纠纷率居高不下？预防纠纷套路不能少

速卖通纠纷这个词，大家一听到可能就觉得头大了，因为纠纷直接影响店铺服务指标，如果服务分低，排名靠后处理，曝光下降，订单减少，会形成恶性循环。

但是一开始我们怎样去有效的去预防速卖通纠纷发生，这个绝对是有套路可走，下面简单从两个方面去聊聊。

一、纠纷原因与类目考核之间的关系

1、纠纷原因直接决定考核指标

物流原因直接跟商品DSR挂钩;质量原因直接跟货不对版挂钩。

2、货不对版纠纷提起率过高，如何降低指标?

很简单的思路：货不对版纠纷提起率是怎么计算的，按照这个可以有2种方法。

① 分子出发

分子主要是关于产品质量原因，一旦买家提起纠纷，就会计入货不对版纠纷提起率。如果跟买家协商退款，不管是你线下(Paypal或者微信，现在微信很多老外也玩的飞起)退款，还是直接补发，只要买家取消纠纷，这个货不对版纠纷提起率就会下降。

注意在纠纷的任何阶段，买家都可以取消纠纷。除非纠纷案件结束了，所以卖家有足够的时间去协商处理，如果真的店铺指标接近红线，取消纠纷是最快的解决办法，其他的solution真的很难。

② 分母出发

分母主要是关于类目订单基数，如果某一个类目你订单基数很少，出了几个纠纷，很可能这个类目直接关掉(超出最高的考核指标，退出类目)，去年我有一个店铺一个类目指标超了，直接退出，一年内没法经营。

建议大家在经营一个类目的时候，可以适当找一些可以冲量的产品。要不然你这个类目订单出得少，来几个纠纷就扛不住，毕竟经营某一大类，现在速卖通店铺类目考核有的是考核到二级类目有的是三级类目，找一到两款引流的产品，对于店铺服务指标有稳定作用。

二、如何有效的预防纠纷发生

速卖通纠纷很头疼，也很影响卖家经营的心情，但是做一行爱一行，毕竟在第三方平台卖东西，必须要遵循平台的游戏规则，这个也是很公平公正的。如何有效的预防纠纷，实际上还是有一些套路可选择的。

试着想一想一个产品从上架到国外消费者收到，经历的整个过程当中，把握好每一个重要的环节。这样纠纷就可以有效的得到解决，这就是我所讲的想问题的一个思路，一定要找到一个主线条，慢慢的一个环节一个环节去优化做到极致。

1、代理授权的产品一定要找到原供应商拿货，必须要有品牌授权书;

2、产品有专利保护，有容易受到侵权的不卖;

3、质量有保证，涉及到容量的务必真实，绝不发布虚假容量;

1、产品信息填写准确，不能含糊不清。最保险的方法参照产品说明书直接填产品属性;

2、不要故意钻空子，典型SKU作弊。比如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件，低价引流手段;

3、图片真实拍摄，切记不要COPY同行实拍图。除非像小米产品大家都是搬着官方炫酷图片，其他产品强烈建议实拍;

1、涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答。消费电子产品功能比较多，支持的系统也五花八门的，经常会有买家问支不支持他的设备，这个时候一定要再三确认，否则你就等收到货纠纷了。

2、特殊备注订单，需要单独处理。比如有些留言改这改那的，一定要单独处理，申报价值，商业发票，物流渠道等等;

3、批发订单或者老客户，赠送小礼物。店铺做到一定的时候，其实大部分的销售额还是需要靠老客户，一个批发订单就可以顶你一天，比如老客户多送一个产品，或者小礼物之类的。

1、产品包装一定要安全牢固。不同的产品属性有不同的包装材料，服装类的大部分是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要一点，包裹严实，多缠几次胶带绝对更牢固。

2、包装上有统一LOGO以及售后信息更好。有能力的卖家如果能在包装上下点功夫，比如售后联系方式上有你的邮箱，whatsapp ,skype等等。

1、按照目前的形势看，选择无忧还是不错。中国直发的痛点时效慢，容易丢包等，速卖通线上无忧某种程度上可以减少很多客服工作量，虽然最近价格上涨很厉害。

2、有合适的产品建议做海外仓。一说这个，很多人就会问我：做海外仓，订单会飞起来吗?其实也不一定，关键还要看海外仓会不会玩。有数据显示，亚马逊FBA卖家比FBM（自发货）卖家多获利27%。但是不会玩，经常断货就不好说了。建议使用FBA的卖家与ERP相结合，例如马帮ERP的FBA管理功能，在智能采购上可以说是很牛逼了，卖家的FBA仓断货风险大大降低。

1、有问题订单优先处理好客户情绪。特别涉及到产品质量问题纠纷，大部分消费者都会先留言联系，这时候客服要先稳住客户，比如延长收货时间或者承诺退款，前提是在核实确实是卖家自己产品的问题情况下。

2、所有问题订单最好客户丢视频链接过来。这个主要针对消费电子产品，让客户丢Youtube视频链接过来，这样更好的发现问题，千万不要直接发视频，卡不死你。