《现代财经-早读早分享》2024年12月14日周六（第3214期）

今天是2024年12月14日，星期六，农历十一月十四，美好的一天从阅读《现代财经-早读早分享》开始！

每日晨语

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“放下”，并不是指放下某个人、某段经历、某种事物，而是去理解和释放这些东西在内心引发的各种冲突。放下不是逃避，也不是去遗忘，是将自己还不明其意的事物，进行主动整理和收纳。美好的一天从放下开始 ！周六，早安！

以下内容是由《现代财经》编辑部根据国内外财经类门户网站相关资讯编辑整理而成（总第3214期）。原创不易，敬请尊重。谢谢鼓励。

一、早读分享

1、更加积极有为的宏观政策，就是要实施适度宽松的货币政策。 中央经济工作会议明确，要“实施更加积极有为的宏观政策”。更加积极有为的宏观政策，就是要实施适度宽松的货币政策。货币政策的变化，始终与一国宏观经济形势紧密相连。回顾今年以来的货币政策，可以看到，货币政策一直走在市场前面，加大逆周期调节力度，“宜松则松，宜紧则紧”，适时调整，为支持经济回升向好提供了有力支持。随着本次会议进一步明确定调为“适度宽松”，货币政策能更好体现“支持性”立场，进一步保持流动性合理充裕，降低企业和居民综合融资成本，为明年经济稳定增长和高质量发展营造良好的货币金融环境。（金融时报）

蔡子微评： 此次货币政策的转向，不仅是对当前经济周期的应对，更体现了国家政策对市场需求、融资环境以及经济发展中长期结构性问题的深入洞察。尤其是在国内外经济形势的不确定性加大之际，中央政府选择通过灵活适度的货币政策来增强市场信心，确保流动性合理充裕，稳定实体经济。适度宽松的货币政策的实施，有助于降低融资成本、促进投资回升，尤其对于中小企业、消费领域及房地产市场的刺激具有重要作用。

话题关注：适度宽松货币政策对中国企业融资成本的影响研究：基于行业差异的实证分析

2、构建中小企业良好融资 生态。 12月10日，工业和信息化部办公厅、财政部办公厅、中国人民银行办公厅、国家金融监督管理总局办公厅、中国证监会办公厅正式发布《关于开展“一月一链”中小企业融资促进全国行活动的通知》，要求加快构建中小企业融资促进良好生态，围绕制造业重点产业链上的中小企业多元化融资需求，发挥“股、贷、保、担”综合融资手段作用，促进广大中小企业专精特新发展。（经济日报）

蔡子微评： 构建良好的融资生态是一个多方面的系统工程。整合资源、共享信息的举措有助于打破银企之间的信息壁垒，提高融资效率和便利性。善抓重点、强链补链的思路能够更好地发挥中小企业在产业链中的作用，提升整个产业链的竞争力。多方协同、分担风险的方式则可以有效降低金融风险，提高金融服务的可持续性 ， 而提升中小企业的造血功能，强调了从根本上增强企业的自我发展能力，这是实现中小企业长期健康发展的关键。

话题关注：构建中小企业融资生态高质量发展路径研究

3、资本市场锚定科技创新，赋能新质生产力发展。 12月9日召开的中共中央政治局会议强调， 要以科技创新引领新质生产力发展，建设现代化产业体系。 随着新“国九条”和资本市场“1+N”政策陆续落地，资本市场已成为支持新质生产力发展的主阵地之一。尤其是资本市场支持上市公司利用再融资、并购重组、股权激励等工具，加大科技研发投入、不断攻克技术难关、提升产业链韧性和竞争力。多位受访人士表示，未来资本市场将进一步引导资本向新质生产力领域聚集，充分发挥资源配置功能，支持科技创新和产业升级，提升资本市场服务科技创新和新质生产力发展的能力。（证券日报）

蔡子微评： 科技创新不仅是产业升级的核心动力，也是资本市场未来发展的重要方向。资本市场的深度介入为企业提供了充足的资金支持，尤其是科创板等新兴平台，已成为科技型企业的“试金石”。未来，资本市场将更好地支持创新成果的转化和新产业的培育，为经济转型和可持续发展提供强有力的推动力。

话题关注：科技创新引领下新质生产力的培育模式与实践路径研究

4、数实融合推动现代化产业体系建设。 现代化产业体系是现代化经济体系的重要内容和有力支撑。二十届中央财经委员会第一次会议强调，“要把握人工智能等新科技革命浪潮， 适应人与自然和谐共生的要求，保持并增强产业体系完备和配套能力强的优势，高效集聚全球创新要素，推进产业智能化、绿色化、融合化 ，建设具有完整性、先进性、安全性的现代化产业体系”，明确了现代化产业体系的基本特征和要求。智能化，是指以信息技术、人工智能等数字技术实现生产、管理、服务等各环节的信息化、数字化，推动业态、模式等改革创新；绿色化，是指通过绿色转型升级推动低碳发展，实现资源节约、环境友好；融合化，是指实现不同产业门类之间、区域之间、大中小企业之间、上下游环节之间高度协同耦合，更好释放产业网络的综合效益。（经济日报）

蔡子微评： 通过数字技术与实体经济的深度融合，能够推动传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式，提高产业体系的完整性、先进性和安全性。我国在数实融合方面已经取得了显著的成绩，数字经济规模不断扩大，传统产业实现了数字化、网络化、智能化升级，新兴技术与传统产业重点领域融合创新，产业体系现代化水平得到大幅提升。 加快建设以实体经济为支撑的现代化产业体系 ，需要从加快数字基础设施建设和推动数字技术深度应用等方面着力。这些举措将有助于提升我国产业的竞争力，实现经济的高质量发展。

话题关注：数实融合背景下产业新质生产力推进策略研究

5、锚定建设农业强国目标，加快推进农业农村现代化 。 习近平总书记指出， 建设农业强国要一体推进农业现代化和农村现代化，实现乡村由表及里、形神兼备的全面提升。 今年以来，我国深入实施新一轮千亿斤粮食产能提升行动，粮食产量迈上新台阶。各地不断拓展农业现代化发展空间，协同推进科技创新和制度创新，加快建设农业强国。为接续推进乡村振兴，今年，各地持续做好乡村“土特产”文章，加快推进一二三产业融合发展，大力培育乡村新产业新业态，稳步推进农业转移人口市民化，农民就业增收渠道不断拓展。（中国经济网）

蔡子微评： 乡村振兴背景下， 建设农业强国要一体推进农业现代化和农村现代化，实现乡村由表及里、形神兼备的全面提升。 然而，农业农村现代化目前存在农业供给侧结构性矛盾与农村基础设施和公共服务薄弱等问题。对此，一方面要构建现代乡村产业体系，依托乡村特色优势资源，打造农业全产业链；加快健全现代农业全产业链标准体系；另一方面要加强乡村公共基础设施建设，推进往村覆盖、往户延伸，实施农村道路畅通工程。

话题关注：农业农村现代化与乡村振兴战略：政策协同与实施效果

6、供需两端协同发力推动消费提质升级。 消费是内需体系的重要支撑，是中国经济发展的基本动力， 是满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求。 党的二十届三中全会对加快培育完整内需体系作出全面部署，提出“完善扩大消费长效机制”。扩大消费需要从供需两端协同发力，增强消费对经济发展的基础性作用，推动消费提质升级，为经济增长夯实新动能。目前，我国消费发展面临难题，其中既有总需求不足的问题，也有供给无法满足多样化、差异化消费需求新模式导致的问题。由此，必须坚持供给和需求两个方面协同发力，把激励消费需求同深化消费 供给侧结构性改革 有机结合起来。（中国经济网）

蔡子微评： 近年来 , 网商平台、直播代购、跨境电商等不断涌现的消费新业态快速发展 , 正在成为激活消费潜力的新动能。然而，在新的消费场景下 还有不少 短板制约消费扩容、提质。下一步 ， 为了更好地促进消费发展 , 供给和需求两端需要齐发力。对此，一方面要促进产业数字化转型，利用互联网、大数据、人工智能等技术，提高产业效率和消费体验。发展电子商务，拓展线上消费渠道。另一方面，优化消费环境，加强消费者权益保护，提高消费者信心。改善城市商业布局，提升消费便利性。

