“与天下同利者，天下持之；擅天下之利者，天下谋之。”在当今世界变乱交织、百年变局加速演进中，面对风高浪急甚至惊涛骇浪的重大考验，全面贯彻党的二十大精神，深刻把握中央金融工作会议和中央经济工作会议要求，坚持和加强党的全面领导，践行金融工作的政治性和人民性，是推进中国式现代化经济建设实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的时代要求。
零售产业作为国民经济的基础产业，处于商品流通的最终环节，是拉动消费的最终着力点。银行零售金融面向广大个人消费者提供金融产品和服务，与人民生活联系广泛、直接、紧密，是经济金融体系的重要内容。银行零售金融要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧跟马克思主义金融理论中国化的创新发展，坚持党的全面领导，始终站稳人民立场，担当金融为民责任，不断深化人民金融新理念、新发展和新实践。
在新时代新征程，全面建成社会主义现代化强国、全面推进中华民族伟大复兴，“以人民为中心”“实现人民对美好生活的向往”是出发点和落脚点。
人民金融是“以人民为中心”的发展思想在金融领域的全面体现和生动实践，其本质就是以金融的力量践行“实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享①”，新的历史方位、新的发展阶段，需要有新发展理念。银行零售金融坚持“人民至上”发展思想，既是“以客户为中心”的理念升华，也是中国式现代化金融发展的应有之义。
新发展格局中的“国之大者”理念。党的二十大报告提出，到二〇三五年，我国发展的总体目标之一是要“建成现代化经济体系，形成新发展格局”。形成新发展格局，推动构建高水平社会主义市场经济体制，金融是基础和重要支柱。金融业是经济运行的重要枢纽和环节。金融活，经济活；金融稳，经济稳。经济是肌体，金融是血脉，二者共生共荣，“促进经济和金融良性循环、健康发展”，是新发展格局之要义。
零售金融是国之金融。人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标，让人民生活幸福是“国之大者”。银行零售金融，以其不可或缺性，与百姓日常生活息息相关，在社会资源分配、社会财富积累、社会价值构建上，起到资源节点中心作用。践行零售金融工作的政治性，要围绕“让人民生活幸福”这个“国之大者”，站稳人民立场，把握人民愿望，尊重人民创造，应百姓需求、尊百姓关切、从百姓所愿，便民、利民、惠民。
促进共同富裕的“为小为散”理念。党的二十大报告提出：到2035年，人民生活更加幸福美好……全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展。共同富裕是中国特色社会主义的本质要求，也是中国式现代化的重要特征。银行零售金融在社会和百姓资金资产合理流动、保值增值与财富创造中，是实现共同富裕的金融调节功能外延和补充。
零售金融是民之金融。“治国之道、富民为始”。富裕是全体人民的共同富裕。在促进共同富裕中，银行零售金融因受众群体广泛性、金融需求包容性、三次分配工具性，其作用功能更为凸显。践行零售金融工作的人民性，要围绕“全体人民共同富裕”这个人民至上的价值理念，坚决杜绝金融精英论、唯金钱论、向西方看齐论，摒弃“例外论”“特殊性”“优越性”“无关论”“业务需求论”，聚焦普通百姓金融需求的“小”与“散”，在共建、共享、共富中，维护广大百姓金融平等参与权与平等发展权。
超大特大城市的“惠城惠民”理念。党的二十大报告提出，到2035年“基本公共服务实现均等化”，未来五年“多层次社会保障体系更加健全”“城乡人居环境明显改善，美丽中国建设成效显著”。宜居、韧性、智慧城市建设是中国式现代化的基础支撑，其中超大特大城市是构建新发展格局的必然选择。
零售金融是城之金融。城市是人与人、人与自然和谐共处的美丽家园。银行零售金融在参与实施城市更新行动、优化城市空间格局、推进基础设施建设、建设公共服务体系、提高社区服务能力等方面具有独特优势。践行零售金融工作的社会性，要坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”，坚持“人”是核心的城市理念，实现“人”与“城”的和谐发展，参与宜居、韧性、智慧城市的“美丽家园”建设，深化赋能社会治理、城市发展、社会保障的新理念。
中央金融工作会议明确了加快建设金融强国的“目标”，推进金融高质量发展的“主题”，深化金融供给侧结构性改革的“主线”，确立了银行零售金融围绕以“人民为中心”根本立场，当前和今后一个时期新的发展要求、方向和模式。
构建新发展格局，零售金融向“普惠为民”发展。加快构建新发展格局，是推动高质量发展的战略基点。发展，是为了人民，是党执政兴国第一要务。为满足建设中国特色现代金融体系的要求，零售金融更需“普惠为民”。
