还在做那些乏味的宣传？微信客服居然已经有了这种操作！

微信平台到底是个什么？对客服有什么用？各家公司的答案便都不相同。微信客服看似简单，但做得好与不好，也有着天壤之别，除了本身运营能力的差别，在前期定位和策划方面，就能体现出各家公司的不同思路。

统一发声渠道，提高认知和认同感

客服体系的工作时间长、项目多、内容杂，长期以来，客服存在感不强，只默默地居于后台，是不少企业的现实状况。而随着地产行业越来越强调服务的重要性，企业服务品牌的认同度也随之显得关键。若要提高认知度，就必须要能发出自己的声音，微信平台便是一个能够实现宣传需求的渠道。

而多区域客服同步发声，更有助于造出声势。重要理念和重大活动，能够以统一主题，统一形式，而使预期的宣传效果最大化。客服发出自己的声音，既是对企业品牌的强化，也有利于客服走向前台，实现本来应有的价值。

支撑网格化管理，增加互动维度

网格化管理在客服工作中早已不是一个新概念，众多公司也已经采取了这种形式，让管家直接面对一定数量的业主，直接解决客户的问题。而客服平台的存在，也成为了客服管家的服务支撑，点面结合去面对客户，对于客户满意度的提升将是立体的。

比如业主向管家反馈的问题，除了盯着管家要结果，还可以在线上平台上及时查询到处理进度，也可以向客服部门反映问题，这种双线的处理机制，既有利于提升客户体验，也有利于规范管家的工作。

优化常规流程，提升客户体验

以报修投诉为例，传统的客服处理流程，需要业主通过400中心，400客服再根据业务规定，继续推进流程。而这其中，容易在客服和物业的业务边界上出现问题，若以传统流程，则经常会出现业主不能一次找到责任人的情况，极为影响客户感受。

而若使用统一系统，接收客户的全部的投诉、建议、报修等，在这个平台上，人工判断后，直接发给房修、物业、客服等相关负责人，并将所有进度及时进系统，并反馈给当事业主。当然，这个客服派单系统本身并不一定是微信，但微信，无疑是业主最为熟悉，也最没有使用障碍的平台之一。

因为简单方便。

从开发成本而言，基于一个成熟的软件平台，可以降低开发成本，即便是不附加复杂的功能，以极少的投入，微信本身的基础功能也能满足一部分客服宣传与客户沟通的需求，且微信本身的社交属性，与客服的宣传需求也能有很好的契合度。

从使用成本而言，微信作为一个日常应用，拥有极好的用户基础，基本没有什么使用上的障碍，也可以降低产品切换的壁垒。微信本身的高频属性，也保证了完成互动的用户基础。

微信平台从功能上而言，与APP无异，但微信本身具有其不可替代的平台优势。在已经开发出APP的企业中，也有不少将客服号作为连接客户推荐，促进二次销售的一个绝佳平台。如碧桂园在客服号上增加了到营销APP“凤凰通”的入口，同类的还有万科的“分享家”，保利“屯社区”，金地“金房宝”等。

对364个TOP200房企的微信客服号进行功能菜单分析，可以一窥这些企业对于微信客服平台的功能定位。

不难发现，TOP房企在微信客服平台上，已经实现的功能主要有：

作为报修投诉建议等基础性工作的入口

作为客服理念体系及客服工作成果的宣传阵地

作为客服和客户零距离沟通的渠道

作为企业品牌和产品风貌的展示阵地，助力营销

作为整合多方资源的平台，为业主提供更多便利

主流TOP房企已经实现的功能已经很多，在单个号层面，可能挑不出大毛病了，但无数个区域，有无数个号，无形中给客服步调的统一造成了困难，也容易给客户的认知造成混乱的印象。

而有没有一种开发方式，能以一个统一的平台，而兼顾到各个区域的个性呢？

用户分类，内容区别推送

旭辉的统一客服平台，通过对于用户的地理识别，和不同的客户分级，而推送不同的内容，客户只需关注旭客会一个号，但不同区域的客户仍能收到不同的内容，并且享受不同区域客服提供的服务。

统一入口，集中用户资源

旭辉的客服号将不同区域的端口，集成在了后台，在内容的运营上，还是有各区域分别编辑，但集团能以一个统一的平台对外宣传，对于客服品牌的打造是极大的助益。另外，所有区域的客户都关注一个号，客户资源不分散，就更方便后期做更多客户价值的挖掘。

整合基础服务，探索服务创新

旭客会的微信平台，还承担了内部交流，创新推广的作用。统一入口之后，内容编辑权限开放给区域，但功能菜单权限，仍集成于总部。功能的创新自一线公司开始，从细节处挖掘客户的痛痒点，如上海公司在平台上整合了二维码智能远程开门功能。一线公司的创新服务一旦被论证可行，而被整合进微信平台，则等于向全集团推广。

思路决定出路，企业对于客服部门的定位，客服工作人员对于自身工作的定位，往往就能决定一家企业客服的存在姿态。

微信客服只是客服众多工作中的一项，如何借宣传的抓手，使客户工作获得体系性提升，创造客服工作的成绩和亮点，欢迎联系后台加入亿翰房企客服交流群，客服圈的专业人才都在这里等你~