话题关注：新质生产力赋能打造新消费场景——基于供需协同的分析框架

7、业态向“新”活力释放。 新型消费正在快速发展，尤其是在数字消费、绿色消费和健康消费领域。数字消费通过“互联网+”医疗、数字教育、即时零售等新业态，增强了居民消费结构的优化和规模增长。绿色消费也逐渐兴起，绿色家电和低碳运输等新模式受到青睐，有力支持可持续发展目标。健康消费方面，互联网医疗和个性化健康保障产品满足了居民日益多样化的健康需求，尤其是在医疗健康服务的便捷性上得到了显著提升。总体来看，新型消费在数字化、绿色化和健康化的推动下，逐步成为经济发展的新引擎，促进了消费升级和产业转型。（经济日报）

蔡子微评： 新型消费不仅是技术创新的结果，更是人们生活方式和价值观变革的体现。数字消费让生活更加便捷，绿色消费引导可持续发展，而健康消费的提速则反映了人们对更高质量生活的追求。未来，随着政策的不断完善和技术的进步，新型消费模式将进一步深化，并为经济增长注入新动力。

话题关注：新型消费观念下多元化消费新业态的生成机制与发展逻辑

8、跨境消费热潮开启粤港澳大湾区“双向奔赴”新篇章。 自2023年2月全面恢复通关以来，港澳与内地“北上南下”人群交织，掀起跨境消费热潮。随之而来的是粤港澳大湾区内人流、物流、资金流等诸多指标的持续走高。随着交通基础设施、跨境支付手段、通关模式等的升级，以及“港车北上”“澳车北上”“一签多行”等政策的落地实施，大湾区跨境消费热潮持续升温，“双向奔赴”正开启新的篇章。（新华网）

蔡子微评： 随着全面恢复通关以及交通、支付等基础设施的升级，粤港澳大湾区内的人流、物流、资金流等持续走高，跨境消费成为新的经济增长点。内地与港澳之间的双向消费流动，不仅为消费者带来了更多选择和便利，也推动了区域经济的共同发展和融合。这一趋势不仅反映了粤港澳大湾区的经济活力和潜力，也为未来的合作和发展提供了新的机遇。

话题关注：跨境消费的区域同群效应及其影响研究

9、江苏徐州：打造高端纺织创新产业集群。 高端纺织产业是徐州市“343”创新产业集群中三大特色创新产业集群之一，近年来，徐州市集中力量壮大高端纺织产业，通过招商引资、推进融合共享等，精准强链补链延链，着力织密产业链网，提升产业链、供应链完整度，推动徐州高端纺织业加快向产业链高端攀升，打造形成更具品牌竞争力、市场影响力的高端纺织创新产业集群。目前，徐州形成了集化学纤维、纺纱、织造、印染、服饰、贸易等于一体的纺织服饰产业集群，为产业链各环节落地布局提供了成熟产业配套，提升了整个产业的科技含量和竞争力。（中国新闻网）

蔡子微评： 创新型产业集群是提升产业链供应链韧性的关键。通过集聚创新资源，促进技术交流与合作，可以加速新产品、新技术的研发和应用，增强产业的适应性和灵活性。同时，产业集群内企业间的紧密协作有助于构建多元化供应网络，降低对单一供应商的依赖，从而在面对市场波动和外部冲击时，保持产业链的稳定运行。此外，政策支持和优化营商环境也是提升产业集群韧性的重要因素。

话题关注：创新型产业集群建设能否提升产业链供应链韧性水平——基于徐州纺织产业集群的实证研究

10、上海“以旧换新”带动消费超百亿元。 根据上海交电家电商业行业协会统计，截至12月11日，上海家电家居消费补贴活动取得了显著成效，上海参与家电家居以旧换新的人数已超过357万人次。国补涵盖的空调、电脑、冰箱等8大类家电销量同比增长30%—40%，在政策实施期间，累计发放补贴金额达11.65亿元，各平台合力带动家电家居产品消费额突破100亿元。 （ 解放日报 ）

蔡子微评： 上海“以旧换新”政策取得的成功，不仅反映了这一消费促进措施的实效性，还揭示了在当前经济形势下，如何通过政策激发市场需求，促进消费回升。家电家居行业是消费品中的重要组成部分，而“以旧换新”政策的成功实施，证明了通过补贴与优惠政策能够有效提升消费者的购买意愿。这不仅拉动了家电家居产品的消费，还有助于推动绿色环保理念，促使消费者更新换代，提高产品的能效与环保性能。

话题关注：上海“以旧换新”政策对消费者行为的影响：基于需求弹性理论的实证分析

11、内蒙古全链条发力，推动氢能产业“加速跑” 。 近日，内蒙古华电氢能科技有限公司在包头市达尔罕茂明安联合旗实施的工业天然气掺烧绿氢示范项目成功点火，标志着内蒙古金鄂博氟化工有限责任公司的工业锅炉正式用上掺了绿氢的天然气。该项目采用“绿电制绿氢、产业用绿氢”的模式。该示范项目是当下内蒙古推进氢能全产业链高质量发展的缩影。近年来，内蒙古绿氢产业从无到有、从小到大，在制氢、储氢、输送、应用等产业链各环节的设想不断变成鲜活的现实场景。（中国经济网）

蔡子微评： 氢能源因其储量丰富、高能高效、零碳排放等特点，被视为实现碳达峰碳中和目标的关键手段。然而，氢能产业在发展过程中还存在技术装备水平不高、产业集群与同质化严重等问题。对此，一方面优化氢能产业发展空间布局，在供应潜力大、产业基础实、市场空间足、商业化实践经验多的地区稳步开展试点示范，建立全产业链多主体发展模式。另一方面，培育多元化氢能储运网络，连接氢能上下游产业链。加快“电—氢”耦合的“水风光储氢”一体化系统研发，提高可再生能源电力的消纳比例。

话题关注：双碳目标下氢能产业发展的演化博弈研究

12、“上新”节奏加快，公募REITs年内发行超500亿元。 今年公募REITs市场首发项目入市节奏明显提速，截至目前，年内累计发行规模已超500亿元。与此同时，全市场公募REITs基金管理人增至25家基金机构，相关各方参与的广度与深度持续拓展。展望2025年，机构人士表示，国内REITs一二级市场建设有望持续推进，随着更为多元的资产及投资者类型进入，市场规模和活跃度有望进一步提升。（经济参考报）

蔡子微评： 公募REITs作为一种创新的金融工具，能够有效盘活存量资产，拓宽融资渠道，为实体经济提供更多的资金支持。随着政策的支持和市场的逐渐成熟，公募REITs的发行数量和规模都在不断扩大。这不仅为投资者提供了更多的投资选择和机会，同时也促进了资本市场的多元化发展。

话题关注：金融工具创新与区域融资强度调整——来自公募REITs政策试点的准自然实验

二、今日社科期刊佳作关注

服务重塑：数字化如何弥合服务鸿沟?——基于“互联网+”医疗健康的探索性案例研究

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作者： 许晖,周琪,庄伟芬,等. 来源：《管理科学学报》2024年第7期

导读

摘要： 随着服务需求端新消费行为的催生以及需求个性化的不断觉醒，服务供给端的创新模式亟待被重构，以互联网为代表的深度数字化成为跨越“服务鸿沟”的新引擎.本研究聚焦于与“互联网+”趋势深度融合的医疗健康行业，选取厦门“医疗健康+互联网”和微医“互联网+医疗健康”的服务模式，系统探索了数字赋能下弥合服务鸿沟的服务重塑机制.研究发现：第一，服务鸿沟可解构为信息不对称、资源错配和数据孤岛三个层面；第二，基于数字赋能的服务重塑是弥合服务鸿沟的关键路径，并主要表现为服务设计重塑、服务传递重塑和服务交互重塑对服务鸿沟的弥合过程；第三，“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”的服务重塑机制分别遵循服务数字化逻辑和数字服务化逻辑，前者聚焦基于数字技术的服务主导逻辑及服务性质的转变，而后者关注基于数字技术的应用及创新性扩散.本研究最终所形成的理论框架，能够贡献于现有文献对于服务鸿沟弥合路径探寻不足所造成的理论缺口，基于数字赋能下服务重塑机制提炼出的服务数字化与数字服务化逻辑，进一步深化了对数字技术与服务化领域深度融合背后所蕴含理论规律的挖掘与探索.

关键词： 服务鸿沟;服务重塑;数字化;医疗健康;

引用格式： 许晖,周琪,庄伟芬,等.服务重塑：数字化如何弥合服务鸿沟?——基于“互联网+”医疗健康的探索性案例研究[J].管理科学学报,2024,27(07):34-55.

