摘要
随着科技发展、生活水平的不断提升，老百姓对于各类服务的体验有了新的认知和要求，“获得感”被摆在了最突出的位置。2016年年初以来，人民群众围绕看病就医的痛点发出了一些呼声，针对呼声中卫生间环境问题，北京市医院管理局率先在市属22家医院中推出增加卫生纸、洗手液等举措，站在患者角度着想，全心全意提升市属医院医疗服务工作。
关键字
市属医院 获得感 卫生间 环境标准化 管理人性化 服务
北京作为全国医疗资源中心，拥有顶级医疗资源，有大量来自各地的病人涌入首都就诊。市属22家医院中有诸多优势学科在国际享有盛誉，就诊量在北京市医院中占到三分之一，去年日均诊疗人次13.3万余人，运行压力巨大。然而大部分医院院区由于处于核心地理位置，空间窄小，建筑老旧，巨大的人流量造成就诊拥挤，严重影响患者感受。
公共卫生间是日人流量相对集中的区域，最直接涉及人们的感受，最直观反应医疗机构的服务意识和管理理念。看一个国家的卫生间，就能了解其文明程度，在一定程度上，医院的卫生间代表了院长的脸面。
一、背景及现状
百姓关心的问题必定是媒体关注的，长期以来各类媒体对于医院卫生间环境的报道从未停止。2015年5月大众日报报道“
三甲医院卫生间多数‘不卫生’
”，披露山东省的某三甲医院卫生间厕垃圾篓冒尖、卫生纸散落篓外,便池异味刺鼻，文章提出卫生间不该成为管理的盲区。
2016年1月人民网曾发表一篇文章名为《
关注:医院厕所没手纸，患者体验感成奢侈品
》，文章中提到：“公立医院长期处于垄断地位，外无压力、内无动力，患者体验感成了奢侈品”、“最近，笔者体验了北京多家三甲医院的厕所，发现几乎没有一家提供手纸。不仅如此，洗手龙头不出水、厕间门上没挂钩、小便池上无隔板等现象比比皆是。上个厕所，没纸、没水、没处放包，令人好不尴尬。”、“到三甲医院看过病的人，几乎都有一肚子抱怨，主要是体验感太差。有的院长说，三甲医院人满为患，能挂上号就不错了，谈体验感太奢侈。这种观点，透出了一种骨子里的优越感。”
2016
年新京报曾报道：“走进咖啡店，闻见的是咖啡的味道，走进医院，闻到的却是厕所的味道。”在北京，各大医院厕所曾被戏称“闻着味儿就能找着”。同时期新京报发表文章《个别三甲医院难觅“母婴室”》，随着全面二孩政策的放开，进入备孕期、哺乳期的女性逐渐增多，随之而来的还有哺乳期女性对母婴室的需求，呼吁公共场所建立“母婴关爱室”……
针对媒体普遍反映问题，百姓看病就医痛点，2016年北京市医院管理局在市属22家医院中推出非急诊全面预约挂号等多项便民举措，方便群众就诊，落实改善医疗服务行动计划，其中包括“卫生间标准化管理”这项便民服务措施。
二、制定措施
针对卫生间管理方面存在的问题，2016年市医管局部署了11项卫生间规范化管理措施，从环境整洁、设施齐备、服务人文、管理精细四个维度部署了强化卫生间管理，并着重对卫生纸、洗手液配备以及健康教育宣传等人性化措施提出了具体的工作要求。实现市属医院卫生间保洁服务定人定点定时，达到卫生保洁质量要求。完善卫生间内部人性化服务设施，提供卫生纸及洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等服务设施，为患者提供方便、人性化的就诊环境。
2016年8月市医院管理局制定并下发了《市属医院卫生间管理规范》，从为患者及医务人员提供更为便捷服务的角度出发，在卫生纸、洗手液配备、人性化服务设施改造、环境清洁等方面提出了具体的要求。9月局领导带队对市属22家医院便民服务措施落实情况进行督导检查，从诸多小细节如通风设施、便池隔板、卫生间责任人牌等方面对市属医院进行全面检查（见附表1），力争让百姓满意，杜绝“闻着味儿就能找到厕所”。
