用户改套餐发现被贴标签，网友：还有这种好事？

胡萝卜周 · 公众号 · · 2024-12-22 12:03

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近日，来自江苏的网友发文称，由于手机卡套餐到期，去营业厅修改套餐时无意间瞥见，自己被贴上了标签。

从其晒出的图片来看，疑似为中国移动客户后台，画面显示的是PC端操作页。上述标签内容是显示在“统一支撑平台-前台营销”界面，显示内容为：非家庭决策人，敏感用户。这一标签引发该用户的强烈不满和对隐私的担忧。

不过，对于这种情况，网友看法不一。

部分网友认为，贴标签这件事已是行业普遍现象，目的是为了提升服务质量，没有觉得受到冒犯。

有网友解释称，这些标签可能是用来提醒客服在与客户沟通时采取不同的策略，例如“非家庭决策人”可能意味着该用户不负责家庭财务决策，而“敏感用户”则可能指那些对推销电话反应敏感的用户。

也有网友表示，自己被打上标签后，客服的态度变得更谨慎，甚至怀疑自己接到的推销电话变少了。

然而，部分网友则认为自己像是被商品一般被展示出来，这种做法不尊重人，甚至存在歧视用户的嫌疑‌。

江苏移动工作人员对此回应：江苏有10多个地级市，需要和具体的市级分公司去核实，帮助客户解决问题。

实际上，为用户的消费行为提供专门的标签，按标签内容绘制用户画像，然后进行针对性的营销，不仅是运营商的惯用手段，也是诸多企业的常见做法。

例如，此前有网友称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等，这些标签包括 “20-30岁，圆脸，长发，瘦，中等，大学生”“20多岁瓜子脸嘴巴长得好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”“吃橙子喜欢服务员剥”等。有的顾客则被打上了“喜欢在App上投诉”的标签。

海底捞的回应是，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。不过2020年起公司已明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。

运营商给用户贴标签也非新鲜事。

曾有网友放出截图并爆料，在用户行为习惯方面，运营商会通过大数据分析用户的消费习惯和行为模式，创建一套复杂的用户标签系统，进行精准活动推送。在客服方面，运营商也会根据客服电话、一线员工的接待情况对用户进行分类，这些标签可能包括“杠精”、“暴躁”、“高危客户”等，用以描绘用户的个性特质、消费倾向以及可能存在的风险等级，灵活调整自己的话术。而这些都是卡圈用户的荣耀。

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