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顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况。
客诉分析主要包括3部分：投诉情况统计、客诉问题分析和客诉发展趋势及改进建议。
客诉情况统计，主要有3种形式，
但无论什么形式的统计，都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称型号规格、投诉处理结果、顾客名称等内容。
客诉暴露了产品及服务的缺陷和存在的问题，
应按缺陷的性质进行统计。
1，功能性不良
直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。
这类质量问题属于严重的缺陷。
2，外观尺寸不良
产品的外部形态，如形位偏差、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性等缺陷。
这些缺陷主要影响人的美感和心理方面，不直接导致产品功能的降低或丧失。
3，附件及包装不良
指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良。
如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。
4，违约性不良
是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。
1，直接原因
按其所在的过程不同，质量问题的产生
原因
可划分为：产品实现，测量、分析和改进，管理职责，资源管理等。
直接原因的判定方法比较简单，只要识别产品缺陷或问题所在的过程，就可以分析确认直接
原因
——即责任人或责任部门。
2，系统原因
直接原因往往不是惟一的，或是真实的直接责任人。
例如，客诉有一批聚氯乙烯压延薄膜存在“穿孔”缺陷。这个投诉可以把它列入“产品实现”直接原因，其直接责任部门是压延车间。
然而，就薄膜穿孔而言，产生这一缺陷的可能性，还存在于以下几个过程：
(1) 管理职责。
(2) 资源管理。
(3) 测量、分析和改进。
所以，需要对顾客投诉进行系统原因的分析，以便对组织内各个过程的有效性有客观准确的认识。
一般而言，
查责任用直接原因，而找薄弱环节主要靠系统原因
。
在系统
原因
的确定过程中，可以将各类
原因
细分。
例如：
产品实现可细分：操作失控、配方不当和工艺失控等；
资源管理可细分：仓库管理、运输管理、财务管理、理货、计划、物控等，则系统
原因
分析的责任指向就更明确。
任何产品缺陷都不是孤立的现象，它是质量管理体系运作过程的“症状”。
只有从系统的角度观察问题、分析问题，对症下药，才能从根本上解决顾客投诉问题。
另外，在处理客诉时，组织内部往往会出现推诱或不了了之的现象，原因也正在于只看到表面上的“直接
原因
”，“谁家的孩子谁抱走”，结果牵涉到“别家”时就无法解决，所以分析系统
原因
则比较客观公正。
系统
原因
是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键。
可以通过系统
原因
影响力分布表，显示各种系统
原因
对客诉造成的影响大小，也可以使用排列图等工具，识别主要
原因
。
客诉分析的结果，应包括下列内容。
1，投诉内容的变化及趋势
投诉内容变化
：
应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。
投诉的发展趋势
：
2，质量问题的变化及趋势
质量问题在这里包括产品缺陷、四大过程存在的问题、顾客要求的问题、相关方存在的问题及市场回馈的问题。
对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间，各项问题的主要变化：
-
原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；
