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物业创新服务金点子25条

物业管理资讯平台 · 公众号 · 西藏 · 2017-04-22 17:57

正文

便民手册、折页

问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。

成效：感受温馨、方便业主。

结婚服务

问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。

解决措施：

1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。

2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。

3、制作“囍”字车辆IC卡。

4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。

5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。

6、男保安员骑车引领婚车，女保安员戴白手套为新人拉门。

成效：关注客户感受，创造温馨氛围。

便民伞服务

问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。

解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。

成效：方便、贴心服务。

人性化的装修知会

问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。

解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。

成效：及时传递信息，增进理解。

客户焦点问题小组

问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。

解决措施：

1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。

2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。

3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。

成效：解决客户焦点问题，提高满意度。

物业宣传进信箱

问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作无法亲身体验到。

解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。

成效：增进了解，提示服务费的收缴率。

制作产品使用说明书

问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。

解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方法。

成效：方便客户，客户更满意。

客户上门拜访制度

问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。

解决措施：

1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。

2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。

成效：客户满意，认同。

模拟验收专业工具的引进及使用

问题描述：在项目交付时有业主对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，维保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。

解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。

成效：获得业主信任。

温热毛巾

问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。

解决措施：在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。

成效：客户满意、惊喜。

入住送礼（装修光碟）

问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。

解决措施：

1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料。

2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中。

3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。

成效：方便客户，利于沟通。

未入住客户的满意度提升措施

问题描述：客户未入住，感受不到物业服务。

解决措施：

1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。

2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛等）。

3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。

成效：营造氛围，提升满意度。

制作小小便签纸、传递物业情

问题描述：在工作中有业主做岗位咨询及问路时，需要认真记录。

解决措施：统一印刷有公司标识的便签纸，需要达到一定数量才印刷，不然可能会造成资源浪费。简便又可行的方法是服务中心自行打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。

成效：很有效果的方便客户。

“充电器”服务

问题描述：随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求。

解决措施：在出入口配备多功能手机充电器。

成效：方便客户，提升满意度。

装修公司的装修管理宣传

问题描述：

1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。

2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。

3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。

4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。

解决措施：

1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求及规范。

2、请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。

3、物业服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调物业服务中心愿意为所有配合工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。

4、与装修公司签订《装修公司承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实施。

成效：有效防范装修违章。

职能部门微笑达人评选

问题描述：职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。

解决措施：

1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。

2、为减少投票的随意性，对每一篇都要有真实的服务故事支撑。

成效：提升职能部门服务意识。

二十四小时客户服务

问题描述：业主下班后到物业服务中心前台办理相关业务，正好是物业服务中心前台的非上班时间。

解决措施：秩序维护班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。

成效：方便客户，提升满意度。

搬运服务

问题描述：高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。

解决措施：服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务，给业主留下良好的第一印象。

成效：方便业主，提高认知度。

社区小管家活动

问题描述：经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。

解决措施：由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。

成效：有效制止社区不文明行为发生。

客服热线和投诉邮箱

问题描述：物业服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法了解到问题点的具体落实情况及实施效果。

解决措施：

1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。

2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访。

3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。

成效：加强沟通，及时解决客户关注问题。

邮件和短信群发服务

问题描述：海边度假小区，管理费收缴率一直不高。大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。

解决措施：设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。

成效：信息传递及时，效果好。

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“高空抛物”及不文明行为宣传

问题描述：小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。

解决措施：利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下从楼上阳台或房间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。

成效：营造良好社区氛围。

装修监理服务

问题描述：业主认为物业服务中心管理限制太多，总是禁止许多不行的，服务体现却很少。

解决措施：对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建立每户装修电子档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心。

成效：提升装修工程质量，客户放心。

去除电梯轿厢异味方法

问题描述：每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯轿厢内有异味和发霉的投诉电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味。养犬户喜欢带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。尝试对通风系统改造，效果不明显。

解决措施：购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢内的异味。

成效：方便、实用、经济。

提高问卷调查回收率

问题描述：新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集，由于入伙当天业主较多，业主时间不够，未能达到效果。

解决措施：

1、与客户中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服务需求意见征询表》寄送给业主。

2、在征询表中提示业主办理入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。

3、每天入伙下班前收集表格。

4、入伙完毕，统计分析，做到在业主入住前就为其制定相应的服务。

成效：有效收集客户信息。

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