旺季即将来临，怎么处理爆单过后的售后问题该学起来了

从亚马逊会员日之后，跨境电商的旺季算是揭开了序幕。旺季期间，爆单之后也有烦恼，高退货率就是最大的麻烦。尤其是亚马逊上周更新的那个让人头大的退货政策规定，消费者如果想要退货，今后在寄回商品之前，将不再需要先行联络卖家。而且卖家也不再有机会可以针对退货事宜与消费者私下沟通，商量解决之道。

所以，为了我们的账号安全着想，爆单过后的售后问题一定要处理好。

1、客户收到货后不满意想退货

顾客如果发来邮件说想退货，无论是什么原因为了减少退货率卖家最好不要让顾客退货，先协商解决，如果客户同意的话可以再发一个产品，总之要做到让顾客满意。

在亚马逊平台上产品的退货率不能太高，退货率太高的listing会收到亚马逊的警告处分甚至会被要求下架。

2、FBA发货客户中途改地址

如果客户中途因为搬家或是度假修改了地址并且发来邮件说希望卖家把产品发到新的地址，但是无奈货已经发出去了。

对于客单价不高的产品，卖家可以重新给客户发一个。但是对于客单价高的产品，卖家再发一个就不合适了。这个时候卖家可以给顾客写信，委婉地表示不能中途修改地址。

模板如下：

Dear customer,

We are really sorry to hear that.

But the item has been shipped to you.

We really could not change the shipping address any more.

Or could you please contact your local carrier for this?

Maybe they would be able to change the shipping address for you.

Best regards,

3、退回来的货该怎么处理

退回来的货物如果没有破损可以联系亚马逊重新贴标签再次销售。如果已经损坏亚马逊会提示您这个产品已经不可再销售，您可以让亚马逊销毁，或者让第三方海外仓公司运回国内或者让可以提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

4、如何应对差评

(1)、找到客户订单号，联系差评客户。

联系客户和留差评的时间不宜相差太长时间，越早越好，因为这样可以让顾客觉得自己受到了重视，也会更加乐意帮你移除差评。

主动向他们道歉并且提出帮他们解决问题的方案，安抚好他们的情绪。只有得到顾客的反馈，才能一步一步地去诱导他们删除差评。

(2)、一旦得到客户回应，再提出可以给他退款或是重发一个。并在邮件中表明不要让客户退货。

（we could make you a full refund without the item returning, or we can send you a replacement if you still like the product.)

思路是：委婉道歉问原因——得到反馈——提供解决方案（退款或重发）——客户同意——退货或重发——请求改评价

如果他对你提出的解决方案满意，再让客户"update the review"。让他帮忙删除差评或是将差评改为好评。

注意：邮件中不要涉及到 "delete"、”remove"等字眼。

(1)产品描述细致全面

因为一些纠纷的产生，源于卖家在描述时，没有仔细全面地描述清楚，导致客户的理解错误。

另外，针对顾客在review和feedback 中反应的关于产品本身的问题，卖家要吸取教训，在产品描述中委婉地讲解清楚，不让要同类的纠纷再次发生。

产品本身的问题，源于产品本身。比如：产品的色差、材质、款式。若出现这类纠纷，卖家要仔细检查产品描述和图片，保证图片与原物不要相差太多。产品描述中材质和款式要重点突出。

(2)及时有效地沟通

沟通是解决问题最有效的方法，出现任何问题，卖家一定要耐心地和客户沟通，做到服务至上。

每次促销过后，卖家势必会受到很多客户的邮件，邮件必须要在24小时之内回复完成。避免账户评分下降。