2017年是我市深化城市公立医院改革攻坚之年，国家卫生计生委随之提出“进一步改善医疗服务行动”工作要求，结合医药分开综合改革的实施，各市属医院在前期工作的基础上，进一步加强卫生间规范化管理，完善人性设施配备，重点针对门急诊区域、公共区域以及办公区域的2000余个卫生间开展了改造。加装了隔板、挂钩、搁物台、扶手等设施以及物理通风和祛味喷香等装置，落实卫生间保洁定人定点定时，同时配备了卫生纸及洗手液并及时补充，在提供人性化服务的同时有效改善了卫生间环境。就此，以往医院卫生间环境“脏、乱、差”的情况一去不返，患者在市属医院的卫生间，不仅不会再体验到脏乱的环境以及缺少卫生纸的尴尬，还将感受到适宜的隐私保护以及更多人性化的服务，“如厕体验”得到了全面改善。
为保证此项措施的持续性，卫生间规范化管理内容被纳入了市属医院的绩效考核，同时还成立了便民服务措施督导组，由局长及22家市属医院的院长带队对市属医院卫生间管理等多项便民措施落实情况开展督导检查，为便民措施更好的开展把脉问诊。市医管局配有专门负责人每周随机赴各市属医院暗访，重点抽查卫生纸及洗手液的配备情况，对不达标的医院下发整改通知书，形成隐患问题闭环式管理。保证供应不间断，效果不打折，形成便民利民长效机制。
三、效果及成本
根据市属医院患者满意度调查评价数据显示，2016年门诊患者满意度条目中“卫生间干净无异味”条目中（满分5分），22家医院平均得分4.301分，2015年得分4.130分，增长0.171分，同比增长4.14%。2016年9月开始市医管局加大对卫生间的监督检查力度，可见四季度得分明显高于前三季度，年末相较年初增长0.277分。（见表1）
表1 市属医院门诊患者满意度(卫生间干净无异味)得分
根据粗略测算，结合市属医院实际占用总床日数、总诊疗人次、门/急诊、行政办公区域用量（卷）等数据，22家市属医院使用卫生纸年耗测算总价在4万-118万元之间，22家医院总测算共1041万元，平均每家医院每年卫生纸成本约47万元。
四、个性化实践
在市医管局卫生间规范化方针的指导下，各市属医院分别根据各自特点进行充分探索，全面提升卫生间环境品质，打造市属医院“优雅、整洁、人文”的卫生间文化。
友谊医院在卫生间播放舒缓背景音乐，营造温馨如厕环境；同仁医院在急诊区域卫生间加装一键式紧急报警装置，及时解决老年及眼部疾病患者如厕应急需求；朝阳医院在儿科区域配备专用设备设施，方便儿童患者如厕；积水潭医院应用醒目悬挂式立体标识，方便患者寻找卫生间位置；安贞医院在急诊卫生间安装自动滴管除臭系统，有效解决卫生间异味；清华长庚医院在检验科附近的卫生间设置有留样专用窗口，便于此区域正在检验的患者；儿童医院在儿童便池内设置彩色干冰，引导儿童规范小便；中医医院在门诊大厅建设了母婴关爱室，首儿所在门诊设置哺乳室，妇产医院在门诊卫生间设置母婴护理台，有效解决了哺乳期患者如厕需求；佑安医院针对传染病患者居多的情况，为坐便器免费提供一性坐垫。同时各医院针对学科特点，在卫生间加装了各类健康宣传材料，传递健康知识，营造文化氛围。
五、管理新探索
国家旅游局局长李金早在2015年第四次全国厕所革命推进大会上提出“厕所革命”理念，提到要着力推动厕所科学规划、合理设置和人性化服务。更加注重发展生态环保和智能管理，践行“家庭关怀、女性关怀、残障关怀、环境关怀、员工关怀”五大人文关怀理念。
各地区在实际工作中，摸索出了许多好经验做好法，便民的同时节约了成本，值得借鉴学习。如长白山景区采用节水、节能、除臭的泡沫封堵式循环水环保技术，利用泡沫代替水，用于循环冲厕
，将排泄物中的有机物完全分解，产生无色、无味、无毒的水，用于循环冲厕，实现了“零污染、零渗透、零排放”，长白山管委会负责人介绍，厕所自建成投入使用至今，比一般水冲厕所已累计节省近百万元成本。再如崂山景区运用“互联网+”信息技术，实现厕所管理“中央集群托管”，从厕纸、洗手液等耗材的调度配送，到保洁清扫、紧急救助等指令的动态提醒，通过互联网实时监控和预警。还可以根据等候情况，实现男女厕位数量增减的自动转换；设置灵活的空间调节功能，在淡旺季“变频调节”空间，节约水电和运维成本；第三卫生间采用微信支付，通过互联网直接控制门锁等。
