因为爱与喜欢”。包括东来哥昨天讲的 真诚+信任=希望=美好 ， 当你看到员工笑脸的时候，你就看到了永辉的希望，如果永辉每一个员工都是这样的，永辉该多么的美好！

如果你们的员工也是这样的，你这个企业永远是发光的，永远会被顾客信任支持的。就是把员工的状态多放在心上，调改的时候多复盘一些，多了解一下，让员工真正发自内心的喜欢。因为这种净心工作会很专注，因为专注而专业，因为专业带来效率的提高，企业经营的改善，员工自己也有成就和成长。

3、要特别关注客服体系和商品质量管理体系建设

调改的时候，东来哥和娜姐一直提醒我们两个点，就是特别关注两个体系的建设：

（1）客服体系

在胖东来老师的帮助下，我们重新搭建了全国的客服体系标准。原来的客服体系更多定位是客诉处理，是出了问题去解决问题。 我们看胖东来的老师是对潜在问题及时科学地处理，往往都会让原来的槽点、问题点转换成顾客的认可与感动。

在线上平台也好或者线下的服务台，整个标准流程，都做了相应的升级。现在很多顾客都会更加关注我们，有好的评价，也有吐槽的评价。“你说学习胖东来，那就看看你到底跟胖东来差多少？”但是，大家一定要珍惜顾客的这些反馈，每一条反馈都会让我们提升。原来我们看到每一条反馈，心里都很累。但正如哥所说：“每一个顾客投诉都是在帮助我们成长。”你要真正的去做到真诚，然后按照胖东来的标准，什么样的情形是退货退款，什么样的情形是要上门回访，要严格的去执行。你会发现，慢慢所有的问题都在向好了，你的员工习惯在改变，你的服务品质变好了，顾客对你的评价也在改变。如果你觉得顾客反馈无所谓，一个吐槽无所谓，两个也还行，最后就是虱子多了不怕痒，无所谓了，那这个企业又回到了原来未调改的状态，死路一条。

永辉围绕整个客服体系，重新做了搭建，按照胖东来老师的标准去做，虽然我们还不成熟，差很多，但要坚持，一步步靠近。

（2）商品质量管理体系

7月份，永辉在全国搭建了质量管理部的新架构，组建团队做全链路品质管理。从源头产地到加工仓，再到物流，到门店全链路品控，加强对品质稳定性的管理。

提醒一点，其实 机制体系的建立都相对简单，关键还是要先把理念讲通。 比如我们在前期推品控的时候就会出现一个问题，当我们要求团队升级品控标准的时候，采购伙伴可能对商品品质关注提升的同时，就可能忽视对价格的合理性判断。但是我们学习胖东来，是要做到对品质优先，价格合理，追求质价比。在推进任何机制和管理要求的时候，要先回顾一下我们的文化理念是不是拉通了，能不能形成一个共同的价值认知。

原来我们做生鲜的日清工作，很多门店一直做不清楚，还上升到了公司战略层面去要求。在我们刚开始在胖东来学习的时候一直问胖东来的老师，你们是怎么做的？东来老师就讲，这很简单，我们就跟员工讲清楚，商品差了就不应该卖给顾客，对顾客要真诚，员工自己就知道这个道理了，然后就会严格地按照标准去做。但往往我们要求执行日清标准的时候，台面就不上货了，要求品质标准的时候，价格就不管了，背后的原因，还是团队没有形成统一的文化和价值认知，没有发自内心地认同这个事情。

像今天在座有一百多位企业家，比如提问：当你看到马路上有个老太太摔倒了，问应不应该扶起来？可能有的人举手说：应该扶起来。还有人可能说：不行，可能会被讹。但如果在座的都是胖东来的老师，你问同样的问题，所有人都会举手：应该去做。因为真诚、善良是他们共同的价值观，很多事情一旦价值观形成了统一以后，管理就很简单了，回归常识。