0 引 言

随着数字经济时代“消费者主权”的崛起,服务供给端和需求端间的平衡焦点逐渐向需求端倾斜,尤其是新消费行为的催生和个性化需求的不断觉醒,使服务的创新性面临严峻挑战,不仅传统的服务模式亟待被重构,日趋激烈的市场竞争也倒逼服务新业态层出叠现,通过重新定义服务优势以锚定新的经济增长点 [1, 2] .然而,尽管以大数据、人工智能以及新一代移动互联网为代表的深度数字化激活了服务创新的潜力,推动了以要素共融、资源共享及价值共创为核心的服务应用场景走向深入 [3] ,但需求端所呈现出的高度易变、不确定、模糊和复杂特征 [4] ,仍使供给端和需求端之间存在服务同质化难以满足个性化需求,以及由服务效率低下、服务供给匮乏等供需匹配失衡所形成的服务鸿沟,不仅掣肘了顾客对服务的质量感知和价值评价,也成为企业亟待创新突破的关键痛点 [5] .因此,如何弥合服务鸿沟成为值得学界和业界关注的重要议题.

服务鸿沟(service divide)指服务供给水平与服务需求期望之间存在的差距,其本质是由服务供给和服务需求匹配失衡所造成的服务供需矛盾 [6] .现有文献主要从以下方面对服务鸿沟进行探讨:服务需求个性化与供给同质化之间的矛盾 [7] 、服务供给效率与服务需求体验之间的差距 [8] 、以及服务供给匮乏性与服务需求多样性之间的差距 [9] ,并聚焦以平衡顾客感知与顾客期望为出发点,明晰了通过洞悉需求方价值主张、设计统一的服务标准、履行服务质量承诺等弥合服务鸿沟的关键路径 [5, 6] .然而,事实上由于服务鸿沟的形成取决于服务供给和服务需求间的匹配失衡,因此,对服务鸿沟弥合机制的探寻有必要关注供需双方主体,从供需综合视角考量如何实现供给端所提供的服务质量与需求端可获得的服务期望之间的平衡 [10] ,但现有研究尚未对此给予足够关注.

事实上,基于在洞悉需求期望与提升服务能力方面的优势,数字化为探讨如何从供需综合视角弥合服务鸿沟提供了有益启发.尤其是数字技术向创新过程的渗透与融合,拓展了服务创新的内涵和边界 [11, 12] .一方面,数字技术能够直接作为服务创新的生产要素,拓展崭新的服务内容和交付方式,为客户提供独特的价值主张 [2,13] ;另一方面,数字技术还通过嵌入数字能力增加服务创新机会、通过打造数字基础设施提高服务创新速度、以及通过构建服务生态系统增强服务价值创造能力等,赋能于创新过程,拓展了服务创新的可能性 [4,14] .因此,数字技术驱动的服务创新逻辑为弥合服务鸿沟提供了较强的解释力,然而,现有研究对于数字化如何通过重塑服务过程弥合服务鸿沟,尚未进行充分探讨.

针对上述理论缺口,本研究聚焦于与“互联网+”趋势深度融合的医疗健康行业,选取厦门“医疗健康+互联网”和微医“互联网+医疗健康”服务模式,以厦门智慧医疗服务平台和微医互联网医院在线诊疗平台为分析单元,重点关注利用数字化弥合服务鸿沟的创新过程,试图挖掘数字化通过服务重塑弥合服务鸿沟的内在规律.本研究通过回答“如何通过数字化弥合服务鸿沟”,解构了基于数字赋能的服务重塑机制,能够贡献于现有文献对于弥合服务鸿沟的内在机制探寻不足所造成的理论缺口.此外,本研究基于数字赋能下服务重塑机制提炼出的服务数字化与数字服务化逻辑,厘清了数字技术与服务化领域深度融合背后所蕴含理论规律的差异性,能够为后续深入理解数字技术驱动的创新研究提供新的理论启示.

1 文献回顾

1.1 服务鸿沟

随着服务经济背景下创新活动大量涌现,现有研究开始关注到服务质量在顾客评估服务价值中的重要意义 [1] ,弥合横亘在服务质量提升过程中的服务鸿沟,已成为服务营销及创新所追求的共同目标.服务鸿沟反映了服务质量无法达到最佳服务预期的现象,其本质是由服务供给和服务需求匹配失衡所造成的服务供需矛盾 [6] .服务鸿沟的相关研究可追溯到服务管理领域对服务质量差距(service quality gap)的探讨 [15-17] ,但无论是Gronroos [18] 提出的“顾客感知服务质量模型”,还是Parasuraman等 [16] 提出的颇具影响力的“五差距及容忍区域模型”,其关注焦点均定位在以顾客为核心的服务需求端,认为当顾客所感知的服务未能达到预期服务水平时,才会形成服务质量差距 [15] .然而,区别于服务质量差距对需求端服务感知的考量,服务鸿沟定位于服务供给端和需求端两个主体端点,考量的是供给端提供的服务质量与需求端可获得的服务期望之间存在的差距,更为强调服务供需之间的匹配问题 [6] .

事实上,服务鸿沟来源于服务管理各方面所产生的供需矛盾,存在于服务设计、传递、交互及服务交付的全过程 [6] ,并主要表现为:第一,服务供给同质化与服务需求个性化之间的矛盾 [7] .由于服务需求端的个性化体验和互动需求不断增加,以往大规模、标准化的服务供给往往难以达到服务需求预期,刺激了服务供需之间矛盾的形成;第二,服务供给效率与服务需求体验之间的差距 [8] .服务能力和服务效率是服务提供过程中赖以创造最佳服务体验的关键,但因流程弊端及服务能力不足所导致的服务效率降低,不仅被视为影响服务需求端服务体验的短板因素,也是服务鸿沟形成的关键诱因;第三,服务供给匮乏性与服务需求多样性之间的差距 [9] .从服务供给所能触达范围的角度来看,服务供给存量的差异是导致服务供需矛盾最为直接的因素 [15] ,制约了服务需求端获取服务供给的权利;此外,加之服务需求多样性和不确定性对服务供给水平所提出的挑战,更加剧了这种服务供给存量的不均衡,使其难以与实际的服务需求达成匹配 [8] .

为此,服务管理及创新领域对于如何弥合服务鸿沟展开了探讨,明晰了通过洞悉需求方价值主张、设计统一的服务标准、履行服务质量承诺等弥合服务鸿沟的关键路径 [8, 15] ,但主要聚焦于如何平衡顾客感知与顾客期望 [5, 6] .事实上,由于服务鸿沟的形成取决于服务供需之间的匹配失衡,因此有必要从供需综合的视角,考量如何实现供给端所提供的服务质量与需求端可获得的服务期望之间的平衡 [10,19] .在此基础上,数字技术的广泛应用从洞悉需求期望和提升服务能力两方面提供了有益助力: 一方面,数字技术极大地缩短了供需双方之间的反馈距离,能够促进供给方通过对服务需求的精准洞察,快速洞悉需求方的服务期望 [20] ; 另一方面,数字技术显著提升了供给方的服务能力,能够促使其通过投入各种创新资源来提高服务竞争力 [21] .然而,尽管数字化为如何从供需综合视角弥合服务鸿沟提供了有益启发,但现有研究对于数字化弥合服务鸿沟的内在机制的解释尚且不足.

1.2 数字技术驱动的服务创新

随着数字化的新技术、新组件向服务创新过程的渗透与融合,新产品、新服务层出不穷,拓展了传统意义上服务创新的内涵和边界 [11, 12] .特别是以云计算、大数据、物联网为代表的数字化技术,带来了崭新的服务内容和交付方式,如基于云计算的信息存储服务、基于物联网的数据追踪与记录服务、基于大数据监测的预防性维护和咨询服务等 [14] ,扩大了服务价值创造的空间.事实上,信息系统(information systems)领域对信息技术应用优势的探讨 [22] ,为企业如何利用数字技术构建服务竞争优势提供了有益思路,对于拥有IT资源或数字技术优势的企业而言,企业能够持续高效地运用数字技术及时准确地收集信息、广泛便捷地与合作伙伴建立数字连接、低成本地构建通畅的信息传递体系和服务关系等 [23] ,从而帮助企业克服影响业务链整体运作效率的信息不对称障碍;同时,企业能够利用数字技术积极营造以数据共享为目标的数据集成环境,通过同步提升数据数量和数据质量,缓解数据间缺乏关联性及数据库彼此无法兼容等数据孤岛问题,从而通过增强企业获取和调用数据的机会 [24] ,强化高质量数据的有效传递和价值挖掘,为服务创新的正确决策创造条件 [7, 25] .

