揭秘牛约堡：品质典范如何一夜之间成为“讨伐”对象？

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元舆论曝光 ：“品质第一”承诺的崩塌

一名选择到店自提的顾客通过社交媒体平台发布了一段视频，揭露了牛约堡某门店内部触目惊心的卫生状况——视频中，老鼠在厨房内穿梭、地面被油垢覆盖、员工操作不合规。此视频一经发布，迅速在网络上病毒式传播，激起了公众的强烈不满与关注，“品质标杆”形象轰然倒塌。

图2 相关网络曝光截图

牛约堡品牌从2018年成立至今，已签约门店上千家，有产品号称“麦当劳平替”，在外卖平台上也颇受消费者欢迎。“品质第一”的品牌形象，是其吸引消费者的重要因素之一。

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企业回应 ：“甩锅”言论惹众怒

9月5日，牛约堡通过官方微博首次回应，承认门店存在卫生问题，并表示正在积极整改。然而，缺乏诚意的回应，并未能有效安抚消费者的负面情绪。

9月7日，牛约堡官方微博再次发声，声称网络上对牛约堡环境与食品卫生的指责大多源自过去的旧店与个别特殊情况，并指责消费者“以讹传讹、过度夸张个别现象”。

图3 相关网络回应截图

在危机公关的关键时刻，品牌方本应展现出高度的责任感与真诚的态度，以积极行动来挽回消费者的信任。然而， 牛约堡的官方回应却出乎意料地选择了指责消费者“过度夸张”， 这种缺乏自省与担当的做法 ，无疑如同火上浇油，让本已愤慨的消费者情绪更加激化，失望与不满的情绪迅速蔓延，危机不断升级。

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爆发原因：舆情应对的三个显著问题

在危机公关的紧迫时刻，品牌方理应采取积极主动、坦诚相待的策略来化解困境，但牛约堡显然偏离了正确的轨道，非但未能化解危机，反而将其推向了更深的漩涡。 此次事件中，牛约堡存在以下几个显著问题：

（1）态度失当：缺乏诚挚致歉，流于言辞之争。 面对严重的食品安全与卫生危机，牛约堡的首次回应非但未展现出真诚的歉意，第一次回应中，牛约堡一上来就把批评定性为“攻击”，转而回顾品牌历程，利用这个时机抒发诸如“老店是我们今天的痛，却也是我们曾经的伙伴”“这些老店也将焕发新生，成为顾客心中新的温馨港湾”之类的情怀，试图以情感牌转移焦点。在第二次回应中，牛约堡干脆将环境卫生问题归咎于“过去的旧店和个别特殊情况”，并要求顾客“通过官方渠道反馈遇到的实际问题，而非以讹传讹、过度夸张个别现象”。直接与消费硬刚，这种推卸责任、归咎于消费者的态度，无疑加剧了消费者的不满和愤怒，进一步损害了品牌形象。

来源：清博舆情系统