“没有老客户，永远都是新企业”
@坤龙·90后新媒体老司机
媒老板商学院创始人
在我们媒老板商学院许多的美妆企业的学员中，有一位学员尤其让我们印象深刻，她有着00后的心态、90后的外表、80后的勤奋、70后的年龄、60后的沉稳，我称呼她为一个灵魂有“妖”气的女子，
美妆电商品牌「露千儿」创始人元音。
她和核心团队至少来参加我们5次以上的课程复训，每一次都有不同的收获，真没想到，经过一年的沉淀，他们在私域的运营上已经到了标杆级的水准。
其实每次线下课，都会有不少做电商的伙伴过来学习，困扰他们最多的问题是：电商渠道引流成本越来越高，有点击没转化，投产比严重不足，很多客户买了一次就没有下文了。
怎么把电商店铺上这些忠实的用户粉丝抓回自己的流量池里，进行后面微信端上的复购、裂变、转介绍等一系列操作，达到用户终生价值的最大挖掘，是露千儿等电商企业亟需解决的一个难题。
美妆电商品牌露千儿也曾面临着同样的问题，过去一年里，露千儿和媒老板双方团队的共同努力下，通过
「课程学习+落地陪跑」
，搭建了一套私域流量体系，私域业绩相比公域
提升了400%。
为了帮助更多电商、美妆、护肤品牌和企业享受到这套方法的好处，现在将整个项目从 0 到 1 的全部细节分享给你，希望你的企业也能实现业绩倍增。
以下为
《露千儿私域流量运营全案》
，由于篇幅比较长，所以我们专门设置了目录。方便大家可以通过需要查看相关内容。
目录
一、品牌
1.1 品牌调研
1.2 产品调研
1.3 用户调研
二、基础建设
2.1 个人号矩阵
2.2 人设定位
2.2.1 创始人访谈
2.2.2 品牌粉丝故事提炼
2.2.3 个人号人设定位
2.3 个人号4件套
2.3.1 头像
2.3.2 昵称
2.3.3 个性签名
2.3.4 相册背景
2.4 朋友圈规划
2.4.1 朋友圈素材收集矩阵
2.4.2 朋友圈一周文案模板
三、引流设计
3.1 老客户加粉
3.1.1 客户咨询
3.1.1.1 活动咨询引导话术
3.1.1.2 成交前引导话术
3.1.2 客户下单
3.1.3 包裹卡片
3.2 抖音引流
3.2.1 主页背景
3.2.2 直播加粉
3.3 私域留存
3.3.1 破冰话术
3.3.2 多渠道留存
3.3.3 客户标签
3.3.4 数据监控
四. 私域成交
4.1 朋友圈成交
4.2 社群成交
4.2.1 社群团购总流程
4.2.2 活动策划
4.2.2.1 团购主题
4.2.2.
2 活动规则
4.2.2.