除了将数字技术直接视为服务创新要素,数字技术驱动的服务创新还表现为对创新过程的赋能作用 [19] ,主要聚焦于通过嵌入数字能力增加服务创新机会、通过打造数字基础设施提高服务创新速度、以及通过构建服务生态系统增强服务价值创造能力三个方面.在增加服务创新机会方面,数字技术使原有非数字产品中嵌入数字能力,改进了产品/服务的性能、价格和规模,能够促进异质性创新参与者间的合作和协调,增大服务过程中的创新机会 [14] ;在提高服务创新速度方面,数字技术加速了供需间的交互,使企业能够依据平台中的实时信息柔性化调整服务方案,提升企业应对复杂多变需求的响应能力 [26] ;在增强服务价值创造能力方面,数字技术能够促进企业降低运营成本,创造额外收入,与客户保持长期业务关系,从而提高服务价值创造能力,拓展了服务创新的可能性 [19] .

事实上,数字技术驱动的服务创新本质上是对服务过程的重塑,由于服务创新本身所具有服务设计、传递及交互等多维度的服务特性 [25] ,服务重塑过程也涉及服务设计、服务传递及服务交互等层面.在服务设计方面,效率型服务设计创新通过改进服务功能来提升服务效率,而新颖型服务设计创新通过升级服务功能来提出新价值主张 [27] ;在服务传递方面,服务传递模式创新通过完善流程来优化服务传递方式,而服务传递场景创新通过重构服务规则来建构服务传递新环境 [28] ;在服务交互方面,面向流程的服务交互创新以服务流程优化为中心来改善服务提供的交互界面,而面向用户的服务交互创新以满足用户需求为中心进行交互,从而增大服务创新机会 [29] .因此,数字技术驱动的服务创新逻辑对弥合服务鸿沟具有较强的解释力,并为挖掘数字技术与服务化领域深度融合背后所蕴含的内在逻辑提供了理论启示.

2 研究方法

2.1 方法选择

本研究聚焦于探究如何通过数字化弥合服务鸿沟,案例研究方法适合解释这类研究问题,主要原因在于: 第一,对上述问题的探讨需要对弥合服务鸿沟的服务重塑过程进行解构,案例研究适合剖析复杂的过程特征以及主体之间的作用关系,以清晰地解释“how”的问题 [30] ,因此有利于把握服务重塑中所蕴含的情境、过程和关系,帮助揭示数字化通过服务重塑弥合服务鸿沟的内在机制;第二,弥合服务鸿沟的服务重塑过程属于管理实践中涌现的新现象,归纳式的案例研究策略适合从质性数据中提炼规律,构建理论观点 [31] ,因此有助于详细刻画基于数字赋能的服务重塑过程,并对该过程中数字技术应用的细节进行更为丰富的描述和分析,以推进对实践新现象的理解 [32] .

2.2 案例选择

本研究聚焦于与“互联网+”趋势深度融合的医疗健康行业,针对本研究的研究问题,选取“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”两种模式进行对比.其中,“医疗健康+互联网”模式旨在基于传统的健康管理和医疗服务流程,充分发挥互联网在解决医疗卫生资源纵向流动、服务流程优化和创新、医疗信息实时共享、临床与管理决策支持等方面的问题 [33] ;而“互联网+医疗健康”模式旨在以互联网为载体、以信息技术为手段(包括移动通讯技术、云计算、物联网、大数据等),通过与传统医疗健康服务的深度融合形成一种新型服务业态 [34] .

本研究选取厦门“医疗健康+互联网”模式和微医“互联网+医疗健康”模式进行双案例对比分析,主要原因如下:随着互联网医疗法律体系的不断完善(如图1),“互联网+”医疗健康的行业热度持续高涨,医疗改革的成功实践遍地开花,这其中最具有代表性的是以实体医疗机构为主体的“医疗健康+互联网”,以及以互联网医疗平台为主体的“互联网+医疗健康”建设实践,本研究所选取的案例均是全国范围内“互联网+”医疗健康建设的典范.针对传统医疗模式中所存在的医疗资源应用不均衡、医疗水平区域差异大、就诊流程效率待优化、医疗数据互联性不足等服务鸿沟问题 [35, 36] ,两个案例分别通过构建厦门智慧医疗服务平台和微医互联网医院在线诊疗平台,探索并实践出了医疗服务联动升级与创新发展的新路径,对于探讨本研究“如何通过数字化弥合服务鸿沟”的研究问题具有很高的契合度.

图1 “互联网+”医疗健康相关政策发布
Fig.1 Relevant policies released of “Internet +” healthcare

1)厦门智慧医疗建设是政府(以厦门市卫健委为主)主导的“医疗健康+互联网”模式.在2006年厦门市开始进行信息互联互通建设前,厦门市大医院普遍存在挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短等“看病难”问题,以及各区域间医疗水平差异大、卫生资源配置不均衡,基层医疗机构的服务能力欠佳等服务鸿沟.为此,厦门市卫健委探索发展“医疗健康+互联网”服务的新模式,构建了全市门诊统一预约平台、分级诊疗协作服务平台、全民健康信息平台等智慧医疗服务平台,着力整合厦门市医疗卫生服务资源,打通就诊服务关键环节的堵点,降低群众就医成本,为全市人民提供了高效便捷的医疗健康服务.

厦门“医疗健康+互联网”医疗服务模式是全国乃至全球范围内的范例,其成功经验入选世界卫生组织(WHO)出版的初级卫生保健国家案例专刊,并被世界银行在新加坡举行的国际大会上重点介绍.2015年“厦门市分级诊疗改革”成为全国医改唯一获得“中国地方政府创新奖”的项目,并于2016年被纳入《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》;2019年,“厦门市家庭医生签约服务”被编入中央组织部编写的《贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想、在改革发展稳定中攻坚克难案例》丛书.

2)微医互联网医疗建设是企业(以微医集团为主)主导的“互联网+医疗健康”模式.互联网医疗的发展衍生于优质医疗资源不足与分配不均:长期以来,我国医疗卫生资源配置存在结构性失衡,但由于我国形成了患者自主选择医院的就医模式,医疗水平发达的三级医院承担了许多本该去基层医疗机构就诊的慢性病、常见病患者的救治任务,导致三级医院人满为患、医患沟通交流时间被压缩、医务人员工作负担重、患者就医体验较差等服务鸿沟.随着“互联网+”与医疗健康的深度融合,以微医互联网医院在线诊疗平台(以下简称“微医”)为代表的“互联网+医疗健康”服务模式不断涌现,使用户能够通过平台便捷地获取包括数字医疗问诊、病程管理、健康维护等多种形式的医疗健康服务,并支持平台用户使用医保、商保等多种支付方式,有效满足了人民群众日益增长的医疗卫生健康需求.

微医互联网医院在线诊疗平台作为国际领先的智能化数字健康平台和中国最大的数字医疗服务平台,其核心业务覆盖医疗、医药、医检、保健等领域,是行业内唯一覆盖“互联网+医疗健康”全产业链的数字健康平台.2019年和2020年微医蝉联全球知名数据智库CB INSIGHTS公布的全球数字健康企业榜单榜首.2021年微医招股书显示,自2015年建设乌镇互联网医院至今,微医已经在中国创建并运营了27家互联网医院,连接31个省份在内的7 800余家医院,覆盖全国95%的三甲医院,注册的27万名医生中,86%为主治医生或以上级别,平台实名注册用户也已超过2.2亿.样本案例代表性特征描述如表1所示.

表1 样本案例代表性特征描述
Table 1 Description of representative characteristics of sample cases

续表1
Table 1 Continues

2.3 数据收集与分析

本研究的主要数据来源是半结构化访谈.研究团队对厦门智慧医疗建设的数据收集历时4年(2018年—2021年),对微医互联网医疗建设的数据收集历时3年(2019年—2021年).针对两个样本案例,研究团队均进行了跨时段的追踪访谈,这既有助于准确捕捉“互联网+”医疗健康实践下的国家政策发布脉络、关键事件节点等相关信息,也能实时观察和搜集样本案例“互联网+”医疗健康的实际建设情况.每次访谈均有4名—5名研究人员参与,为了有足够的时间对数据进行整理、消化和吸收,研究团队与访谈单位协商尽量将调研安排成多次进行,对每位受访者单独进行访谈.在访谈过程中,对于关键受访人员,研究团队会通过追加访谈次数的方式强化数据收集,如对厦门智慧医疗建设非常熟悉的厦门市卫健委办公室主任共进行了6次访谈,对微医区域健共体经理共进行了5次访谈.

