某肉业公司客户投诉处理管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好公司销售的各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户提供肉类商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“定人负责、分级管理、跟踪处理”的原则。

销售部门销售人员负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

销售专员负责将各自接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到部门负责人，由部门负责人汇总情况，落实投诉处理办法，并督促处理进程，跟踪验证。

三、投诉的受理

（一）投诉电话的设立

1、销售部门销售人员向各客户单位公布自己手机号码作为投诉电话，并保持24小时开机。

2、计划室在日常订单接听时，同时有接听投诉的职责。

（二）投诉的受理

1、接诉人员接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各部门接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到相关公司处理部门。

四、投诉处理