3 素材准备
4.2.3 活动开始
4.2.3.1 签到红包
4.2.3.2 产品宣讲
4.2.3.3 团购接龙
4.2.3.4 倒计时
4.2.4 活动结束
4.2.4.1 群精华整理
4.2.4.2 收尾复盘
五. 会员体系
六. 客户裂变
七. 私域数据复盘
▲向下滑动，可看完整目录
露千儿起源于宝岛台湾，自 2007 年创立，是一家自助研发的院线级护肤品品牌，定位为专为东方女性研制的高品质专业线产品。主要产品有面膜、玻尿酸原液、精华、水乳等。其所有产品均为创始人自主研发调配，亲自试用过关后才会上架。
露千儿创立至今，凭借尖端产品品质和超高性价比积累了一批忠实拥护者。有很多粉丝，从入手露千儿第一瓶产品开始，到如今已经追随了露千儿 13 年之久，尽管口碑和复购如此高频的情况下，露千儿却一直一个隐藏的痛——客户只在电商平台上，品牌和用户之间的关系维护薄弱，始终受制于平台。
做电商的朋友都知道，在平台获取流量的成本越来越高。获客成本远高于销售利润，辛苦一年一算账，发现利润都花在了广告和渠道宣传上，投入和产出不成正比。
怎么把电商店铺上这些忠实的用户粉丝抓回自己的流量池里，进行后面微信端上的复购、裂变、转介绍等一系列操作，达到用户终生价值的最大挖掘，是露千儿等电商企业亟需解决的一个难题。
之前他们已经有意识，试图把在店铺消费的顾客，引导添加到微信。但总有一些问题：
1、客服没有系统学习过私域流量的运营方法，加了客户微信之后不知如何维护跟用户的关系
2、没有花足够多的精力在微信端与顾客进行互动
3、不知道如何运营引导私域的客户产生复购行为
把流量导入自有流量池之后，需要进行后面一系列精细化的运营动作，比如用户在哪里留存、持续为用户提供什么价值、用户的复购和裂变链路、售后服务、用户体验、会员体系等，都需要完整且系统的运营搭建。
露千儿希望通过本次私域流量体系化的建设，构建起一套可复制的标准化客户管理流程，实现客户的精细化运营管理，以延长客户生命周期、挖掘客户最大价值。
简单来说，就是从用户来源的获取与留存，微信个人号矩阵式运营，微信朋友圈/会员社群的运营，以及后期的会员体系搭建，客户口碑裂变等，都需要一套系统的私域流量运营方案。
因为电商店铺上每天都有稳定的下单人数，所以我们决定先从店铺上着手，聚焦提高店铺加粉率。对于电商平台上的加粉，需要具体了解目前平台上每日自然进店数量、咨询数量、以及下单购买人数，流失率等等。
以此一个流量漏斗模型就梳理出来了，可分为：页面浏览、售前咨询、成交、收包裹。在每一层流量上都设计加粉钩子设计，把店铺中的用户加到微信上。
引流到微信后，需要再进行精细化的运营，实现用户在微信上的长期复购，以及顾客裂变的目标，从而实现营业额的成倍提升。
在做私域运营方案之前，我们对露千儿的品牌定位进行了确认。露千儿的品牌定位是专为东方女性研制的高品质专业线产品，让中国女性也能用拥有高品质的护肤产品。
产品定位与品牌定位不同，品牌定位是抢占用户第一心智，产品定位是品牌主打哪类或者哪个产品，强调产品特色。
露千儿主打护肤品，有 30+ 款 SKU ，使用天然原料，对肌肤无多余吸收负担，孕妇也可放心使用。除了原料天然，有效成分含量也远高于同价位产品。
了解用户画像，知道他们的年龄、性别、学历、工作、兴趣爱好等相关信息，才能针对他们的行为习惯更好地设计产品以及营销活动。
我们筛选了 40 位重点老客户进行分析，去采访他们购买和追随露千儿的原因，挖掘用户视角的产品价值。
调研发现绝大部分是女生，年龄多在 28 ~ 50 岁之间，大多已婚，工作家庭稳定，不少人还是公司单位中的核心高层，收入可观，对皮肤保养有充足预算，复购能力极强，乐于向身边人分享。
