【兴业计算机袁煜明团队】Servicenow: ITSM 造就 SaaS 巨头公司，迈向全方位企业级服务

SaaS软件巨头公司，客户数、客单价等核心指标仍处于快速增长期。 ServiceNow是一家从ITSM（IT服务管理）起家的SaaS软件巨头，2016年公司已占据31.8%的ITSM市场，遥遥领先于其他公司。公司成立至今收入一直飞速增长，上市至今CAGR高达48%，16年公司收入13.9亿美元。目前市值近200亿美元，位居全球第三大SaaS上市公司。公司目标客户为大型企业。其中，福布斯前2000强(G2K)客户和客单价大于100万的客户均保持较快增速，16年底G2K客户数和客单价大于100万美元客户分别达到735家、341家，过去两年每季度增长分别为25家、20家左右。大型企业客户给公司带来较高的客单价，目前G2K客户平均客单价为108万美元，目标为2020年达200万美元。由于大型企业具备低流失高粘度性质，公司目前流失率仅为2%。

I T管理是“IT部门的ERP”，有效提升企业IT系统管理效率。 ServiceNow核心产品为ITSM（IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT运维管理）。ITSM使用软件管理方式替代原来需要多人管理但效率低下、混乱无序的管理方式，使得企业IT系统的管理变得规范化、流程化、可视化；ITOM是指对IT基础设施以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理。ITSM和ITOM被统称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。相关机构统计ITSM和ITOM市场空间分别为60亿和100亿美元，共占据全球软件1/20市场，与数据库、存储、ERP、CRM等行业属同一级别市场。两者未来五年平均增速约为19.2%、8.1%，维持稳定增长水平。

ServiceNow抢先布局SaaS模式，成功实现ITSM领域弯道超车。 上世纪90年代后BMC等四大软件厂商占据了大部分传统基于本地部署模式的IT管理市场。2005年ServiceNow从ITSM起家，以SaaS服务模式迅速吞噬了传统软件市场。一方面，SaaS模式相较于本地部署模式拥有轻资产、云端部署随时使用、升级便捷、按需收费等优点；另一方面，有别于多数SaaS厂商的多租户架构，ServiceNow的SaaS模式使用多实例架构，提供更强定制化能力，每个客户拥有独立数据库，因此在获得高粘度、低流失率的全球前2000强大型客户上有明显优势。

提供多元化企业级服务，成长空间巨大。 在核心业务IT管理产业链领域，ServiceNow从ITSM扩张到具有更大市场的ITOM，近三年ITOM收入增速超过70%，有望复制ITSM后来居上神话。同时ServiceNow进军非核心业务CSM、HR、安全、PaaS平台等领域。公司现涉及领域市场空间为600亿美元，其中ITSM60亿，正切入的ITOM100亿，非核心领域企业级服务的市场空间为440亿，成长空间巨大。公司力图2020年达到40亿收入，CAGR达32%。

推荐关注国内几类公司： 1）复制ServiceNow产品路线的美信科技、ServiceHot等。2）从APM出发拓展ITOM各领域的初创公司，如基调网络、蓝海讯通、云智慧等，前两家已挂牌新三板。3）传统项目型IT运维公司，纷纷推出云运维相关产品，如神州数码、新华三（紫光股份）、银信科技等。

1.1、ITSM领域龙头，提供“IT部门的ERP”

ServiceNow于2004年在美国加州成立，2012年在美国纽交所上市。公司是一家领先的SaaS软件厂商，帮助企业实现IT服务与运维的自动化、规范化和标准业务流程化，加强企业客户的IT内部管理，降低运营成本，提高工作效率。

公司核心产品为ITSM（IT Service Management ，IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）。ITSM是指让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式；ITOM是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，使监控对象处于最佳运行状态。 一般来讲，ITSM和ITOM被称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。

总结起来， ITOM负责基础设施性能的监控： 通过将日常IT运维中大量的重复性工作（包括日常检查、配置变更、软件安装、变更流程的组织调度）由过去的手工执行转为自动化操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT运维； ITSM负责提供流程化的框架管理，方便IT技术人员进行服务支持： 一旦被监控系统发生性能超标或宕机，相关事件以及事先定义好的流程会被触发，可自动启动故障响应和恢复机制。ITOM和ITSM软件还可帮助IT人员完成日常的重复性工作(如备份、杀毒等)，提高IT运维效率。另外，IT运维和管理还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT人员把故障消除在发生前，将损失减到最低。