在参与式观察方面,研究团队走访了厦门市的试点医院并对就诊患者进行随机访谈,还走访了微医的线下医疗合作机构并对就职医生进行随机访谈;关注“美丽厦门智慧健康”公众号体验厦门市的智慧医疗服务,下载用户端“微医app”体验平台线上问诊服务等.同时,研究团队还搜集了第三方公布的相关资料,针对厦门智慧医疗建设,访问厦门市卫生健康委员会官网、福建省健康卫生委员会官网等,并整理了与厦门市智慧医疗有关的新闻报道和相关采访;针对微医互联网医疗建设,收集了大量企业内部资料,以及微医相关新闻报道、官方网站动态、社交媒体宣传等公开性外部资料,通过多种途径确保数据的充分性和准确性.数据收集的描述性统计如表2所示.

表2 数据收集的描述性统计
Table 2 Descriptive statistics of data collection

注： * 表示对同一受访者进行访谈的总次数,未标 * 的表示访谈1次; 半结构化访谈的编码按受访者职位的顺序分别编码.

本研究的数据编码过程分为两个阶段:第一阶段主要是将原始数据资料分类识别,形成具有鲜明主题的“数据块”,第二阶段是对获得的“数据块”进行分析 [37] ,形成最终编码结果并构建稳健的理论分析框架.具体而言,在数据编码分析的第一阶段,研究团队划分为两组,采用背靠背编码方式独立编码,首先明确数据来源,按照数据收集方式和访谈对象的顺序,将厦门智慧医疗建设的半结构化访谈标记为H 1-28 ,参与式观察标记为T 1 ,二手资料标记为F 1 ;将微医互联网医疗建设的半结构化访谈标记为S 1-29 ,参与式观察标记为K 1 ,二手资料标记为M 1 .其次,对原始数据资料进行选择、聚焦和简化,构建初步编码表并对数据进行编码转化.在具体编码过程中,每组编码成员会根据初步编码表进行构念或关系识别,部分构念来自现有文献,如“信息不对称”、“数据孤岛”等,而部分构念则是对最初研究框架设计中构念概括进行的细化,如“面向流程的服务交互重塑”、“面向用户的服务交互重塑”等.

在数据编码分析的第二阶段,首先,通过组间比对,形成最终编码结果.具体而言,一是进行组内独立讨论,两个编码组分别讨论各自的编码结果,对不一致的地方进行反复商榷,直到意见统一; 二是进行组间比对讨论,在两组独立完成编码的基础上,一起核对编码结果,对编码存在不一致观点时,请双方人员进行辩护,并保留达成一致的编码结果.其次,针对本研究的双案例设计,在确定编码结果之后,将两个案例视为两组实验进行逻辑上的对比分析 [34] ,将识别出的服务鸿沟、数字赋能、服务重塑等关键构念按照特定的逻辑关系进行联结,并结合现有理论探索构念联结背后的共同点 [38] ,如明确数字赋能对服务设计重塑、服务传递重塑和服务交互重塑等核心构念的作用关系,以期从数据关系中获得理论发现; 同时,不断迭代企业数据、关键构念和现有理论之间的关系,试图发掘服务重塑过程中潜在的理论规律,并与文献进行比较直至理论饱和,形成稳健的理论分析框架.

3 案例分析与发现

作为数字经济时代全新的医疗体系模式,“互联网+”医疗健康服务是对现有医疗体系的一种结构性变革,也是为大幅度提高医疗系统效率及资源利用率的服务模式再造 [36, 39] .本研究根据厦门市智慧医疗和微医互联网医疗建设实践,探讨基于“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”模式的服务重塑过程如何弥合服务鸿沟.

3.1 厦门智慧医疗服务平台:“医疗健康+互联网”的服务重塑

一直以来,厦门市的医疗卫生体系存在优质医疗资源缺乏、卫生资源配置不均衡等普遍问题,随着以互联网为代表的数字技术逐渐成为赋能线下医疗的重要手段,厦门市卫健委开始关注到医疗信息互联互通对于医疗卫生体系改革的重要作用.在2006年开始进行信息互联互通建设的十余年间,厦门市卫健委牵头搭建了全市门诊统一预约平台、分级诊疗协作服务平台、全民健康信息平台等智慧医疗服务平台,将“医院端”、“医生端”、“患者端”三类主体作为医疗服务改革的切入点,其中,“医院端”指医疗服务资源的供给主体,“医生端”指医疗服务的提供主体,“患者端”指医疗服务的需求主体,充分发挥数字技术对于医疗健康服务的支撑及提升作用,推动厦门市“医疗健康+互联网”模式的全新探索.

1)“患者端-医院端”:基于信息聚合的效率型服务设计重塑

服务鸿沟A 1 -1: 信息不对称.信息不对称指由于医疗信息公开程度不够导致“患者端-医院端”的信息存量存在差异.长期以来,厦门市与大多数城市一样,若想在三级医院看病,提前好几天排队挂号还“一号难求”,三级医院的门诊大厅时常人满为患,十几个窗口排满了长长的挂号大军,甚至排到了大厅门外,正如受访患者回忆“我们眼巴巴地等着队伍一点点地向前挪动,但却很可能排到中途被前面的人告知:今天的号早上8点前就被抢光了,现在排的都是明后天的号了”,“时不时还有票贩子过来询问和兜售,10元/20元的普通门诊号/专家号甚至被漫天要价到500元/1 000元”(T 1 ).不可否认,由于医院号源和就诊流程信息不透明而造成的信息不对称,直接导致患者在就医时面临“三长一短 (1) “三长一短”指医疗服务中所存在的挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短等问题. ”问题,增大了患者获取医疗服务机会的难度.

数字赋能B 1 -1: 信息聚合.信息聚合指将医疗信息进行汇总并以直观的方式展示出来,通过提高信息的透明度来降低信息不对称.为有效缓解现有医疗服务流程中的弊端和痛点问题,厦门市立足于“患者端-医院端”双边主体,在全国首创搭建起覆盖全市的门诊统一预约平台,依托该平台建立预约云号源池、全面预约管理体系和统一服务管理评价体系,对全市号源进行精细化和统一管理,从而为患者端提供“全预约、全自助、全天候”的门诊就诊流程新模式,以及最优化择医的便捷服务.正如受访患者所言,“打开手机就能知道每家医院的门诊号剩多少、可以预约的就诊时段、急诊候诊人数、预计等待时间等信息,有了这个平台,可以合理安排就诊,很方便”(T 1 ).

服务重塑C 1 -1: 效率型服务设计重塑.效率型服务设计重塑指在原有医疗服务的基础上增加新的服务内容或功能,以提出便捷高效的新服务价值主张.厦门市统一预约平台的建立不仅可以使患者进行全时预约、全科预约和全程预约 (2) 全时预约: 全天24 h均可预约; 全科预约: 全部临床科室的普通门诊、专家门诊号源全部开放预约; 全程预约: 从诊疗到检查检验等门诊诊疗各个环节全部实行预约. ,还能通过大数据计算每位医生、每项检查检验的平均服务时长和分布,为患者提供分时段的精准预约; 同时,基于统一平台对全市号源的统一管理,能够实现对各医院号源进行同步提取和更新,患者可以通过网络和电话等多种渠道直接预约该市所有公立医院和部分民营医院.正如卫健委办公室主任所言,“患者从以往被动到医院排队挂号、等待叫号,到可以提前知道哪家医院可以挂号、自由选择去哪家医院、什么时候去”(H 1 ),增大了就诊时的自主选择权,因此对于降低患者获得医疗服务机会的难度,弥合“信息不对称”的服务鸿沟起到了关键作用.

2)“医生端-医院端”/“医生端-患者端”:基于流程激活的服务传递模式重塑

服务鸿沟A 1 -2: 资源错配.资源错配指“医生端-医院端”服务资源配置的不合理及“医生端-患者端”服务资源供需的不匹配.对于“医生端-医院端”而言,厦门市各区域的医疗水平存在巨大差异,多数优秀的医务人员就职于市区的大医院,基层医疗机构的医生资源短缺、诊疗设备匮乏、服务能力较弱,正如受访医生所言,“居民对(我们)基层医疗机构的服务能力不信任,‘生病去大医院就医’已经成为居民长期以来形成的就医倾向,较难改变”(H 26 ); 对于“医生端-患者端”而言,厦门市对三级医院“人满为患”现状的调研结果表明,普通门诊中80%以上都是慢性病门诊,一方面,慢性病患者舟车劳顿到大医院需要花费大量的时间成本和医疗成本,另一方面,大量医疗资源被慢性病、常见病等诊疗服务所占用,导致大医院的技术优势无法真正发挥效用,正如受访医生所言,“挂我号的患者,一半以上都不需要来找我,这就是一种浪费,资源紧张不仅仅由于稀缺,还因为不匹配”(H 25 ).