银行零售金融深化“普惠为民”发展，要扩大零售金融市场参与主体的范围、为金融体系稳定提供广泛的客户基础。新的发展，须破除“重物轻人”“重富轻弱”“重利轻义”的资本惯性，跳出垒大户、做大业务的狭隘，围绕为更多客户创造更大价值，着力减少服务广大百姓的金融荒漠和金融空白，将金融服务下沉和延伸至社会各阶层特别是弱势群体，创新出更多近民生、接地气、补缺项的金融产品，让各阶层百姓都有获得适当的金融服务的机会和权利。
推进供给侧改革，零售金融向“金融活水”发展。高质量发展的主题，要求把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来。着力扩大国内需求，消费是经济增长的持久动力，“增强消费对经济发展的基础性作用和投资对优化供给结构的关键作用”，零售金融可提供更多选择。
零售金融深化“金融活水”发展，要遵循消费变化规律，把握金融“五篇大文章”内在要求，深度支持百姓住房汽车、餐饮旅游、文化体育、科学教育、养老医疗等消费需求，提振微观消费信心、提升消费信贷能力、扩大消费贷市场，提高消费能力意愿，激发有潜能的消费，以服务于“尽快形成完整内需体系，着力扩大有收入支撑的消费需求、有合理回报的投资需求、有本金和债务约束的金融需求”。
增进民生福祉，零售金融向“增品提质”发展。“增进民生福祉是发展的根本目的”。改善人民生活品质，就是从“有没有”转向“好不好”，内在要求零售金融围绕民生为客户创造价值。
零售金融深化“增品提质”发展，是“坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活”的新发展，资源配置积极向百姓利益相关重点领域和薄弱环节倾斜。体现在“共同富裕”上，在初次分配、再分配、第三次分配协调配套机制的基础上，探究金融助力第三次分配方式，发挥零售金融对客户日常生活存、贷、花、赚的中转功能；体现在“增加低收入者收入、扩大中等收入群体”上，推动更多低收入人群迈向中等收入行列，发挥零售金融对客户资产和财富管理的增值保值功能；体现在“健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系”上，发挥对多层次多支柱养老保险体系的补充完善功能。
完善社会治理体系，零售金融向“公共治理”发展。完善社会治理体系，是国家长治久安、人民安居乐业的必然要求。社会治理，重心在基层基础，根本在社区治理体系，核心在均等化的公共服务体系。零售金融主动融入社会治理共同体，是共建共治共享的社会治理的新要求。
零售金融深化“公共治理”发展，要参与和融入社会治理体系下的公共服务和公共资源，将金融服务下沉化、深度化、社区化；要维护好金融消费者合法权益，引导百姓在日常生活中树立长期投资、价值投资、理性投资和风险防范意识，守护好百姓钱袋子；要加快零售金融数字化转型，以银行广量高质的数据资源纳入政府地方数据治理体系，成为便民利民“一网通办”模块载体。
近年来，上海农村商业银行（以下简称“上海农商银行”）始终坚持党建引领，坚守“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，在零售金融这个全行战略主阵地和主渠道上，积极推进转型发展、内涵增长、价值创造，积极开展银行零售的新实践。
践行人民至上，重塑零售金融“战略价值”贡献新理念。把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，作为衡量一切工作得失的根本标准。围绕建设服务型银行的使命愿景，摆正商业银行利润和客户利益的位置，切实把人民金融的指导思想和发展战略在全行大零售板块承接落地。全行零售条线持续推进“只看当下”的“指标思维”向“立足长远”的“服务经营思维”转变，大兴调查研究之风，丰富零售文化建设，从过往仅仅关注“指标、规模、当期、结果”向“价值”创造聚焦，将零售金融“价值”在实践中逐步深化为“社会价值与经济价值、客户价值与银行价值”，即以义取利、利他利己、共创同赢、全面发展的“综合战略价值观”，尊重客户、尊重市场、尊重社会，在为客户创造价值、为社会作出贡献中获取应有的利润，推进全行零售业务可持续发展。
统筹量与质的发展，构建服务客户“提质增效”转型新体系。“推进经济实现质的有效提升和量的合理增长”，既是对经济建设高质量发展的本质要求，又是上海农商银行零售金融高质量服务发展客户的标准参照。上海农商银行扎根本地70余年，服务个人客户数已超过2000万，面对客群基数增大、服务需求增多、个性要求多元的实际，把握客户规模增量和服务水平质效的关系，突出以客户为中心的核心理念，三年来坚定不移地深化全行零售大转型，以为客户创造价值为主线构建“专业化经营”“产品服务”零售转型九大体系，优化大零售板块架构，建立分支行“网点零售负责人”“理财经理”“零售客户经理”和“零售条线产品经理”四支核心队伍，提供增值保值方案服务“客户四笔钱”，新建基础客群部扩展长尾客群服务，从践行零售金融工作的政治性和人民性的高度，来提升服务客户的专业性。