更具体来说，例如某家银行年底突发网络故障，在网络系统内部查询一日一夜也没发现任何问题，虽然最终在电信VPN接口找出问题根源，但已经造成巨大财产损失。未引进ITOM和ITSM前，用户不了解整个网络的运行状况和细节，出现状况只能协调各项服务的提供商逐一查看排除各提供商责任，同时日常对于中间件、数据库、应用系统、网络等的管理也需要耗费不少时间，涉及很多部门和环节，极其耗费人力、物力。引入ITOM后可以对中间件、数据库、网络、应用系统、机房、空调等IT基础设置进行监控：指标是否正常、线路是否畅通，通过底层监控和IT支撑系统先于用户发现问题。一旦监控出疑似故障问题，ITSM的“事件管理”功能会对用户提出的故障问题进行确认，确认后派出工单，按照规划流程精准定位、归并、关联不同管理人员进行协作，避免盲目、混乱的IT运维服务。

ServiceNow最初成立时是一家专注于ITSM领域的SaaS服务商。2004年ServiceNow从IT服务管理（ITSM）起家，迅速占领市场成为龙头公司，2010年开始公司瞄准更广阔的市场，进军IT运维管理（ITOM），这个阶段公司的创新点在于把ITSM、ITOM从线上搬到了云端，但还局限在IT领域；2012年上市之后，ServiceNow采用多元化战略扩张方式，从IT领域转向到CSM（Customer Service Management，客户服务管理）、HR、安全等领域，公司的收入从1亿美元增长到10亿美元；在10亿美元后的阶段，ServiceNow开始构建PaaS平台。

1.2、收入增速一直处于高位，带动市值快速提升

ServiceNow从成立之初就很好地把IT和企业的业务流程融合在一起，在2007年-2012年期间每年保持100%以上的增速。2012年公司上市之后，通过积极扩张其他领域的SaaS服务，ServiceNow依旧保持着相对强劲的增长速度，2013-2016年的年复合增长率仍然高达48.5%。

收入增速稳定的同时，公司的市值也快速提升。公司的总市值从上市之日开始就连续快速攀升，在2014年已经突破100亿美元，目前公司的市值大约为198亿美元。

目前ServiceNow已经发展成为全球第三大SaaS公司。在众多SaaS公司里面，Salesforce、Workday与ServiceNow是全球前三大SaaS公司，三家公司的市值合计超过1100亿美元，代表着SaaS企业发展的方向。其中前两家在中国已经成为各创业公司模仿的对象，例如Salesforce的对标企业包括纷享销客、红圈营销、北森等知名企业。

1.3、创始人具有软件行业深厚背景

ServiceNow的创始人为Fred Luddy，曾担任软件公司Remedy的CEO和Peregrine的CTO。Remedy和Peregrine曾经是ITSM市场最主要的两个竞争者，后来Remedy被Peregrine收购，合并后的Peregrine几乎成为ITSM市场的垄断者。在Peregrine经历了调查风波后， Remedy和Peregrine分别被BMC和HP收购。前高管Fred Luddy创办了新公司ServiceNow，开始基于SaaS模式继续提供ITSM服务。

SaaS软件企业的目标是替代和颠覆传统软件的模式，目前大部分知名SaaS公司的高管层多来自于传统软件企业，具有丰厚的行业背景，了解传统软件企业的优劣势，根据传统软件的特点针对性设计出替代方案。

ITSM（IT Service Management ，IT服务管理），是让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式，让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