数字赋能B 1 -2: 流程激活.流程激活指打通医疗资源的配置流程和渠道,通过促进资源引流来改善资源错配.对于“医生端-医院端”而言,针对医疗服务资源配置的不合理现象,厦门市搭建了分级诊疗协作服务平台,与各级医疗机构以及区域医疗中心等业务系统进行数据联合和对接,以激活积累的医疗资源信息要素和互联互通流程;对于“医生端-患者端”而言,为缓解大量优质医疗资源用于慢性病诊疗的现象,厦门市创设了三师共管的服务模式,一方面利用自主开发的慢性病一体化管理软件,实时收录慢性病患者的相关信息; 另一方面利用分级诊疗协作服务平台,实现慢性病一体化管理专用软件及各医疗机构原有信息工作平台的兼容,推动了患者健康数据与原有平台信息数据的要素联动,以及“医院-社区”慢病无缝化转诊流程的激活.正如试点医院副院长所言,“基于分级诊疗协作服务平台,基层医生可以得到大医院专家的专业指导和临床带教机会,大幅提升医疗专业服务能力”(H 17 ).

服务重塑C 1 -2: 服务传递模式重塑.服务传递模式重塑指通过改进原有医疗服务流程和规则体系,对服务传递模式进行优化升级.对于“医生端-医院端”而言,厦门市将弥合服务鸿沟的关键路径聚焦于推动各医疗机构间协同作用的分级诊疗制度上,构建了“小病在基层、大病到医院、康复回基层”的合理化分级诊疗就医新秩序.正如卫健委基层卫生健康处处长所言,“患者在基层首诊、就诊中间,均可以通过平台上的远程门诊系统及时向上级医院医生发起问诊申请”(H 2 ),构建了以患者为核心的双向转诊及远程会诊等服务规则;对于“医生端-患者端”而言,厦门市推行的三师共管服务模式,基于“糖友网”“高友网”等慢性病全程关照网,建立了慢病管理的服务流程规则:由大医院专科医生制定个性化治疗方案;由全科医生负责监督诊疗方案的执行情况,将病情控制不良的患者及时转诊;健康管理师则负责日常随访和健康教育,打通医患沟通“最后一公里”,提升服务传递效率.

3)“医院端-医生端-患者端”:基于数据迁移的面向流程的服务交互重塑

服务鸿沟A 1 -3: 数据孤岛.数据孤岛指“医院端-医生端-患者端”医疗数据无法双向传递和实时共享.在日常的就医场景下,市民就诊往往会在多家医院进行,但由于各医院之间存在“数据孤岛”,导致就诊过程中医生无法及时掌握患者的既往信息,重复检查和重复开药现象难以避免,不仅延长了诊治时间,更加重了患者的经济负担.此外,由于电子健康卡、医保结算卡、金融支付卡所属业务功能的独立性,各流程之间也存在数据信息壁垒,以往采用的实体卡发卡形式,不仅增加了患者发卡用卡的成本,也在一定程度上导致了“就诊卡多、排队长、移动支付不畅”等痛点,患者看病就医及购药缴费的便捷性不足.正如受访患者所言,“每到一家医院就诊,就要办一张就诊卡,钱包中最多的就是就诊卡,而且不同地区、不同医院间的信息系统不能互联互通,就诊卡多太烦人”(T 1 ).

数字赋能B 1 -3: 数据迁移.数据迁移指将数据迁移至统一平台进行标准化,通过促进数据的互联互通来打破数据孤岛.为了改变“数据孤岛”现象,厦门市从2006年开始建设全民健康信息平台,为全市95%以上的常住人口建立了实时动态的电子健康档案,以电子方式统一管理有关个人终身健康状态和医疗保健行为的信息,致力于通过医疗卫生资源的互联互通,实现患者就诊信息的区域共享,从而持续拓展线上线下便民惠民应用.正如卫健委办公室主任所言,“截止到目前(2020年8月),我们已经累计建立了约448万份居民电子档案”(H 1 ).此外,厦门市在全省就诊一卡通的基础上,利用患者自主索引系统和统一身份认证,实现电子健康卡(码)、医保电子凭证、金融支付码的多码融合,促进了基于居民电子健康档案和电子病历信息跨医疗机构的诊疗服务互认共享、统一支付和即时结算.

服务重塑C 1 -3: 面向流程的服务交互重塑.面向流程的服务交互重塑指通过改变数据所依托载体和交互界面,促进原有服务流程的改善和革新.一方面,受益于健康数据信息化和健康数据在平台界面上的流转,不同医院的医生能够方便地从信息系统调阅患者在其他医院的历史报告,实现报告互认和检查结果共享,从而促进医疗服务流程优化;另一方面,电子健康卡“多码融合”的创新应用能够全方位满足就医群众的用卡需求,为患者提供全过程、全周期的专业化医疗服务,使服务流程设计过程从传统的被动服务逐渐转变为主动服务,正如受访患者所言,“我们的社保卡、健康卡、市民卡、就诊卡都集中在这一张卡上,扫一扫二维码就能进行身份认证了”(T 1 ).事实上,能够在全市范围内开展信息系统建设,是政府推动下开展“医疗健康+互联网”建设的巨大优势,这也将通过医疗数据资源的共享,有效促进基于“患者端”“医院端”和“医生端”的医疗服务重塑.厦门“医疗健康+互联网”服务重塑的过程特征及典型证据援引如图2和表3所示.

表3 “医疗健康+互联网”服务重塑过程特征及典型证据援引
Table 3 Characteristics and typical evidence of the service reshaping process of“healthcare + Internet”

续表3
Table 3 Continues

图2 “医疗健康+互联网”模式的服务重塑过程
Fig.2 The service reshaping process of “healthcare + Internet” model

3.2 微医互联网医院在线诊疗平台: “互联网+医疗健康”的服务重塑

在国家大力发展“互联网+”的战略背景下,以互联网为代表的数字化与各行业不断融合,释放出颠覆行业规则的巨大潜能,也为传统医疗健康行业变革带来了极佳的契机.2015年,微医联合浙江省桐乡市政府建立了全国第一家真正意义上的互联网医院——乌镇互联网医院,将线上远程医疗与线下检验检查和药品配送相结合,建立线上医生资源与线下医疗机构相结合的服务体系,加速了“互联网+医疗健康”服务模式的创新进程.

1)“用户方-平台方-医疗服务方”: 基于信息连接的新颖型服务设计重塑

服务鸿沟A 2 -1: 信息不对称.信息不对称指由于“用户方-医疗服务方”对医疗信息专业性存在认知差距,导致用户方对医疗信息的掌握不充分.“病急不能乱投医”,找到对症专家,是患者看病时需要解决的首要问题.然而,在传统的就医观念下,患者通常会主观地对专科医生更为信任,因此往往专门找大医院挂专家号,这种现象导致的直接后果是大医院人满为患、专家门诊忙碌不堪,而基层医院门可罗雀、基层医生医疗水平难以提高.事实上,正如受访医生所言,“专科医生通常专注于某一个细分领域的突破,他们会对某一细分领域的疾病诊疗更加擅长,但无法‘包治百病’”(K 1 ).然而,“信息不对称”服务鸿沟的存在仍导致患者未能通过获得足够透明和可靠的医疗信息,缩小对于医疗信息专业性的认知差距,因而无法寻求到对症专家,患者获取医疗服务的难度较大.

数字赋能B 2 -1: 信息连接.信息连接指通过搭建连接关系打通医疗信息获取渠道,以提高对信息的掌握程度.全国就医指导及健康咨询平台“挂号网”(微医前身)成立后的第一件事,就是帮助医院打破“简舱结构”,消灭信息屏障.正如数据智能部经理所言,“我们设计的前置服务器模式(相当于船过大坝时的船闸),在医院内网无法与外网直连的前提下,使医院内网数据在几毫秒内便能够和外网完成数据交互,从而通过医院内网信息与外网的同步,将医院窗口外移到手机或互联网上”(S 3 ).由此,用户方能够根据自身的医疗健康需求,对平台上连接的相关医疗资源信息进行筛选,这些资源不仅包括互联网医院服务中心、平台注册的医生,甚至还包括平台连接的线下公立医院、基层医疗机构及第三方药店等,打破了传统医疗服务流程下绝对话语权掌握在医疗服务方的现状.

