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企业出现危机时
公关人如何一一应对
品牌公关总是被两种事情惦记，一个是老板／客户，还有一个就是危机，这两种惦记，深刻而执着，从来不分白天黑夜。
说句绝对的话，你可以炒掉老板，但是炒不掉危机，企业的危机就像空气一样，把我们24小时不关机的生活状态，牢牢地锁死。
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01
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危机公关已经成为品牌公关人
最煎熬、也最容易获得成就感的工作之一
做过将近30年媒体和品牌公关的“姐夫李”，虽然已经不在公关一线，主做培训，还是经常有火急火燎的朋友们给我发微信。
“姐夫，白百合出事了。我们公司刚选她做
代言人
，你说广告要不要撤啊。”
“姐夫，我朋友的公司
被竞品黑
了，怎么控制负面消息更大传播啊，急啊，老板用枪顶着我呢？”
“都说海底捞是危机公关的模版，
海底捞的套路
真的可以模仿吗？”
“315晚会被曝光，为什么有的企业
迅速声明
，有的就是扭扭捏捏
不道歉
呢？”
“都说苹果iPhone8 电池有问题，怎么苹果一直都
不回应
呢？”
“为什么薛之谦写了那么长的
解释信
得不到原谅， 郭敬明的一句回应‘完全捏造，已交律师处理’，然后就没什么动静了呢？ ”
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新媒体环境下
危机发生前往往毫无征兆
危机公关的煎熬，转危为安的欣慰，简直就是品牌公关人的生存状态。
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02
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跨国企业公关人的宿命
危机没有时差，失眠是常事儿
我在外企做品牌公关20年，有过很多不眠和失眠之夜。
有一次半夜三点被电话吵醒，一看是美国的，感觉出事了，是我们航空业务的美国公关同事，他说有架飞机在空中发生停机事故，就是飞机在空中飞着的时候，发动机不转了。发动机是我们公司的。
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产品出现质量危机
是否回应？如何回应？
“飞哪里的航班？飞机上有多少人，上面有中国人吗？” 我一下子全醒了。
那位老兄不紧不慢地说，别急，是一架试飞的飞机，应该是飞行员拉升速度太快，具体原因还不清楚，飞机上没有乘客。
我一下子松了气，什么事没有，你半夜把我叫起来干嘛？
他说，我要跟你解释一下原因，
因为美国这边有媒体在问，如果你早上起来接到什么问题，不好讲的都转给我
。
当时我完全醒了，顺势问了他一些关于飞机发动机空中停机的事，知道了一架飞机如果有两个发动机，其中一个停了，用另一个还能飞；四个发动机的大型客机，三个都停了，剩下一个还在运转，也能接着飞。
我现在还是感觉夜里电话会响，有时候失眠，据说是常年把手机放枕边辐射的结果。
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03
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企业深陷中美贸易战
在政府、媒体、客户质疑中
保全企业声望
遇到比较大的危机，不是一晚上睡不好，是天天睡不好。
有段时间我们公司赶上了麻烦，中美贸易战，美国说中国的玩具质量不好，媒体一天到晚爆料，什么产品不合格，搞坏了小朋友健康，他们的官员也出来嚷嚷。
中国这边，国家质检总局召开新闻发布会，点了十个美国大企业的名字，说你们美国公司的质量也有问题，你还好意思说我们？ 点的第一个美国品牌，就是我所在的公司。
你可能说，危机了，赶紧删帖啊。 说的容易，那种架势才叫铺天盖地，从央视、新华社、人民日报、地方媒体、行业媒体，你能想到的电视、广播、纸媒、网站，都在说这个事情，后来舆情监测公司发来的报告，我说不看了不看了，都知道了。
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危机中新闻发言人
应主动避开话题陷阱
对政府应该怎么回应？
用什么态度，给什么承诺？
对客户怎么解释？
承认问题，赶快赔偿，还是死扛到底？
对媒体的问题怎么回答？