从上世纪80年代以来，ITSM一共经历了两次重大变革。 第一次变革发展于上世纪90年代中期， 盲目、混乱的IT运维和服务状态迫切需要一个管理工具使IT的管理规范化、自动化、流程化，因此催生了ITSM市场，IT管理由混乱步入集中，这个阶段的ITSM基于本地部署模式，代表产品为BMC公司的Remedy产品； 第二次变革出现在2005年之后， 企业级SaaS兴起冲击ITSM传统本地部署模式，ServiceNow提供基于SaaS模式的ITSM产品，SaaS服务模式相较于传统的本地部署的License模式，拥有轻资产、云端部署随时随地使用、升级便捷、扩展速度快、成本灵活按需收费等优点，ServiceNow的ITSM产品一经面世迅速获得了市场的肯定，迅速弯道超车占领ITSM市场第一位置。

2.1、规范化自动化需求催生ITSM，IT管理由混乱步入集中

传统基于全人力管理的IT运维团队迫切需要规范化流程化自动化工具，催生了ITSM产品。 随着企业IT系统越来越复杂，各大型公司的服务器和PC机分布在公司各个部门，在这些硬件平台上每家公司又搭建了庞大的应用系统包括SCM（供应链管理）、ERP（企业资源管理）、CRM（客户关系管理）等等，任何一环出现问题影响了公司业务的顺利进行都会造成重大损失，因此如何保障公司IT系统的正常运行从而保障公司的核心业务是每家公司发展壮大必须面对的问题。

尽管所有大型企业都有IT运维部门，但如果没有规范流程和方法，将影响着企业IT服务的效率和质量，IT系统一旦任何一个环节出现了故障，将给企业带来巨大损失。传统的基于大量人力管理IT的企业会面临着下列问题：

IT技术已经成为业务的必要工具，基础架构、核心业务系统可用性要求高；

IT环境还不是足够可靠，容易出现问题；

IT系统出现问题后，难以从成千上万的设备中快速、准确找到根本原因；需要IT运维人员足以登录每台设备进行排查故障隐患和检测；

发现问题后，难以找到相应人员进行修复和处理，缺乏流程化故障处理机制；

对于大批量网络设备、主机服务器、应用系统没有一个统一的平台，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低；

处理问题时，欠缺规范化的解决方案；

IT管理信息形成信息孤岛，难以共享；团队不能有效协作；

对问题的发现及解决过程缺乏全面的跟踪记录；

为保障运维稳定，IT管理服务团队规模大，人力成本高昂。

ITIL定义了IT服务管理与支持的标准和规范。 在上世纪90年代之前，企业如需要防止系统不宕机、数据不丢失等突发性时间给企业带来损失，则需要大量专业的IT运维人员。即使拥有专业的IT运维团队，企业的技术人员关于IT事项的沟通与处理还停留在使用邮件和电子表格的层次，沟通和对事件的处理缺乏规范化流程。IT运维人员往往同时担当起监控IT系统、日常设备管理、故障排除等职责，工作强度和工作压力非常巨大，但是缺乏规划的流程导致工作分工不合理、IT运维效率低下、维护不及时。因此可以说早期对IT的管理还处于被动服务的第一层次。

IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键需要IT管理工具的支撑以及规范的流程。20世纪80年代中期英国商务部制订ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库），对IT服务支持的内容和实践提供了非常客观、清晰、可量化的标准和规范，此后ITIL成为IT管理最广泛的国际标准，ITIL的核心模块即是IT服务管理。

根据ITIL的定义，ITSM包含服务交付和服务支持。服务交付讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素；服务支持讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求。

ITSM管理平台使得IT管理从杂乱无序变得规划化自动化。 很多企业需要实施事件管理，变更管理、资产管理、服务水平管理，但是很少企业的IT运维团队采用一个工具用来整合所有管理。ITSM通过整合这些核心流程，实现IT管理的规范化、流程化从而极大降低人为误操作的概率，并且可以预期潜在问题，为IT部门相应配备资源和制定相关应对措施，一旦出现问题及时有效恢复。

图11描述了当一个突发事件发生后各相关流程的启动和运行，当一个用户致电服务台(Service Desk)，报告在线服务系统的响应时间延迟至不可接受程度时候，ITSM各相关流程的自动启动运行的过程。

相较完全没有管理手段的IT系统，IT服务管理软件能够利用流程化的方式规范制度，让服务管理进一步体现协同、社交、移动、智能，实现企业一体化、规范化、互联化、智能化，具有减低IT成本，提高员工效率，减少宕机时间等优势，根据BMC统计的结果，ITSM可以让员工效率提升60%，成本减低25%。

