【金融高管讲消保】守正创新 统筹推进消保与业务融合发展

保护金融消费者合法权益是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，关系到广大人民群众的利益和幸福。近年来，农行余姚分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，坚守人民金融底色，从大局处着眼、细微处发力，持续推动金融知识宣传普及和金融消费者教育服务工作，进一步夯实消保和业务融合发展基础。

深化体制建设，夯实消保工作管理基础。 成立金融消费者权益保护委员会，全面领导、组织协调全行金融消保工作，形成统筹规划、分解落实、监督指导一体推进、层层有序落实的工作体系。持之以恒推进长效机制建设，突出消保工作薄弱环节，健全完善金融消费者权益保护工作规则、金融消费纠纷重大事件应急机制等制度，不断夯实消保工作管理基础。

聚焦队伍建设，强化重点领域金融服务。 推动消保理念深入人心，定期组织基层行员工开展服务培训，提升规范化服务水平，营造“人人讲消保、人人重消保”的工作氛围。不断提升投诉预防化解能力，连续三年开展网点“服务升温”工程，利用晨夕会等常态化落实典型案例复盘、话术通关演练，切实提升员工服务沟通与投诉处置能力，优化客户服务体验。

强化宣传教育，助力提升公众金融素养。 在做好网点阵地宣传、常态化外拓宣传的同时，主动适应数字金融时代的发展，进一步探索消保宣传工作创新手段，通过制作原创视频、原创漫画等多形式、有新意的宣传形式，全方位提升消费者金融知识的普适性和可获得性。

下一步，余姚分行将继续履行好社会责任，不断推动消保工作精细化高质量发展，持之以恒提升金融服务水平，强化金融知识宣传普及，助力提高广大消费者的金融知识水平和风险识别能力，为营造良好的社会金融环境贡献更大力量。