前段时间,一起“客人延迟两个小时退房却被加收半天房费”的诉讼案,当地法院作出了二审判决,要求酒店退还多收消费者的房费。
中国人民大学律师学院院长助理杨洪浦分析,根据法院判决,将这个案例当中酒店的退房条款认定为格式条款,所以最终没有支持酒店的诉求。格式条款是当事人为了重复使用而预先制定的,并在订立合同时未与对方进行协商的条款。如果是导致了不合理地免除或者减轻一方责任,或加重了另一方责任,或对对方的权利有限制,都会被归入格式条款的范畴。
如何避免格式条款?杨洪浦认为,酒店在客人入住前有合理告知义务。酒店要明确地将房间的价格,以及退房方式告知客人。可以考虑采取书面的方式告知,比如,请客人签署入住告知书等,这样也可以证明客人认可酒店的客房价格结算方式。
“酒店对于客人延迟退房的收费标准不一样,目前并无统一的标准,但需要提醒的是,酒店应在前厅显著位置或客房入住须知上明示住宿时间及结算方式。”余志远说。
采访中,“酒店一定要做好提前告知工作”是几位业者反复提醒的。
90后经常外出旅游的子杨告诉记者,他觉得最舒服的沟通方式是,在预订的时候,酒店就已经在相关页面明显的位置注明退房时间和“延迟退房”的收费标准,并在客人入住的时候,前台工作人员会详细说明。“我可以在清楚了解酒店的相关收费标准后,选择住或者不住。如果住下来就说明我接受了这些条款。”在子杨看来,很多服务到位的酒店通常还会在临近退房时间的时候与他确认是否需要延长住宿时间,这样的反复沟通让他觉得酒店服务很细致。
“我也遇到过由于前一位客人退房时间晚、客房清扫流程未完成,没有办法马上办理入住的情况,感觉不是很舒服,所以我不希望成为那个‘无故拖延’的人。”子杨说。
如今,客人的住宿消费需求更加多样化,关于退房时间的设定,酒店还有可以尝试的空间吗?
余志远认为,酒店可以根据自身情况,设置“以间夜为单位的计价房型”和“以小时为单位的计价房型”,进行差异化定价。
这一建议也让几位业者就“酒店按24小时来计算客人入住时间是否可行”展开了讨论,这也是一部分客人比较关注的。
“酒店在条件允许的情况下,可以运用综合成本算法制定24小时客房产品价格,各OTA也可以打开24小时客房产品模块,让消费者可以选择更多灵活和个性化的产品。”于海波说。
不过,马卫认为,这种方式只有在一些特定的情况下是可行的,比如酒店有充足的房间可以调配、客房清洁团队可以24小时提供服务、客人有很强的契约精神等。“这种方式的确能够简化入住和退房的时间管理,使客人感到更方便。但这种模式也可能导致酒店客房管理的复杂性增加,因此,酒店需要综合考虑运营效率和客户体验再做决定。”
在夏子帆看来,人性化并非无序化。酒店尊重客人感受,提供人性化的服务,并非要以打破规则,突破底线为代价。应该是在符合市场规律的情况下,多给客人温馨的照顾、增值的服务、贴心的安排。如果一个行业没有规则,整个市场都将陷入无序运行的状态,更容易损害消费者的利益。所以,酒店所有的服务都应该是建立在保护客人权益、兼顾酒店利益、符合市场规律之上的。