2.2、企业级SaaS兴起冲击ITSM传统本地部署模式

传统本地部署产品已不能满足客户灵活需求。 传统的ITSM产品发展于上世纪90年代中期，这些产品具有缺乏灵活性、存在冗余、高度手动等缺点。在大部分情况下，随着客户的性质发生变化，原有的ITSM产品不能随之改变以满足客户需求，例如一家公司发展壮大，原先购买的部署在本地的ITSM方案不能满足企业发展需求，则需要再次重新购买一个新系统，为了节约昂贵的再次购买费用，很多公司壮大之后会购买原系统缺乏的功能，这些新功能与原ITSM功能往往被简单拼凑在一起。相比较下，ServiceNow的SaaS模式具有高灵活性，很多客户在此模式下首先订阅基础功能（如事件管理、问题管理和变更管理），此后可根据公司规模订阅新功能。

ServiceNow SaaS模式迅速吞噬传统软件ITSM市场。 2005年ServiceNow以SaaS的服务形式进入ITSM市场，SaaS订阅服务方式展现出了巨大的优势，迅速吞噬传统软件公司的市场。传统大型综合性软件公司如BMC、IBM、HP在SaaS领域进展缓慢，在与ServiceNow的竞争中已无明显优势。

我们认为，ServiceNow在ITSM领域能迅速占领市场，主要来自于SaaS模式的企业级服务于传统软件的License模式之间的巨大差异：

基于云端模式，不需要高昂固定成本。 传统软件模式需要在本地安装和维护费用昂贵的基础设施硬件和软件，并且只能在本地使用；SaaS的模式下部署在云端，客户不需要购买高昂的固定设施就可以随时随地快速使用公司的服务。

创新性强、更新迅速。 许多传统IT管理产品产生于数十年前，此后被广泛应用，从而带来许多完全不同的、冗余的解决方案，这些产品的厂商往往依赖于收购和合作伙伴关系来扩展其产品，并没有重新设计解决方案提供客户所期望的无缝集成平台。此外，同一企业不同的业务部门之间会有重叠的解决方案，特别是那些通过收购获得增长的公司。因此传统IT管理产品已经难以满足企业的特定需求，很难将旗下产品与第三方解决方案集成。

软件升级便捷。 传统IT管理产品由于拥有自身架构和专有语言，这些不灵活的产品通常无法轻松定制以满足客户的业务需求，难以集成和维护，因此企业需要让业务流程来适应软件的功能。然而，一旦传统IT管理产品被安装、集成和定制，升级会面临很大挑战。因为传统IT管理解决方案下每次软件的新版本定期发布时，客户通常需要重新更新软件，升级过程很长，往往会对业务造成破坏。 ServiceNow SaaS的升级可以与客户配置兼容并快速升级，对正在进行的操作中断影响最小化，使客户能够处于最新版本。升级作为订阅服务的一部分，不需要本地专业的IT服务人员来实施。

成本费用低廉。 如图12所示，传统本地部署模式初次购买产品需要高昂的License费用，在未来的更新换代中又需要支付升级费用，同时由于部署在本地还需要一定的维护费用；而SaaS模式由于部署在云端，不需要基础设施，所以没有安装费用，每年通过订阅方式收费，成本低廉并且可预见，没有额外的运维费用和升级费用。

按需收费，灵活有弹性。 SaaS模式下企业可以在不同时间根据自己的需求定制服务。例如在成长初期企业可以选择性地选取规模较小、功能较少的服务，费用成本低廉。在后期业务扩张后，可以根据业务量相对应弹性扩容。给企业节省现金流，一定程度规避了固定成本损失。如图13为澳大利亚一家提供基于SaaS模式的ITSM服务的公司Atlassian的产品定价。

总的来说，SaaS服务模式相较于传统的本地部署的License模式，拥有轻资产、云端部署随时随地使用、升级便捷、扩展速度快、成本灵活按需收费等优点，因此大量的提供SaaS企业级服务的公司在2000年后获得了非常高速的成长。除ServiceNow外，Salesforce、Workday、Zendesk一大批公司相继上市，冲击包括CRM、ERP、财务、OA、客服、招聘等领域，形成了相对完整的产业链条，最近几年涌现了一批SaaS领域的独角兽公司。