针对百姓所需，构建零售金融“普惠大众”供给新矩阵。让市场中没有被金融忽视或遗忘的角落，是零售金融“民为邦本”、回归客户本源的价值所在。上海农商银行坚持零售与普惠金融伴行，聚焦客户有需求但未得到有效满足的领域，深耕百姓日常生活的“老”“新”“难”三个重点供给。其中，“老”是指稳健专享，响应应对人口老龄化的国家战略，针对上海进入时间早、数量庞大的老年群体，围绕助力社会养老服务保障，推出系列伴老品牌，上线个人养老产品组合（分仓）账户，创新以养老财富规划和多元化资产配置为核心的综合养老财富服务；“新”是指量身定制，针对新市民在创业就业、安居医疗等方面的需求，聚焦自主创业、服务行业、产业工人和新落户群体，提供涵盖农信银结算便利、社保卡即时办理、工会卡权益服务、健康及养老保障、信贷支持、置业创业融资等系列服务；“难”是指舒压缓难，针对客户在家装、购车、教育和旅游等方面的资金需求，推出以鑫e贷为核心的“1+N”数字化信贷产品体系，深耕本地、脱虚向实，住房按揭贷、个人消费贷、个人经营贷相互补充，联动小微企业的金融服务，消费和经营双管齐下支持实体经济。2022年12月推出的“安享伴老财富规划账户”，能提供综合化、差异化、陪伴式特色金融服务，受到众多老年客户好评。
坚守长期陪伴，打造财富管理“专业稳健”价值新平台。实现对美好生活的向往，是物质富足和精神富有的获得和享有。助力客户获得更多的“享有”，是上海农商银行零售金融回报客户、推进共同富裕的探索。针对工会卡、代发工资、养老三大客群，亮出“安享心生活、月享心生活和卡卡心生活”三大“口碑”品牌，让不同客户在不同阶段，享有全周期服务；构建客户权益体系平台，整合大零售（含信用卡）资源，在全体系、全渠道、全客户回馈客户权益，让客户享有价值回报；打造以财富管理为引擎的零售金融服务体系，在坚守长期、坚持陪伴、转型买方投顾、个性化资产配置方面，让客户在实现财富保值增值与资产传承中，享有专业服务。
与城市建设同频共振，优化做小做散“便捷服务”空间新布局。城市建设是经济、生活、生态、安全的多重组合，舒适便利是百姓宜居安居的首选。上海农商银行主动把握上海“三大任务”“五个中心”“四大品牌”建设，围绕“中心辐射、两翼齐飞、新城发力、南北转型”城市空间新格局，推进金融资源的配置与上海城市发展战略匹配，全面盘点全行360个营业网点在上海城郊、乡镇、村的布局情况，围绕市区“升级城市功能的更新改造”“常住人口密集区”、郊区“五大新城”“城镇圈”“新市镇—大型居住社区”，针对金融服务空白点和布局不合理点，制定网点布局新三年规划方案，计划在2023年至2025年三年间，通过网点新设、迁址、升格与布设“心家园”公益服务站相结合的方式，与城市发展规划、区域经济发展和居民人口分布同频共振，在做精“小”、做实“散”中，便民、亲民、利民。
融入社会发展，探索惠城惠民“共愿共美”赋能新路径。社区是社会生活的基本单元。社区的市政配套、公共设施、活动空间、便民商圈是百姓的日常生活支撑。“社区虽小，但连着千万家”。自2023年起，上海农商银行积极探索实施“心家园”公益服务项目，围绕“城市，让生活美好”，坚持金融机构基础设施的定位，把金融服务“最后一公里”直链百姓“15分钟生活服务圈”，把金融和非金融服务相结合，完善“心家园”社区综合服务方案，开展健康关爱、老年大学、社区舞台、家庭教育、农品惠购、居家生活、公益服务及综合金融等八大类服务，把零售金融资源融入共享于百姓“衣、食、住、行、育、乐”的“人间烟火气”。心家园“公益服务站”，坚持“下沉社区、投入民生；因地制宜、百花齐放；资源互补、各具特色”的发展路径，把社会效益和经济效益相融相促。截至2024年7月25日，全行共建设905家“心家园”公益服务站，已建站点覆盖上海全市16个行政区、212个街道和乡镇，全部站点月均开展1000余场常态化、多样化公益服务活动，截至2024年6月末年内“线下+线上”服务人次达57万人次，在融入社会发展中，践行上海农商银行“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企业文化核心精神。上海农商银行“心家园”公益服务获得社会广泛认可，项目获得上海市人民政府颁发的上海金融创新成果奖三等奖，这是金融创新领域最具含金量的奖项之一；获得上海市国资系统企业文化建设优秀案例奖、中国银行业保险业“网点服务创新案例”奖、“奋斗杯”上海市青年金融业务创新大赛一等奖及责任云ESG公益先锋、第七届零售银行大奖“市民金融奖”等有含金量的荣誉。
① 习近平，《论把握新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局》，中共中央文献出版社2021年版，第94页。
文章刊发于《银行家》杂志2024年第9期「行长视点」栏目