服务重塑C 2 -1: 新颖型服务设计重塑.新颖型服务设计重塑指通过提供全新的服务内容和服务功能,以提出区别于原有服务设计的新价值主张.通过微医,用户方能够受益于平台对各类医疗信息的详实披露,同时向多位医生咨询,并选择回答最为迅速或最细致耐心的医生,因此可以在就诊决策中掌握更大的主动权,避免了耗时、耗力的排队和无效就诊等不必要的麻烦,正如受访患者所言,“得了这个病(尿崩症),我有好多问题想随时咨询医生,还好现在网上看病、复诊方便多了,不用托关系也能找到对症的医生”(S 25 ).此外,微医率先将“团队医疗”概念引入医疗服务中,利用数字技术组建了“同学科、跨区域”的医生协作组织,将专家技术经验和基层医生时间进行有效结合,为用户方提供“对症”和“就近”的医疗资源匹配服务,帮助患者准确、方便地找到合适自己的医生.

2)“用户方-医疗服务方-支付方(依托平台方)”: 基于流程重构的服务传递场景重塑

服务鸿沟A 2 -2: 资源错配.资源错配指“用户方-医疗服务方-支付方”医疗资源分布及匹配的不均衡.中国卫生统计年鉴显示,2019年末,我国三级医院、二级医院、一级医院机构数量占比分别为8%、28.2%、32.8%,诊疗人次数占比却分别为53.5%、35.0%、0.6%,呈“倒三角”现象,而占全国医疗卫生机构总数94.7%的基层医疗卫生机构,门诊量占比却仅为52% (3) 数据来源:《中国卫生健康统计年鉴(2020)》,http://www.nhc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/tjtjnj/202112/dcd39654d66c4e6abf4d7b1389becd01.shtml. .长期以来,我国医疗资源总量不足、配置不合理,传统的医疗资源不能满足看病就医的市场需求,医保的使用效率也亟待进一步提升.“资源错配”的服务鸿沟不仅挤压了大医院的服务能力,降低了大医院的医疗服务质量,而且削弱了基层医院的诊疗能力,进一步加重了患者的医疗负担,致使“看病难”愈演愈烈.

数字赋能B 2 -2: 流程重构.流程重构指突破时间和地域限制,通过将服务要素和服务流程进行迁移,以提升资源的可及性.作为一个互联互通的信息交流平台,微医一端连接着来自7 800家医院的27万医生,一端连接着2.2亿实名用户,互联网的连接优势使医生不必再局限于所隶属的实体医院,而是可以通过互联网医疗平台实现“多点执业”.平台通过整合在线医生的碎片时间,充分发挥医生时间价值的溢出效应,再造了2倍-3倍的医生资源,正如区域健共体经理所言,“(我们)通过互联网合理配置增加供给,让小病也能轻松找到资源解决方案”(S 1 ).同时,微医以乌镇互联网医院为基础,构建了远程医疗协作网,利用自主研发的“流动医院”赋能基层医疗机构.由此,微医真正使医疗服务资源突破了医院限制,从而以医生为单位,汇集全国医生资源,增加了医疗服务方的资源供给.

服务重塑C 2 -2: 服务传递场景重塑.服务传递场景重塑指通过改进服务供应体系和服务规范,建构服务传递环境,促进形成服务闭环.微医构建了以医疗场景、医药场景、医保场景有序联动的新服务规则,在医疗场景下,通过连接碎片化的医生资源增加医疗服务方的资源供给,将大医院和大专家等优质医疗资源下沉,促进基层医疗能力的提升;在医药场景下,通过连接药厂和用户使用场景,大幅压缩中间的流通环节,降低药品价格;在医保场景下,通过连接患者在不同医院、不同周期的检查检验报告和电子病历,提高整个就医过程中医保的有效监控和使用效率.此外,微医推出的“流动医院”将发达地区甚至全国范围内的优质资源“搬”到了家门口,为贫困农村和偏远地区提供涵盖检查检验、诊断、处方、药品、医保结算等完整环节的医疗健康服务体系,重构了基层医疗服务生态,据副总经理所述,“截至2020年底,微医流动医院服务已覆盖全国12个省份,69个县,2 800万人口”(S 2 ).

3)“用户方-平台方-支付方”: 基于数据集成的面向用户的服务交互重塑

服务鸿沟A 2 -3: 数据孤岛.数据孤岛指“用户方-支付方”医疗健康数据无法有效对接和同步更新.随着生活水平的提升,人们对健康管理的要求也越来越高.然而,目前健康管理服务模式受限于个人的医疗健康数据和日常健康数据之间存在的“数据孤岛”,未能建立数据间的关联性.同时,对于商保(支付方)而言,投保人健康数据的价值在于提高对患病概率的精准判断,即如果用户支付同样的保费,通过互联网医疗的增值服务能够降低病情加重的概率,从而降低商保的理赔金额.但投保人健康数据缺失往往使商保难以介入健康管理,支付方对健康数据价值的挖掘受阻,因而难以为用户方制定适宜的健康保险产品,此外,如产品经理所言,“由于健康数据无法共享,保险公司在核保时无法获知既往疾病就诊记录,在理赔时无法识别医疗滥用及重复报销等行为,无法进行有效的风险管控”(S 5 ).

数字赋能B 2 -3: 数据集成.数据集成指将不同来源和属性的数据进行统一集中和有机整合,使数据联动发挥价值效用.微医以医保智能监控系统以及全方位数字医疗服务为抓手,逐步为医保统筹区的参保人建立起了全生命周期的数字健康画像.正如市场运营经理所言,“通过这些智慧医疗设备,可以让每个人的日常健康和医疗数据丰富起来.这些全方位的数据在平台汇聚后,将不再是一个个独立的数据孤岛,我们对这些数据进行聚合,绘制出更加精准的用户健康画像”(S 6 ),由此,医生能够在患者完整的数字健康画像的引导下,提供线上线下相结合的全生命周期服务.尤其是,基于数字健康画像,微医可以为慢病患者提供健康维护服务,提供从个性化治疗和康复方案到重要指标检测,再到饮食、运动的定制化指导,从而有效促进患者健康水平提升,在长期意义上降低患者未来所需支付的医疗费用.

服务重塑C 2 -3: 面向用户的服务交互重塑.面向用户的服务交互重塑指以用户方为中心,建构相关主体所形成服务生态系统的交互界面,以增大服务创新机会.微医建立的全生命周期的数字健康画像,一方面能够赋能医疗服务方,帮助其基于对患者健康状况的掌握,提供更好的诊疗服务并制订针对性的健康干预策略;另一方面能够帮助患者全面了解自身健康状况,在医生指导下开展有效的自我健康管理.同时,数字健康画像还有效解决了商保面临的投保人健康数据缺失、投保后健康管理配套资源与服务不足等问题.经过用户授权或申请,商保机构可以基于居民数字健康画像开发定制化、高性价比的健康保险产品,并配套提供健康管理服务.正如产品经理所言,“我们推出的区域性健康保险产品“齐鲁保”,能够为医保参保居民提供额外商业健康险,不仅缓解了基本医保支出压力,也大大减轻了患者负担”(S 5 ).微医“互联网+医疗健康”服务重塑的过程特征及典型证据援引如图3和表4所示.

表4 “互联网+医疗健康”服务重塑过程特征及典型证据援引
Table 4 Characteristics and typical evidence of the service reshaping process of“Internet+healthcare”

图3 “互联网+医疗健康”模式的服务重塑过程
Fig.3 The service reshaping process of “Internet +healthcare” model

4 讨 论

以互联网为代表的数字技术在医疗健康行业领域的应用,正通过服务重塑不断弥合传统医疗服务模式下的服务鸿沟.本研究通过对“医疗健康+互联网”(厦门智慧医疗建设)和“互联网+医疗健康”(微医互联网医疗建设)两种服务模式的分析,采用“剥洋葱”的方式,解构了数字化通过服务重塑弥合服务鸿沟的内在逻辑(如图4).具体而言,首先,解构服务鸿沟,将其识别为信息不对称、资源错配和数据孤岛三个层面;其次,提炼弥合服务鸿沟的服务重塑机制,并对比“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”两种服务重塑机制的差异;最后,探寻数字赋能下服务重塑机制背后所蕴含的服务数字化和数字服务化逻辑,从内涵维度和过程维度进行深入对比和解析.