SaaS行业兴起，美国各领域传统IT企业面临重新洗牌大趋势。 2000年后，伴随着Salesforce的成立，CRM、ERP、财务等传统的内部管理领域的SaaS公司大量出现，产品主要是细分领域的服务软件。2005年后，Workday、Zendesk等公司相继上市，之后在企业社交、客服、招聘等新领域也开始涌现一批SaaS公司，形成了完整的产业链条。与此同时，部分传统软件公司也积极推出SaaS产品，美国的SaaS服务行业进入蓬勃发展阶段。

2.3、ServiceNow抢先布局SaaS， ITSM领域快速超车

从上世纪90年代开始，BMC公司的Remedy产品曾在传统的基于本地部署模式的ITSM市场处于领先地位。 在ServiceNow进入市场之前，IT管理软件行业的龙头公司为BMC、CA、IBM、HP四家被称为Big Four的公司，这四家公司的产品线丰富，覆盖了IT监控、ITSM和自动化等众多领域。尤其是BMC的Remedy产品在ITSM领域处于市场明显领先地位，紧随其后的是HP。

ServiceNow在ITSM领域快速抢先布局SaaS模式，成功实现弯道超车。现如今ServiceNow已是ITSM领域的领导者、全球第三大SaaS上市公司。根据IDC统计数据，2016年ServiceNow的ITSM市场占有率遥遥领先于其他公司，占据了31.8%的份额。紧随其后的BMC、HP、CA的市场份额分别已经下降至18.8%、4.6%、2.9%。在众多提供ITSM服务的厂商中，ServiceNow是唯一一家在过去几年里市场份额上升的公司。

细化到SaaS领域的市场，ServiceNow的ITSM产品已站稳霸主地位。在ServiceNow的SaaS产品迅速挤占市场空间的情况下，BMC等其它厂商也相应推出SaaS产品，但是由于后发、产品性能等问题，始终无法与ServiceNow在ITSM-SaaS领域展开竞争。2016年ITSM-SaaS这一领域ServiceNow独占67.3%的份额。在市场份额遥遥领先其他公司的情况下，ServiceNow依然保持着高速的增长速度，2015年ServiceNow的ITSM收入增速为50%，而传统公司如IBM、CA、BMC则增长较为缓慢，ServiceNow还在进一步侵占BMC、HP等传统领先企业的市场份额。

总结ServiceNow能够快速占领市场的原因如下：

第一，SaaS交付模式降低总体拥有成本，快速实施。如前文所述，ServiceNow推出的SaaS产品完全部署在云端；传统软件厂商在云计算上反应迟钝，在ServiceNow的SaaS产品快速获得成功后，其余公司也推出了自己的SaaS产品，但依然保留着原来的本地部署的解决方案。

第二，全球化/规范化的单一的IT管理系统。传统供应商的市场策略使得其提供的产品数量变得复杂化。例如，BMC提供四种不同的IT服务产品（Track-It！，RemedyForce，FootPrints和Remedy），这使得客户的决策流程变得复杂化，而ServiceNow提供给企业一个可以在全球规范化的平台。

第三，多实例架构在获得大中型客户上有巨大竞争力，大型客户增长明显。

第四，自动升级，维护定制的灵活性，流程的自动化。

第五，在整个平台中嵌入协作和社交工具。

3.1、起步于ITSM SaaS化，多实例架构更易获得大型客户

ServiceNow的核心产品是ITSM，即利用管理工具对IT基础设施系统的规划、研发、实行和运营进行规范化、流程化的管理。 ITSM和ITOM共同组成“IT部门的ERP”，ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。

随着ITSM工具的发展，很多ITSM的工具与ITOM的子版块有非常多的交叉融合，所以我们很难以对ITSM和ITOM的区别进行明显的界定。根据ServiceNow官网上的分类，ServiceNow现有的ITSM产品包括事件管理、更换管理、问题管理、发布管理、资产管理、精简版等；ITOM产品包括发现、CMDB、服务映射、业务流程、云管理等服务。