我们是如何做用户调研的呢？首先要筛选出金主用户。有个著名的
“二八定律”
，
20% 的金主用户给企业贡献了 80% 的销售业绩
。我们找到这些金主用户，分析他们的数据和需求。
筛选出关键客户锁定调研对象后，接着要问他们 5 个问题：
这 5 个问题初看好像很简单，没什么特别之处，但其实每个问题都别有考究，背后各代表一个核心关键。
——这个主要是问出这个用户来自哪里，找到背后潜在的鱼塘。
——这个是挖掘用户购买的诱因，找到购买诱因，可以编写相应朋友圈、一对一聊天话术，活动奖励诱饵
——这个找到用户购买我们的阻碍，而这个阻碍，有可能就是其他用户没有选择我们的原因
——这个是找到用户传播的场景、话题、还有诱因。以此来设计客户传播和裂变的营销因子
你可能会好奇，做私域，为什么一定要选择微信，难道其他平台渠道不行吗？
自建 APP 成本高，投入大，一般中小企业难以负担。
但微信是人人都会使用的一款日常通讯，虽然只是社交品类中的一个小类，但却覆盖了 99% 的互联网流量，是最容易和客户持续产生联系，让其从陌生到了解，从不信任到信任并产生购买欲望，培养客户成为超级用户的地方。
企业使用微信个人号，相当于在微信端建了一家门店。怎么样让顾客快速了解、认知、信任并记住我们，就需要对我们的微信门店，也就是微信个人号进行专门的设计，更好地展示微信形象，从而更快达成合作。
露千儿运营着 43 个微信号。你可能有疑问，账号这么多，是否所有账号都是同一个形象或者人设呢？
并不是。露千儿的所有账号，都做了属性的划分，包含专家号和成交顾问号这两个角色。
专家号：它的经营目的是为了提高格调，营造人设，建立信任为主。
成交号：它的账号属性是为了成交，经营的目的是提供售前的咨询以及促进成交。
这样划分的目的，是为了规避风险。当顾客只添加了一个成交号，如果这个号发的销售信息、产品广告太多，很有可能被客户屏蔽甚至删除。
但假如客户还添加了专家号，一般情况下，还是会把专家号保留。因为专家号更多是做一些生活类、知识类、干货类的分享，会更有格调和信任感。
做好了微信账号矩阵，需要对不同账号建立不同人设。就像公司、产品需要有定位一样，
个人号也需要有相应的人设定位，
需要考虑希望向粉丝 展现怎样的形象
为了做好露千儿微信号人设定位和朋友圈内容，我们做了一系列调研。
在整个访谈中，我们了解到创始人对做这个事情的初衷、核心价值观，而且能了解到他们对品牌、未来的规划，以及他们的创业经历。这些创业心路历程比直白的广告更易打 动人心，也更容易让粉丝传播。
通过对创始人的访谈，我们把露千儿企业的价值观和态度，梳理得出朋友圈的内容素材，创始人鲜明的人物特点也在访谈中清晰呈现。
我们还挖掘了露千儿的品牌与粉丝故事。14 年前，露千儿的创始人郑元音从事化妆品原料行业，经常教朋友闺蜜认识原料，辨别护肤品的好坏。
后来，朋友粉丝们强烈建议并支持元音出一个自己的护肤品牌，运用自己专业打造最适合东方人肤质的高端护肤品，露千儿因此诞生。
14年来，露千儿从爱不吝啬对粉丝客户使用最好的原料，开发一件产品，只要有好的一定不会选择差的，每一个新研发的产品，一定要经过创始人郑元音的亲用测试，经过层层迭代过关后才会上架。
他们最忠实的一批粉丝，已经跟随露千儿 13 年之久，从学生时代到结婚生子，见证露千儿一路的成长发展。
曲折的故事天然更能引发用户的共鸣，更有利通过媒体引发传播及互动。
做护肤品，成分有效、用料纯粹是最重要的，创始人的人设定位也应该围绕这些内容你，所有故事都围绕创始人如何做安全不含激素的产品、追求高品质的原料来写。
