差评翻盘or口碑滑坡？节后酒店点评管理怎么做？

点评维护

点评的分析整合

关键词搜索 ：通过筛选酒店点评中的高频词汇（如： 隔音、脏、噪音、灰尘、毛发、空调、服务慢 等）快速定位常见问题。

客群分类 ：分析不同客户群体（如 商务客、家庭游 客等）的点评，找出共性问题和不同点。

责任部门&责任人 ：将发现的问题明确分配到具体的部门和责任人，当问题发生后能够及时且有效地解决。

建立点评文档 ：将客人反馈事项按类别归纳，可以按照 时间、客人类型、问题类型 等维度进行分类，方便后续的分析和查询。

例如：

①服务类（如前台服务、客房服务、餐饮服务等）

②设施类（如房间设施、公共区域设施等）

③运营管理类（如预订流程、入离效率、人员管理等）

问题出现频率 ：对比不同时间段的点评，反馈问题是否持续存在或反复出现。统计不同问题出现的 次数和频率 ，对于高频出现的问题要重点关注，优先解决。

如果多位客人都提出了相同的建议，例如增加房间矿泉水的数量，表明这是一个普遍需求，酒店应优先改进此项问题

定位服务漏洞 ：比如，多个客人在节后点评中提到早餐供应时间不合理，酒店就可以调整早餐时间，进行优化改进。

问题影响范围 ：评估每个问题对客人的影响程度。

例如：客人投诉房间卫生状况差、有安全隐患等问题，属于严重影响客人体验的问题。

前后对比 ：做出改进措施后，分析改进前后的客人点评，观察客人反馈，从而验证改进措施是否有效。

好差评综合 ：分析酒店点评时，将差评与好评相结合。例如：当客人在评价中反馈车位不足，却同时对酒店的餐饮品质和服务水平给予了表扬。这就为酒店提供了清晰的运营方向，在持续巩固餐饮和服务等优势板块的同时，应着重对停车场问题进行改进，以此全面提升顾客体验 。

点评回复策略

表达感谢 ：向客人表达感谢，感谢客人对酒店的认可和支持。可以适当提及客人表扬的具体内容，让客人觉得酒店是认真阅读并重视他们的评价。