图17-图20分别是ServiceNow ITSM产品中几款较为核心的产品的使用界面，由此可见ITSM主要在于把IT业务流程可视化、规范化、流程化，节省大量人力成本：

服务管理：客户订阅服务的总窗口。

事件管理：提供所有已解决、在解决、将解决的所有事项的数据和任务分配。

变更管理：将所有IT状态的变更数据化、图像化。

资产管理：将产生的费用分组构成细分帐户的图表。

多实例架构更易获得大客户。 ServiceNow的ITSM产品采用多租户多实例架构SaaS模式，可配置、高性能、可伸缩的特点更易获得大型企业客户的信赖。因此ServiceNow在福布斯全球前2000强客户的覆盖率一直持续攀高。

根据SaaS应用是否具有可配置性、高性能、可伸缩性的特性，SaaS成熟度模型被分成四级。

初级成熟度模型：多租户多实例架构。与传统的项目类软件仅仅只是商业模式上有所差别，传统的的商业模式经过改造，具备了按需付费、由软件商部署软件等特性但应用架构上不做调整即为以及成熟度。

二级成熟度模型：与初级成熟度模型无太大差别。差别在于初级成熟度模型每个实例（instance）专属一份代码，二级成熟度每个实例共享一个代码。由于初级、二级无太大明显差别，因此可将其合并成一级。

三级成熟度模型：多租户（multi-tenant）单实例架构。极大发挥SaaS应用的规模效应，有效降低硬件和运行维护成本。大部分的SaaS公司的产品都使用此成熟度模型。

四级成熟度模型：将三级成熟度模型扩展为多租户多实例架构，增加Tenant Load Balance层，将已接入用户数据分配到不同Instance以分担用户访问的方式，解决多租户单实例应用架构下集中式数据库随租户数量增多而性能受限的问题。这是一种高效的水平扩展策略，在租户数量大增时，无需更改应用架构，而仅需简单增加硬件设备数量就可实现“支撑应用规模增长，方便实施应用修改”的效果。

大部分的SaaS公司使用三级成熟度模型，与传统软件公司的区别在于多租户架构（Multi-tenant），在多租户模式下一个应用实例服务多个企业客户，SaaS厂商提供的服务是这些企业客户不同需求的交集。因此虽然它带来前文所提及的部署简单、升级效率高等优势，但是定制化程度不高。这种模式有如下特点：

对于小微企业来说， 由于小微企业客户需求简单，因此大部分SaaS产品的功能基本能满足业务的要求。

对于大中型企业来说， 由于内部流程和企业架构复杂，非定制化很难满足企业使用需求。

区别于大部分提供多租户架构的SaaS企业，ServiceNow提供多租户多实例（Multi-instance）架构。虽然许多SaaS技术人员不会将多实例架构视为“纯SaaS”，但对于大部分不习惯和其他企业共享一个数据库的企业客户来说，ServiceNow的多实例架构给它们提供了安全保障，在获得高粘度、低流失率的G2K大型客户上有明显优势：

Multi-instance架构给每一个客户的数据库都提供了专有的实例。 大多数大型企业客户对客户/供应商/合作伙伴都有一些合同义务，所以需要确保数据保密，因此风险厌恶的大型企业觉得拥有唯一的数据库实例更安全。ServiceNow使用Multi-instance虚拟化技术，使其产品的每个实例本质上都是一个独立的虚拟化服务器，它在云中运行其产品，但客户拥有自己独立的数据库实例。ServiceNow的架构通过隔离虚拟服务器同时利用共享硬件来分离客户数据和应用程序，这保留了规模经济和更容易升级/更新的特性。

安全性更高。 由于SaaS厂商提供的是一种新型的软件和商业模式，因此企业客户对风险防范要求极高，软件的升级难易程度也成为大型企业客户选择SaaS产品的一个考量因素。多实例架构为客户提供一系列隔离和控制，消除与管理该基础架构相关的内部基础架构和运营成本，并能够提供定期的更新升级。

综合而言，多实例架构具有与多租户相同的优势，产品可以按订阅方式提供、快速升级、共享网络和硬件具有规模经济，又对多租户模型进行升级提高定制化，因此ServiceNow的软件架构对于大型企业客户来说非常有吸引力。