这是什么性质的问题？为什么会出这样的问题？你们产品会召回吗？你们老板会被开除吗？
对员工怎么说？
天天说客户利益第一，质量严格把关，六个西格玛，八个西格玛的控制，这次是怎么回事？
对即将签约的客户怎么说？
你们怎么回事？ 产品到底靠不靠谱，这样的问题以后我们会不会赶上？遇到了问题你们怎么处理？ 我们看你们这次的态度，不仅是态度，更重要的是行动。
美国同事说，你们对外回应，一定要跟我们协调，我们在中国和全球的口径要一致。
我们
要不要道歉？为什么事情道歉？
质量问题？ 制造缺陷？ 设计缺陷？
下一步怎么整改？
这么多问题怎么回？我睡不着觉，半夜跟各种时区的同事开会，我老板——中国区CEO也睡不着觉，老板压力比我还大，还有我的好多同事，政府关系，法律、产品、服务、人力资源部的同事。
后来我们道歉了，道歉的用词精心选择
，比如
不说“设计缺陷”，说“制造缺陷”，是个别问题，不是普遍问题，但是态度特别好，说我们特别重视，为客户做所有能做的和超出合同的事
，毕竟是上升到两国关系的危机。
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04
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危机公关是品牌公关的高阶能力
在不安、无奈、挫败中成长强大
好多年以后，在一个品牌公关的专家论证会上，有个中年人过来跟我打招呼，说你是XX公司的？ 记得当年的中美质量战吧，是我把你们揪出来的，我就是那个幕后操手，哈哈。
是陈熙同先生，当年国家质检总局新闻发言人， 后来加入了奇虎360，被周鸿祎挖去做政府事务高级副总裁，当时挺大的一条新闻，现在我们也算是同行了。
我们握手，拥抱，惺惺相惜。
我说咱们不叫棋逢对手，是你把我打趴下了。
总有那么一个时刻，你觉得世界在跟你作对。
然后又有那么一个时刻，你看到一切都是轮回。
做品牌公关需要很多知识，很多经验，会遇到很多好运和差运，但是
没有什么比危机公关更让你感到不安、无奈、挫败，没有什么像处理危机公关那样，经受煎熬，浴火重生之后更加强大
。
新媒体时代的企业生存环境，如同《三体》中描绘的黑暗森林，任何生物，会在任何时间，任何地点，任何维度向你发起攻击。 你能做的，不是祈祷平安，而是
准备好盔甲，建立自己的防御，完善自身的能力
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黑暗森林中
每个企业都要做好防御
提防毫无预兆的攻击
危机公关是一个体系，从价值观、领导力，到危机管理体系，潜在危机预估，舆论势能判断，内部协调机制，到危机中第一反应的方式，危机公关的原则、方
法。
如果商业是一场战争，危机公关中如何使用防御，攻守兼备，强力进攻的战术。 进攻有怎样的风险，防御会有哪些漏洞？
选择了品牌公关，就选择了24小时开机的生活；但是你不会夜夜失眠，因为你有一个强大的防御体系，你不是一个人，不是一个团队在作战。
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05
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做出全国最大品牌公关社群后
在线下培养第一批危机公关人才
我在「好多课」平台上讲授的
《品牌公关·工作指南》
线上课，两个多月来已经有5000多名学员，成为全国最大的品牌公关线上付费学习社群。
现在，我和品牌公关资深专家，前京东集团公关总监闫跃龙老师将在北京开一场线下课
《
公关总监特训营 · 危机公关专场
》
。
闫跃龙，曾任京东公关总监，京东超市市场总经理
，知名科技自媒体，互联网营销和公关专家。
闫老师拥有超过15年的营销、公关、传播经验，在整合营销、互联网传播、危机管理等领域有深入实践和丰富经验，
同时，对于互联网、通信、IT等很多行业的发展大势有深刻见解。
很多大家感到疑惑的问题，或许在我们的交流中会找到一些答案：
▷ 被誉为“危机公关典范”的海底捞，道歉信中埋着怎样的风险？
▷美联航把乘客扔下飞机事件，如此糟糕的危机公关，为什么我们还说他的CEO是一个传播专家？
▷在危机中等死还是加入撕X，各有什么利弊？
▷自媒体反复黑我们公司，应该如何应对？
▷危机公关的五大原则，三种战术如何运用？
▷危机中如何与政府协调配合？
▷如何应对产品危机？
▷如何应对品牌代言人危机？
▷如何应对道德和政治危机？
这些问题，我和闫跃龙老师会在一天的课和晚上的“公关夜话”中跟大家充分交流。
以下是课程大纲，实际授课内容会与此大纲有20%左右的差异：
