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对于真正有意打击刷单行为的平台而言，应当建立良好的反馈沟通渠道，保障用户不被误伤；对于用户而言，其实也在用脚为平台投票，若平台一直恶意关闭交易，市场这只“看不见的手”，一定会引导消费者流向更好用户体验的购物平台。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台获悉，卷皮网屡次出现“砍单”问题，平台“发货才视为合同成立”的回复争议不断。
所谓“砍单”，是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺货等为由单方面取消订单。家住北京的宝妈李琦（化名）就是在卷皮遭遇“砍单”的一位用户。
“超声波压花夏被空调被，售价3元。”5月5日，李琦收到朋友发送来的卷皮拼团信息，看到如此低价，顿时心动不已。然而下单一天后，订单全被关闭。对此，客服向她解释，因商家库存不足未及时发货，所以平台系统关闭订单、操作退款，针对延迟发货订单每笔补偿5元购物基金。
因为价格低廉，李琦和朋友们又购买了很多来自不同商家的促销商品，不过，随后这些订单的“下场”也全部被关闭。李琦怀疑，商家的促销活动，只是用低价吸引消费者下单刷销量。李琦介绍，自己所购买的13种商品，已经陆续收到了平台的退款，并对此补偿共180元优惠券。
另一位用户王培说“平台赔偿优惠券，是让用户变相再消费的做法；其实，被砍单商品所涉及的金额并不多，但作为消费者，我们需要一个合理解释，订单说关闭就关闭，那消费者购物还有什么保障？”
针对用户经历的“砍单”遭遇，5月12日，法治周末记者联系上卷皮公关部相关负责人，该负责人解释“依据用户协议，卷皮商家发货视为合同成立；用户参团并支付款项，而商家无库存发货，商家和用户无法成立合同。”卷皮后期将细化拼团商品库存管理。
记者在《卷皮用户协议》中看到，其对订单的规定：系统生成的订单信息是计算机信息系统根据用户填写的内容自动生成的数据，仅是用户向销售方发出的要约邀请；销售方收到用户的订单信息后，只有在销售方将用户在订单中订购的商品从仓库实际直接向用户发出时，方视为用户与销售方之间就实际出库的商品建立了订单；只有在销售方实际直接向用户发出了订单中订购的商品时，用户和销售方之间就订单中其他已实际直接向用户发出的商品才成立交易关系。
不过，对于卷皮的规定，很多用户并不认同。“按照消费者的交易习惯，钱已经支付，订单生成即意味着合同成立；否则，平台掌握了订立合同的主动权，随时都能以商品未出库、合同未成立的说法，单方面取消订单。”王培说。
记者了解到，合同法规定，合同成立需要经历“要约”与“承诺”两个步骤，要约是向对方作出的希望与其订立合同的意思表示，而承诺是受要约人同意要约的意思表示。
中国电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策认为，网络经营者将网站商品信息确认为要约邀请，合同是否成立的关键在于网站是否已发货，这是目前电商平台的普遍性条款架构，从网络平台商业安排，如库存仓储等问题上考虑，具备一定的合理性。
“但即便网站该类条款仅构成要约邀请，在消费者对该商品信息产生合理信赖并点击购买后，网站又以无货等原因拒绝承诺，实际上仍然是违反了诚实信用原则，构成缔约过失责任，还需要作出相应赔偿。”麻策表示，另外，因该类合同成立条款是对传统消费习惯的重大改变，若网络经营者未将此影响消费者重要权益的条款，向消费者作出明确提示，该格式条款亦有可能被认定为无效条款，在此情况下应当依据一般合同生效惯例来确认合同已然生效，若网络经营者不发货则构成违约。
对于电商“砍单”问题，北京市消协对媒体表示，首先，建议正在制定的电子商务法，充分考虑电商“砍单”所带来的负面影响，从立法的角度对电商“砍单”问题作出明确规定，从根源上堵住电商“砍单”的漏洞，不给电商经营者留下可乘之机。
其次，建议进一步强化电商企业的责任意识，尤其是要强化电商平台的首要责任，电商企业应当以身作则，明确内部监管，规范经营行为，完善各类促销活动规则，以良好的形象和口碑推动电子商务的有序发展，而不是打法律的擦边球，钻法律和制度的漏洞。（来源：法制周末；文/罗聪冉）
此外，据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉案例显示，除了“砍单”外，卷皮还存在疑似网络售假、货不对板等问题。
案例一：“卷皮网”促销商品下单后不发货 回复：安排补发中
吴女士在卷皮网购买了两份坚果，订单号：3641158014929156477。
下单后商品显示备货中，4月23日卷皮客服联系我
称此商品活动有误，后来他又改口说卖家因为没货了，我就说没货我可以等。
他说建议我退款我没同意，结果今天中午私自关闭交易，打客服电话咨询，
客服说已经补给你10元优惠卷，你还想怎么样。对于我坚持要发货的态度，客服说没办法它们就是这么处理，我怀疑卷皮网故意刷单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示4月26日接到用户反馈，客服第一时间联系商家，因商家考虑用户购物体验感，愿意给用户补发商品，回电用户告知，用户满意无异议，目前商家正在安排补发。
案例二：用户称“卷皮网”疑似售假 回复：无法退货退款
黄女士于5月14日在卷皮网购买一双拖鞋，订单号：3139527014946919382。
店铺描述头层头皮，真皮材质，然而穿
第二次就直接断面，断掉的面质量非常差，卖家售出商品与标注商品不相符，严重怀疑卷皮售假。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示5月17日物流显示已签收，30日以商品质量问题申请仅退款，因用户收到了商品，故拒绝仅退款申请。6月1日接到用户反馈，表示该问题没有得到解决，客服查看订单，用户鞋子已经穿过了，影响了二次销售，故无法退货退款。
案例三：“卷皮网”商品货不对板 回复：可退货退款
郭女士在卷皮网购买了一件衣服，订单号：3828707014924863302。
收到货后发现衣服质量太差，衣服还和图片不一样。刚穿上就坏了，商家拒绝退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间查看订单，4月26日用户第一次以商品有瑕疵的原因申请售后退货退款，因用户上传的图片不完整，故商家在4月27日拒绝了用户的售后。4月28日接到用户外部投诉表示收到的衣服有问题，要求退货。客服及时联系商家核实处理，商家同意给用户办理退货退款。目前需要等待用户退货并填写退货单号，客服已电话跟用户确认处理结果，用户明确表示对此处理结果表示满意。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/），飞牛网、卷皮网、1号店、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、小米商城、明星衣橱、美美箱等为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。（文/林夕）
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