但过往我们的习惯是不爱讲道理，我们开几个小时会，只讲要求，也不讲道理。然后，员工去做也不知道为什么去做，结果就是同样错误反复出现。

有一次，娜姐带着我参加胖东来团队的月度例会，各门店店长及核心团队都在，会议用了将近80%的时间在讲企业文化，讲什么是平等，什么是自由，什么是法律。亚丹姐，还有好多胖东来的老师拿着《宪法》《法典》《世界历史》等书籍做分享。我当时最震撼的是，当讨论什么是平等，什么是自由的时候，所有现场员工都会举手：来分享自己的观点，“我觉得这不是真正的平等，真正的自由是怎么样的！”当时，我在想，如果换在我们公司开会，讲历史讲文化，可能大家早就溜号了。但所有的东来的伙伴都在发自内心的思考，什么是自由、平等、博爱，什么是真诚、善良、美好。这就是我们这些企业和胖东来的差距，所以不是我们学不会，是我们差距大，需要学习的太多了。强大的企业文化，让每一个员工都有了自己健全的人格，优良的品格，那管理就太简单了。

这么重要的公司月度例会，用了一大部分时间在讲道理，在讲文化，很短的时间在安排工作。但人家工作照样做得很细很好。而我们的企业很多反过来，开几个小时，开一天的会，也只讲要求，很少讲道理，员工回去以后也不知道怎么弄，按要求去做，结果错了以后，也不知道为什么错了。

分享了两个体系，但大家千万不要忘了 体系机制背后一定文化要先行，否则容易走偏。

4、运营标准体系和数字化体系更需要文化先行

运营标准体系和数字化的内容，要相信文化的力量，一定是文化先行。

特别数字化，原来的新零售过度的自信，高估了技术对一切的普适性，忽略了零售里面人的能动性和复杂性。如果不是从成就人的角度出发去做事情，可能最终你的结果会有很大的偏差。

（1）运营标准体系

共计花了三个多月时间，娜姐和秋萍老师带着我们，全国有三十几个人在许昌学习，就把胖东来所有标准流程，一共70多套全都整理出，形成永辉的标准流程。秋萍姐一个一个给我们过，原则上能对齐胖东来标准的严格对齐，对不齐看是什么原因对不齐，如果是客观差异那就搁置，如果能改进就优先按胖东来的标准去执行。取其上得其中，一开始就放水将就，那最终就更差了。

然后我们自己把这个标准进一步内化，形成覆盖全部门店的管理标准，我们就对标着胖东来各项管理制度，把标准内化成了门店管理手册，我们理了341条，还做了一本书《门店基础运营指导手册》给到我们所有的门店。

但我们在推这个标准的时候，在一些店里面，员工吐槽很多。因为员工没有感受到品质，你要求品质好，员工没有感受到尊重，你让他去尊重顾客，他其实是做不到的。后来公司增加了标准的奖金的，同时标准只要70分就及格，先以培训帮扶为主，先成就员工再慢慢提升要求，这才慢慢的员工接受度高了一些。

所以 回过头来，还是先把东来哥的理念学明白，懂了好的理念，你会发现，在任何方向都可以衍生，自己可以练自己的武术，但是底层内功你要先学明白。

（2）数字化

永辉前几年，每年都做了很大的投资在数字化方面，数字化系统开发的很不错，但很多工作应用始终不是很理想。通过学习，想明白一个道理， 如果说数字化是以人为本的，那数字化是善的；如果是以利益为本的话，数字化真的是恶 。 借助数字化，员工纯计件工资真的是把员工当工具一样在用，员工看到顾客理都不理的，为了拿一件货，可能把顾客撞了，他都不会去搭理的，这不是在作恶么。

你让员工去做数字化，每动一个商品都需要调整它的库位和储位，只要有一个员工不认可，故意犯错，后面所有源数据都是错的，跑出来的自动补货什么也都是错的。 就是当你的员工还不真诚，不善良的时候，这个事情是为了利用员工，你的数字化就只是压榨员工的工具。如果这个事情是为了让员工工作方便一些，效率提高一些，让员工更加成熟一些，那这个事情是很好的，员工会欣然接受。

大家在推进数字化的时候，也千万不要觉得数字化可以改变一切，数字化的底层还是需要文化的认同，