ITSM市场渐趋饱和，ServiceNow面临发展瓶颈。 根据IDC预测，从2016年开始，ITSM市场增速开始放缓趋于10%左右，市场规模在2020年达到35亿美元，2016-2020年期间平均复合增长率为11.3%。基于SaaS模式的ITSM的增长率也呈现走低趋势。

ServiceNow官方估计ITSM的市场空间最多可以达到60亿美元，尽管这个数字与IDC的预测数据有较大差别，但共同点在于：ITSM市场已经渐趋饱和，对比其他市场而言ITSM市场空间太小，因此ServiceNow迫切需要转型，瞄准更大市场才能保持持续增长。

3.2、优化ITOM整体方案，完善IT产业链

ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）是ITSM的前提，是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，从而使被监控对象处于最佳运行状态。根据Gartner的定义和分类，ITOM主要包括APM、可用性和性能管理等8个子模块。

ITOM是IT监控和诊断优化工具，ITSM是IT流程自动化管理工具，两类团建组合起来构成IT管理系统，可对大部分IT运维和管理的内容进行自动化，从而减轻IT运维人员的负担，减低企业IT维护的成本。

目前IT运维管理（ITOM）是ServiceNow的第二大产品线，ServiceNow把ITOM服务分为发现、服务映射、事件管理、业务流程、云管理。ITOM与ITSM互为补充，ITOM监控发现问题，ITSM提供服务与支持。ITOM是软件行业中最大的市场之一，Gartner预测ITOM市场从2015年的210亿美元增长到2020年的310亿美元，年复合增长率为8.1%。ServiceNow官方估计其ITOM的市场空间为160亿美元，其中ITSM作为其子版块占60亿美元，其余部分（包括发现、配置管理数据库、服务映射、事件管理、业务流程）的市场空间为100亿美元，ITOM业务存在巨大市场空间。

与ITSM类似，以往的ITOM市场也同样被IBM、HP、CA、BMC这四家被称为Big Four的公司和微软公司五家垄断。ServiceNow在2010年的市场份额只有0.2%，排名第19位。

ITOM业务有望复制ITSM领域后来居上的神话。 ServiceNow于2010年开始推出ITOM业务。与ITSM的业务相似，ServiceNow推出的ITOM业务与SaaS模式的结合让ServiceNow的产品获得了大部分的新兴客户群体，2014年ServiceNow的ITOM业务已经跃居排名第8，市场份额为2.8%。而与之相反，四大传统公司的市场占有率不断走低，最近几年呈现负增长。

ServiceNow顺应ITOM行业发展方向朝着整体解决方案发展。许多ITOM厂商只提供单一的功能和工具，没有整体ITOM解决方案。2014年7月ServiceNow以1亿美元收购Neebula旗下ServiceWatch产品，用以完善ITOM业务。2015年9月ServiceNow正式将其五个ITOM产品组合到其ServiceWatch套件中，并把ServiceWatch分为三个等级以供不同需求的客户群体使用。ServiceWatch支持接入各家软件公司监控工具，包括BMC、CA、HP、IBM、微软等公司旗下监控工具。

从公司ITOM收入绝对值来看，ITOM业务在近几年获得了较大增长，平均增速70%左右；从占总营业收入的比例来看，ITOM近几年的占公司总收入的比例逐渐上升，2016年已经升至8.1%。

ServiceNow通过核心业务ITSM附加销售其它产品的方式推广其余产品。 在大部分情况下ServiceNow都是通过ITSM产品获得新客户，一旦客户采用了ServiceNow的ITSM产品，就有更多的机会附加销售其他产品，例如ITOM工具、CSM、HCM、安全等服务，最终让客户采用PaaS平台服务是ServiceNow目前的终极目标。根据公司披露的2017年一季度的新订单情况，20个新订单中，全部订单都订阅了ITSM产品，有16个订单包含了3项以上的产品，超过一半的新订单订阅了ITOM和平台产品。公司的HR、客户销售、安全等方面的产品被附加销售较少，这也意味着公司仍有广阔的市场空间。