同时，其创始人郑元音有个非常显著的特点——年龄成迷，宛若妖精。
所以露千儿的专家账号，打造的是一个懂配方、专注科学护肤 20 年，有着 70 后的年龄，80 后外表，90 后心态，00 后纯真的不老的妖精姐姐形象。
其他的美妆顾问，人设的一大特征就是， 比一般人更了解专业护肤知识，鬼马精灵，乐于分享生活点滴，有情趣的同时还很会护肤，就像是你身边的好朋友、好闺蜜一般，让人感受亲切的同时，还时不时的给你带来一些福利活动。
明确了不同账号的人设特点，接下来的所有个人号打造都将围绕人设特征进行设计。
微信个人号最常见的 4 个触点为：
微信头像、微信昵称、个性签名、还有朋友圈背景。
在私域流量池里，你的微信好友一定是越来越多，你和大多数用户是没有线下见面的机会。用户对你形象的第一个触点就是头像，你的头像 ≈ 你的真实形象。
露千儿微信个人号的第一个优化步骤，是微信头像。因为露千儿有两种账号人设，专家号打造的是一位不老的妖精姐姐形象，所以头像是一张高清、富有亲和力的创始人照片。
成交账号是公司职员们在使用，所以给职员们拍了真实的个人半身照，因为是真人出镜，能拉进跟客户的心理距离。
昵称是个人号对外展示形象最重要的部分，是一个免费的广告位，相当于一家门店的名称。
微信昵称设置得好，甚至可以直接产生订单。在微信命名的实操过程中，应该如何灵活设置昵称呢？提供两个版本作为参考：
个人版和团队版本
如果你是一家具有规模的企业或团队，我们更建议配合团队、品牌名来命名，这里也给到两个参考：
①昵称+品牌/团队名字，如：小静│坤龙团队、小肥猫│媒老板商学院
②昵称+信念 or 座右铭，如：坤龙│慢慢来比较快、
露千儿的昵称是“品牌名字+人名”：露千儿美容顾问│小咪咪，让粉丝在想起美容护肤时，或者露千儿品牌时，能够立刻搜索到。而增加真实人名，更能突显真实感和亲切感。
个性签名，相当于品牌口号。有时候，品牌口号比品牌名字还重要，因为口号是很好的品牌价值补充，可以进一步体现昵称中没有提到的品牌价值。
个性签名可以简明扼要的告诉粉丝，你有哪些成就或头衔，给粉丝一个记住你的理由，以及对他以后有什么帮助。
专家号——20 年少女肌护肤经验，露千儿创始人，带领 100 万粉丝做不老的妖精
成交号——你负责年龄成迷，我负责帮你美丽。专属你的美容小顾问
不知你是否留意过，朋友圈背景是很多人都会忽视、没有意识去打造的地方。
平时我们加好友，或者通过好友请求的时候，大都会点进朋友圈翻一翻，第一眼看到的就是相册背景图，如果这张图片能够吸引用户，强化品牌印象，那将会是一个很好的触点。
朋友圈背景 = 店铺门面。露千儿的个人号朋友圈背景图，我们建议用团队的大合照，有公司logo作为背景，这样做的好处：
展示这家公司团结，有亲和力，也证明这是一个官方的工作人员，这样后继粉丝才敢在微信付款，避免粉丝产生担心你不发货、甚至跑路之类的心理负担。
通过人设定位的挖掘与访谈，我们确定了露千儿的朋友圈内容素材，包含了 4 种类型，
分别为产品圈、生活圈、案例圈和思想圈。
每一种内容素材中，又可根据不同的对话形式，延伸出不同内容主题，形成一个朋友圈素材的收集矩阵。在日常，露千儿团队按照这个素材矩阵，收集汇总可发布的素材内容，能够确保朋友圈有持续不断的生产来源。
每一条发出去的朋友圈，都应该为塑造账号形象以及成交服务，通过不同内容和形式对话，展现对客户的价值，塑造专业、靠谱的品牌形象，以此建立信任感。
我们给露千儿做了朋友圈的规划落地表，不同内容有特定的发布时间。
账号持有职员的日常生活，包括工作、粉丝互动、美食、运动、学习感悟等内容。还有跟美容、保养、内外兼修的相关价值观输出。
