进行顾客投诉管理能使投诉的价值最大化

一、从改变对顾客投诉的态度开始

态度决定行为，只有正确的态度才能引导正确的行为。对顾客投诉的认识归根结底是酒店是否把顾客的利益放在第一位。

企业常常追求的是利润最大化，但是必须清醒地认识到，只有实现了顾客利益的最大化才能带来企业利润的最大化。道理很简单：在这个充分竞争的时代，顾客随时面临多种选择，谁能实现顾客的利益最大，顾客就选择谁；谁拥有了顾客，谁就拥有了顾客给酒店带来的利润。可以想象，一家被顾客抛弃的酒店，其利润从何而来；没有了利润，酒店又将如何生存和发展。

如果我们把顾客的利益放在第一位，并把这个作为一种理念根植在各级管理者和员工的心中；我们接受顾客投诉时处处为顾客着想，我们就会以顾客投诉为动力，认真地解决和管理服务中存在的问题，为顾客提供满意的产品和服务。

这样之后，一定能成功化解顾客的抱怨，消除顾客的不满，将投诉的顾客变成满意的顾客和忠诚的顾客，成为酒店免费的广告，免费为酒店带来新的顾客的同时带来滚滚财源。

二、随时做好准备，鼓励投诉

鼓励投诉首先要在酒店内部建立尊重每一位顾客的酒店文化，并通过各种渠道告知顾客酒店尊重他的权利。更重要的是，让全体员工而不仅仅是对客服务部门的员工，认识到顾客的投诉是可以让酒店取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。

那些直接向酒店投诉的顾客是酒店的朋友和忠诚的用户，那些对酒店不满但沉默的顾客反而会给酒店造成更大损失，因为他们最容易转向与竞争对手交易，而且还可能散布对酒店的负面信息。

为鼓励顾客直接向酒店反映情况，酒店应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。

如联邦快递就保证，如果顾客没有在递交邮件次日上午10：30分前收到邮件，邮递费用全免。

在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励机制去鼓励顾客提出意见，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与酒店、酒店与员工、员工与员工之间的理解。

比如芝加哥第一银行的做法：定期将顾客的投诉记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业的公开出版物上；同时奖励因其投诉而给企业带来产品或服务改进的顾客，以及奖励正确处理顾客投诉、提高了顾客忠诚度的员工。

鼓励顾客投诉还可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。

三、让员工掌握一定的顾客投诉处理技巧和心理准备

处理投诉过程中最重要的是真诚、谦和地面对顾客，使顾客情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决顾客所遇到的问题。虽然顾客投诉的目的各有不同，但顾客心理却有共性。要通过对员工的训练使员工掌握一整套处置顾客投诉的方法和技巧。

1. 心理准备：

积极态度：认识到投诉是服务改进的机会，保持积极乐观的心态。

耐心：面对情绪激动的客户，员工需要保持耐心，不急躁。