注: * 代表“医疗健康+互联网”的服务重塑机制(本研究以厦门智慧医疗建设为例) # 代表“互联网+医疗健康”的服务重塑机制(本研究以微医互联网医疗建设为例)
图4 服务鸿沟弥合的服务重塑机制
Fig.4 Service reshaping mechanism for service divide bridging

4.1 服务鸿沟的解构

本研究聚焦于服务提供过程中所涉及的服务供给方和需求方相关主体,结合服务特性分析服务鸿沟的具体表现,据此解构服务鸿沟并对其来源进行归因,以期为探讨如何通过服务重塑弥合服务鸿沟提供分析依据.

服务鸿沟存在于服务供给方与服务需求方“端到端”的相关主体之间,是基于供给水平和需求期望间的差距所产生的服务供给和服务需求匹配失衡状态,可解构为信息不对称、资源错配和数据孤岛三个层面.具体而言: 第一,信息不对称指由于服务需求方获取服务信息渠道受限而形成的服务供需匹配失衡状态,不仅关注相关主体对信息资源的掌握存在差异的现象,更加关注这种信息不对称对服务需求期望带来的影响,属于由服务供给同质化与服务需求个性化之间的矛盾而形成的服务鸿沟 [7] ,表现为信息不透明、信息资源无序、信息选择性过滤、信息掌握不充分等,导致服务供给对服务需求决策产生影响; 第二,资源错配指由于服务需求方获取服务资源要素受限而产生的服务供需匹配失衡状态,属于由服务供给匮乏性与服务需求多样性之间的差距而形成的服务鸿沟 [11] ,表现为供需资源配比失衡、资源限制、资源应用不均衡等,导致服务供给难以与需求量达成匹配,影响需求方获取平等的服务机会; 第三,数据孤岛指由于服务需求方获取高效率服务存在障碍而产生的服务供需匹配失衡状态,不仅关注数据间缺乏关联性及数据库无法兼容等问题,更加关注数据孤岛的存在给服务供给水平带来的影响,属于由服务供给效率与服务需求体验之间的差距而形成的服务鸿沟 [8] ,表现为既往信息缺失、数据联通和对接受阻、数据联动不足等,导致服务弊端问题出现及服务效率降低,从而使需求方的服务体验较差,影响其对服务价值的评估.

事实上,服务鸿沟形成的原因具体表现为: 第一,信息不对称是由于服务过程中信息公开机制不合理或信息渠道闭塞而导致的,因此使服务提供过程面临信息存量差异及信息掌握程度不充分所引发的服务流程弊端和痛点问题 [40] ,从而造成了需求方可获得的服务期望差距; 第二,资源错配是由于服务资源供给和服务资源需求的不匹配而导致的,因此使需求方可获得的服务期望受到服务创新资源的约束,导致服务价值降低,从而刺激了服务供需之间矛盾的形成 [6, 41] ; 第三,数据孤岛的服务鸿沟是因数据未实现互联互通而导致的,数据资源的价值无法充分发挥,服务效率降低,从而形成了需求方可获得的服务期望差距 [42] .事实上,对于服务鸿沟的弥合,应同时考量服务鸿沟形成的原因及具体表现,以期从源头减少服务鸿沟形成并探寻弥合服务鸿沟的关键路径.

4.2 服务鸿沟的弥合:数字赋能的服务重塑机制

基于数字赋能的服务重塑是弥合服务鸿沟的关键路径,主要表现为通过服务设计重塑弥合信息不对称的服务鸿沟,通过服务传递重塑弥合资源错配的服务鸿沟,以及通过服务交互重塑弥合数据孤岛的服务鸿沟三个方面.具体而言: 第一,在信息不对称方面,服务设计重塑聚焦于利用信息平台等数字基础设施,解决服务需求方的信息获取障碍,因此能够在一定程度上消除由服务鸿沟导致的服务流程弊端 [43] ; 第二,在资源错配方面,服务传递重塑聚焦于扩大现有资源的存量价值或合理调整现有资源的配置模式,因此能够有效调节服务资源供给与资源需求之间的不匹配,打破服务供给受资源约束的现状 [41] ; 第三,在数据孤岛方面,服务交互重塑聚焦于构建服务交互界面和优化服务流程,因此能够利用服务平台和服务生态系统的交互界面功能,为所需服务资源和参与者提供服务交换的组织结构,从而缓解由于数据孤岛的服务鸿沟所导致的服务流程不顺畅和服务效率降低等问题 [42] .

尽管“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”的服务重塑过程,均将基于数字技术构建的服务平台作为弥合服务鸿沟的关键赋能方式,但两种服务模式下数字赋能的服务重塑机制不同.具体而言,首先,“医疗健康+互联网”的服务重塑聚焦于改善服务效率和精细化程度,主张利用基于数字技术构建的服务平台对服务资源进行分流,以此平衡服务供需之间的差距 [26] .无论是智慧医疗服务平台所包含的统一预约平台、分级诊疗协作服务平台还是健康信息平台,均是试图为资源提供一个组织结构 [19, 29] ,使所需服务资源液化(liquefaction)到服务平台上,为服务功能和服务内容的改进提供必要的信息资源基础,再进一步利用平台的分层模块化体系,打通服务流程中各环节的堵点,从而增大创新资源组合和服务创新的可能性,实现对服务需求的满足 [44] .

其次,“互联网+医疗健康”的服务重塑聚焦于改变服务交易的时间和空间限制,主张利用基于数字技术构建的服务平台创造新的服务场景和空间,拓展服务资源的增值价值 [45] ,以此平衡服务供需之间的差距.相比于直接利用服务平台为服务资源提供组织结构、增大资源密度,“互联网+医疗健康”服务重塑过程依托于服务平台所构建的服务生态系统,则是为相关参与者提供了一个组织结构 [19] ,这吸引了大量外部主体聚集在一起,在价值共创的导向下为需求方创建新的消费场景,从而发挥资源的协同效应,增大服务创新的机会 [27, 46] .由此,服务供给方基于服务场景构建的新价值主张,为需求方创造了一种特定时空下的服务期望,使其能够通过较低的成本获得一站式服务解决方案和服务体验,从而提升其对服务价值的感知和评估 [28] .

4.3 服务重塑逻辑的比较:服务数字化与数字服务化

上述对弥合服务鸿沟的服务重塑机制分析表明,“医疗健康+互联网”和“互联网+医疗健康”两种服务模式的内在规律具有较大差异,分别遵循服务数字化和数字服务化两种逻辑:“医疗健康+互联网”所代表的服务数字化逻辑指基于数字技术的服务主导逻辑及服务性质的转变,是企业利用数字技术优势,通过开发能更好地满足用户需求的服务业务创造价值的过程 [47] ;“互联网+医疗健康”所代表的数字服务化逻辑指基于数字技术的应用及创新性扩散,是企业及其相关生态系统主体以创建、交付和获取由广泛的数字技术应用所产生的产品/服务增值和流程创新的过程 [13,48] .本研究从内涵维度和过程维度两个层面对服务数字化逻辑和数字服务化逻辑进行解构和比较,如表5所示.

表5 服务数字化逻辑与数字服务化逻辑的比较
Table 5 Comparison of service digitization logic and digital servitization logic

首先,在内涵维度方面,两种逻辑在表现规律和核心特征上存在差异.第一,表现规律.服务数字化逻辑表现为服务性质的转变,主张企业可以通过使用数字技术来开发新的服务或改善现有的服务,这些服务可以被用来寻找价值共创的新方法,促使企业从以产品为中心的商业模式转变为以服务为中心的全新商业模式,从而提高企业绩效并获得竞争优势 [11] ; 而数字服务化逻辑表现为数字技术的创新性扩散,主张企业可以通过运用数字技术开发具有前瞻性和新颖性的服务,努力满足数字时代各种复杂的服务需求,以此获得创造价值和营收增长的新机会 [49] .

第二,核心特征.服务数字化逻辑表现为渐进性特征,从时间维度上看,企业需要经历漫长的服务数字化转型过程,在适应数字技术的前提下,逐渐过渡直至形成数字化思维 [13] ; 从空间维度来看,服务数字化过程逐步改变了企业传统的业务流程、决策方式和运营模式,需要企业在内部开展渐进的适应性数字化变革,才能有效提升服务效率 [26]