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差评翻盘or口碑滑坡?节后酒店点评管理怎么做?

酒店人  · 公众号  ·  · 2025-02-28 08:30

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点评维护




点评维护对于酒店来说至关重要,是 服务质量 的真实反馈,也是影响 客户决策 的关键。酒店点评就像一面镜子,直观展现酒店 服务水平、设施条件与整体体验


好评能提升酒店信誉,增强可靠度与信任感,使客人更愿意下单入住;然而,在运营中差评的出现也不可避免,对酒店来说挑战与机遇并存。本篇就教大家如何进行 节后的点评管理工作。





Part 1

点评的分析整合





01

问题识别


关键词搜索 :通过筛选酒店点评中的高频词汇(如: 隔音、脏、噪音、灰尘、毛发、空调、服务慢 等)快速定位常见问题。



客群分类 :分析不同客户群体(如 商务客、家庭游 客等)的点评,找出共性问题和不同点。



责任部门&责任人 :将发现的问题明确分配到具体的部门和责任人,当问题发生后能够及时且有效地解决。




02

问题分析


建立点评文档 :将客人反馈事项按类别归纳,可以按照 时间、客人类型、问题类型 等维度进行分类,方便后续的分析和查询。

例如:

①服务类(如前台服务、客房服务、餐饮服务等)

②设施类(如房间设施、公共区域设施等)

③运营管理类(如预订流程、入离效率、人员管理等)



问题出现频率 :对比不同时间段的点评,反馈问题是否持续存在或反复出现。统计不同问题出现的 次数和频率 ,对于高频出现的问题要重点关注,优先解决。

如果多位客人都提出了相同的建议,例如增加房间矿泉水的数量,表明这是一个普遍需求,酒店应优先改进此项问题



定位服务漏洞 :比如,多个客人在节后点评中提到早餐供应时间不合理,酒店就可以调整早餐时间,进行优化改进。



问题影响范围 :评估每个问题对客人的影响程度。

例如:客人投诉房间卫生状况差、有安全隐患等问题,属于严重影响客人体验的问题。




03

综合对比


前后对比 :做出改进措施后,分析改进前后的客人点评,观察客人反馈,从而验证改进措施是否有效。



好差评综合 :分析酒店点评时,将差评与好评相结合。例如:当客人在评价中反馈车位不足,却同时对酒店的餐饮品质和服务水平给予了表扬。这就为酒店提供了清晰的运营方向,在持续巩固餐饮和服务等优势板块的同时,应着重对停车场问题进行改进,以此全面提升顾客体验 。



Part 2

点评回复策略





01

好评回复

部分好评较为中立,客人对酒店既有满意之处,也有不满意的地方。因此回复需要稍加谨慎,既要感谢客人的肯定,也要认真对待他们的批评。



表达感谢 :向客人表达感谢,感谢客人对酒店的认可和支持。可以适当提及客人表扬的具体内容,让客人觉得酒店是认真阅读并重视他们的评价。








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