若争小可，便失大道。不久前，00后女子小雅（化名）利用电商平台的收货后“七天无理由退货”规则，进行商品退货，并故意只退还空包裹或者赠品等，非法牟利骗取平台退款。她在五个月的时间里钻平台“漏洞”，使用自己或者他人账号在平台购买手机、电脑、手表、项链、化妆品等物品，共计骗取平台退款超过13万元人民币，终将自己送进了大牢。
当然，这样的“职业退货人”不只小雅一个，诸如此类的欺诈行为每天还在上演。由此不难看出，电商生态日益繁荣的背后，亦暴露出自身的“缺陷”，其中退货管理，便成为企业内部难以启齿之痛。
一般而言，现代供应链系统主要包含信息流、资金流、商流以及物流这“四流”。其中，物流除了人们常提到的“将正确的商品在正确的时间交付给正确的人”的正向物流之外，实际还存在从客户到品牌商，再到供应商的逆向物流。由于企业针对门店退货一般会设立统一的流程标准与集中管理方式，因此本文主要与各位探讨的是线上退货与逆物流流程。
如果说消费者所看到的电商“商品翻车”是企业所面临的显性问题的话，那么退货涉及的逆向物流，便是消费者“看不见”却令企业更加头痛的隐性问题。尤其在双11等大促期间，一些服装企业的退货率甚至达到了史无前例的95%。当然，这与如今的消费习惯息息相关。在以“抖音”为代表的直播电商兴起之后，平台不再是消费者用来购物的工具之一，而是逐渐转变为兴趣内容，营造“氛围感”引导用户促成消费。如此一来，人们便将线下店铺的“试衣间”搬至“家里”，“买十件退九件”成为家常便饭，退货便接踵而至。
退货看似简单，即商品从消费者手中返回到货主的过程，但其中间的管理复杂性与挑战性日益凸显。实际上，退货流程涉及多个环节，包括接收退货、检验商品、确定退货原因、处理退货商品、退款或换货等。流程的复杂性增加了管理难度和时间成本。同时，退货商品可能需要清洁、检修、重新包装等作业，这些都需要额外的人力和物力投入。此外，若退货商品重新进入库存后，可能还会导致库存积压，影响库存周转率。
一些企业目前仍采取传统的做法，对于退货处理主要采用设立退货仓的方式，通过将退货商品集中在库区以外的区域，再进行分批退货，除此之外，是否还有更好的方法可以提升逆物流效率？
凭借多品牌战略取得显著成功的安踏，深谙其供应链物流体系的重要性。针对逆物流的管理，安踏此前亦存在困扰：该企业的退货商品首先会被送入工厂进行质检，之后再转运至仓储中心。由于不同业务板块之间的独立运作，属于电商渠道的商品还需额外调拨至电商仓库，才能进行二次销售。这种每个环节各自为政的做法，导致了退货物流的整体作业周期过长，涉及的部门也较为繁多。基于此，安踏实施了一项创新的管理方法，采取了全链路整合策略，即退货商品直接从门店返回仓库进行质检，并由仓库统一处理B2B和电商的订单。这种做法在短短两年内就实现了成本回收。
全链路整合是企业打造柔性供应链的方式之一，在鞋服行业应用居多。但面对供应链模式的转变，不同企业就算采取同一做法所取得的成效仍各异。探究差异的根源还在于许多企业未能将视野扩展至供应链的上下游，缺乏以价值链思维来构建和管理供应链。因此，一些企业还会通过数字化转型，在技术与管理上进行创新，引入自动化解决方案等具体实践，从而制定有效的改进措施。
以波司登为例，该企业将物流作为连接各环节的纽带，实现了销售与生产的紧密联动。通过建立强大的订单处理中心和库存计算中心，从而实现了生产、制造、物流、销售的数字化协同。其商品运营系统能够基于模型自动计算，为某商场内该品牌店铺生成相应的补货订单。一旦系统产生订单，便会实时与物流系统对接，通过自动化设备高效完成仓库作业，并交由合作的物流服务商进行配送。该企业的快速反应机制不仅适用于正向物流，同样也实现了逆向物流的数字化快速响应。
除了大而全的整体思维会影响到企业针对逆物流的管理与提效，最常见的措施还包括采纳先进技术，在企业的物流中心内部引入自动化解决方案。荷兰女王店就引入了范德兰德的AIRTRAX Pocket解决方案，通过在仓储中心内部设立缓存区域，可以实现退货商品的直接二次销售。其在接收到新订单任务后，从缓存区域直接前往打包区，有效避免了重新上架等烦琐的环节。同时，AIRTRAX Pocket解决方案针对全渠道模式带来的碎片化和随机化订单，能够将订单进行高效排序后，流向不同的工作站，提升商品的整体出库效率。
退货管理和逆物流在电商渠道供应链运营管理中扮演着至关重要的角色。通过观察上述领先企业的实践不难发现，企业必须通过简化退货流程、加强数据管理、采纳先进技术以及降低物流成本等策略来优化其供应链物流体系。例如许多企业倾向于采用自动化分拣系统和智能仓储系统等技术解决方案，以节省人力并提高效率和优化配送流程。
此外，提高产品价值、注重环保以及加强与合作伙伴的协同工作也是应对退货管理挑战和逆物流难题的有效手段。这包括与第三方物流公司、仓储服务商等建立有效的协同机制，以确保逆物流流程的顺畅进行。
最后，一些专家认为消费者所享有的7天无理由退货权限和运费险的存在，使消费者的退货成本趋于零，这直接导致了退货率的居高不下。逆物流过程中的物流成本通常高于正向物流，因为退货商品的收集、运输和处理等环节都需要额外的物流支持，这无疑增加了企业的物流成本。如果退货商品在逆物流过程中因包装损坏或使用痕迹等原因导致价值降低，那么如何在逆物流过程中尽可能保持商品价值，也成为一个亟待解决的挑战。
但我们还需要明白一件事，消费习惯的形成也与商家的策略密切相关。因此，与其抱怨当前市场状况无法解决问题，不如投入更多精力去探索供应链柔性整合的更优方案。