娱乐式对话，如幽默段子、提问互动、娱乐综艺热点等，真实的生活都需要一点娱乐，才显得更有人烟气息。
解决问题式对话，如给粉丝科普一些行业知识，如何有效的防晒、抗痘、补水等，还有平时的产品研发过程。
销售式对话，重点在于说服他人，一般是卖货广告，比如新品上市、秒杀、拼团等等。
通过以上丰富鲜活，多角度的状态呈现，才能让客户感知到这是一个真实存在、有温度，活生生的人。
经过这几年的电商经营，露千儿店铺每天都有稳定的浏览量和下单用户。针对这部分自有的自然流量，如何最大程度地引流到微信上，需要进行用户加粉的路径设计，设计加粉钩子。
就是给用户一个添加你微信的理由，有可能是小福利、小礼物之类。比如：加我微信送你一份《2020年私域流量资料包》；加我微信免费咨询 XXXX；加我微信领红包/优惠券。
需要注意的是，设置加粉钩子有两个重要的信息，分别是
露千儿让客户添加微信的加友钩子是——激活会员赠送一支正装精华。
这个精华在店铺是销量第一的产品，价值 89 元，好评率高达 99%。在话术引导时客服会推送这个产品的链接，用户点击产品进行查看，看到这么多购买数据和用户好评，还是会很心动的，从而按照客服所说添加微信激活会员，保证加粉率。
当用户进入店铺中浏览产品时，有意向购买的用户通常会咨询客服产品效果或者适用肤质。
咨询分为几种情况，活动咨询、成交前咨询。针对不同情况的咨询，露千儿设计了不同的话术，引导用户添加到微信中。
活动没有了哦，您可以添加一下美容顾问VX：XXX，激活会员就能享受月光针活动价格~
之前活动已经结束啦，为了弥补小仙女，给亲亲赠送月光针一支，激活会员后随订单发出。
添加美容顾问V：xxx 激活 ，下单两小时内激活有效~
亲亲,可以加一下我们 美容顾问 的 XV 号（XXX），备注数字“5”，今天下单 ，加 V 激活会员可给亲赠送一支价值 89 元 补水精华水光针一支的呢，随亲的订单发出喔
亲亲，下单后再送你店铺爆款水光针一支，今日随订单发出。每日只送前 50 个订单，添加V:xxx 激活领取
有些客户喜欢自助购物，并不会主动咨询客服。这部分用户在下单后，露千儿马上发送一段话术，引导客户添加微信：
亲亲，激活会员即赠送一支 89 元补水精华水光针，今天随订单发出，下单两小时内激活有效。
除了客服咨询和下单的话术引导，还是会有相当一部分用户，在浏览和购买产品无法及时看到客服的消息提示，或者看到也不以理会，所以我们还有最后一步需要设计，针对所有已购买、但还没有加上微信的客户，在包裹中放置包裹卡片引导加粉。
除了自有的流量加粉，如何拓展外部的流量增量呢？我们把目光对准了外部公域流量。
引流加粉分为线上与线下两种形式，每一种形式，有我们自身拥有的资源，也有外部的公域流量。根据这 4 个维度，可以划分一个加粉矩阵。
露千儿是电商品牌，自有老客户加粉和外部公域引流，都主要聚焦在线上部分。对于公域流量，露千儿选择了在抖音上来完成引流。
抖音平台主要用来做创始人的护肤直播，在抖音主页背景引导观看抖音直播的用户关注。
在直播中，观众前往橱窗店铺下单购买，只要在下单采购成功，客户通过话术引导用户添加微信，即可加赠一支 89 元的燕窝精华。
发货包裹中，再放置专门配置的二维码，来检测抖音引流的具体数据。
我们需要的不是⼀次性客户，⽽是客户的长期复购习惯，很多电商店铺也在做⽤户留存，但是加了微信后， 如果没有任何跟进和互动触达，客户也会慢慢流失掉。
通过用户好友之后的第一个步骤是要打招呼破冰，并主动兑换承诺。露千儿引导粉丝加友钩子是激活会员，赠送一支价值 89 元的水光针。通过好友后，客服马上给用户发送一段话术，表明价值的同时主动帮客人激活会员，这样的体验路径对客户来说顺畅无碍的，添加对品牌的好感度。
我们引导用户在公众号上完成会员激活，借此把客户引导关注并留存在公众号上。
同时邀请进入社群，因为社群里面经常分享一些护肤、美容干货，同时活动福利也在群公布和进行，整个社群非常热闹，客户受到群氛围的影响和带动，也会加入到讨论中，进一步增加社群客户的粘性。
这样露千儿完成了用户从公域进入到私域，同时还留存在个人号、公众号、微信社群的多方渠道留存。
这样做的好处，可以确保用户在私域上的多个触达方式。不管是一对一私聊、朋友圈内容，还是社群的热闹，公众号的内容、活动推送，形成一个全方位的包裹。不同性格、偏好的用户，都能在不同形式的触达上获取接受到露千儿的信息。
完成客户的私域渠道部署，最后是给用户打上对应的标签。私域的客户一定会越来越多，如果不适用标签对用户进行标记和备注，很快你会发现无法对用户进行分层管理和针对性的运营。
管理 100 万的用户，跟管理 100 个标签，运营成本和效率立见高下。
露千儿把用户按照会员群-加粉来源-旺旺号-收件人姓名来进行备注，这样在和用户一对一沟通时，能够快速定位到这位客户来自哪个会员群、旺旺昵称以及真实姓名
在标签设置上，则按照肤质类型、生日月份，对应某一肌肤问题单独设置了标签。对不同肤质类型的客户，能够针对性的推送护肤保养知识，后继有对应上新的产品时，也可以通过标签筛选，给特定的用户推送产品内容。
每天，露千儿团队都会对电商平台、包裹卡片的加粉数进行精细统计。除了加粉率，每个引流到私域的粉丝，有多少人进入了社群，或者今日退群数，都做了数据追踪。
引流再多，没有成交 = 0。我们做的所有引流动作，都是为了最后的成交服务。露千儿在私域的成交主要有两种途径，分别为
朋友圈成交与社群成交
。
在朋友圈发布纲要部分，我们提到在朋友圈发布纲要部分，我们提到
朋友圈 20% 的内容为销售内容
，也就是广告，但并不是生硬直接的广告，需要用一定的文案技巧，植入产品广告。
成交话语要亲切，不宜太过生硬
，没有人喜欢广告，大家都喜欢跟活生生的人交流。并且，朋友圈的成交是长线型的，适合长期销售。
那么，拼团、限时折扣活动、新品尝鲜、顾客评价、门店火爆程度等都是可以作为广告，吸引粉丝直接在朋友圈看到产品，通过微信联系下单。
社群通常是把一群有着共同目标，或者相似价值观的人集结起来的一个阵地，在社群里，认识或者不认识的粉丝，联合起来，以比较优惠的价格购买产品。
社群团购是集中型的，适合短期促销。前期的人设、朋友圈打造得越好，团购效果也越好。并且，社群团购能够一次服务多个客户，可以减少一对一销售的沟通、服务成本。
每个月，露千儿定期在会员群里发起一次内部团购活动，
平均单群 8 小时产出12万业绩，10多个社群一晚团购产出可达 200 万。社群团购与电商相比，支付转化率提高了 25.8%。
一场团购活动的开展，
最重要的是前期启动规划阶段，启动策划时间越长，后期执行就越轻松，整场群成交活动分为策划期、准备期、执行期和复盘期。
每次拼团前都需要明确产品，露千儿的团购主题每次都不同，在开始团购前，美容顾问会在群里征集调研，询问会员粉丝们想要团购什么产品，以接龙和报数的方式投票。
每次团购产品都是会员粉丝们自发讨论投票选出，可以确保每团购都是呼声最高、受众最喜欢的产品，在调动群内氛围的同时，也获得了大家的关注与参与，为后面团购积累热度和势能。
选出产品后，美容顾问会在群里公布本期团购产品和团购规则，在群内做一波预告。
团购规则话术中，要给到客户这次团购下单抢购的理由，通常我们会用营销 8 要素来对照写出预告话术。
