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很长一段时间，各地企业多次深入许昌，探访这座城市的网红符号——胖东来，解密背后商业传奇的同时，也一次次经历心灵上的激荡。
更长时间里，零售的本质从未变化，在穿越消费周期时，零售业态却呈现出最剧烈的冲撞，零售的实验不分昼夜，新思维、新技术、新物种轮番登场，胖东来却以十年如一日的姿态，在不平淡的日子里，似乎用爱，就守住了稳稳的幸福。
但常识告诉我，给予、至善的组织文化并非魔法，利他可以打开大格局，商业仍需讲“小利”，极致服务，悦近来远，最终要回归毛利与坪效，极少披露数据的胖东来，“意外”以107亿的销售，跻身2023年中国连锁百强第46位，人均营收与坪效排名第一！
弱复苏背景下，这是一道光，让胖东来的价值主张愈发显眼，无论是甜宠出圈，还是调改友商，胖东来的答案都在现场，在时代广场店里兜兜转转，我的直觉是，支撑“自由与爱”的，仍是“精打细算”。
就像于东来所说：胖东来不是神话，是科学。
“敢”出来的甜宠
新乡胖东来，被关停的擀面皮商户前，十几位顾客坐在凳子上，三两结对聊着天，几名年轻员工忙的飞转，胖东来提前准备了瓶装水和打印机，排队离开的人面露笑容，手里攥着现金。
“擀面皮”事件调查报告公布后，这个欢乐现场在网络上就传开了。
胖东来的处理既“严”又“甜”，给予投诉者10万元奖励，对期间消费的顾客办理退款，同时每人补偿1000块，共计883万！这种手笔，无疑捅破了天，网友大呼甜蜜，一起食安事件，瞬间反转成一出网络“甜宠剧”。
这件事收获了口碑，也收紧了企业的容错率，进一步将胖东来置于放大镜下，还会招致职业打假人，真金白银的支出，结结实实考验着财务报表，毕竟像永辉、大润发和华联这些商超巨头，都还在苦思如何扭亏。
客户关爱上，胖东来素有民选“6A景区”、“宠客狂魔”的称号，服务上追求极致与创新，此前胖东来设立500元的投诉奖，就让同业咋舌，这次奖励10万，直接砸出了业界天花板，大有山登绝顶我为峰的气概。（图）
通过客诉倒逼服务与管理提升，于东来抱怨每年的投诉奖太少，“公司之前一年只有7万多元的投诉奖，后来我说不行，太少了，加大这种奖励的幅度，才提高到二三十万元。”追求服务创新，胖东来有魄力敢招摇。
“高含糖”的还有胖东来的优厚薪酬与花式福利，逢年过节，生老病死，福利金一个不落，把员工当家人 ，超长带薪休假，公开鼓励诗与远方，把人当人，胖东来细密编织的福利体系，如竹筒倒豆子般呈现时，就像网友的评论，隔着屏幕都能感到幸福。
成为网红是必然，但“网红”变“长红”，离不开商业的成功，胖东来甜宠外衣下，核心是严密与严厉，严密的是详尽的标准制度，严厉的是对专业与效率的追求。
“联营商户清退，餐饮主管及品控员直接辞退，班长以上管理层全部免职，取消四位店长年终福利……” ，这碗擀面皮也掺杂着雷霆之势。
现场才有答案
极致的服务对应的就是极致的标准。
零售都是琢磨“人货场”三件事，胖东来凭什么就成神，抛开哲学或玄学，仍是专业制胜，文化要落实到行为，行为要符合标准，最终大家还是围绕标准分高下，专业上见真章。
胖东来现场，常见保洁大姐蹲在地上，用抹布一小块一小块地擦地，单就保洁这项作业，胖东来就有200多页的《实操标准》文件，条理清晰地规范岗位的职责与能力、工作流程与标准，环境与服务标准等方面。
类似这样的标准有多少呢——425个，85000页！
每天早上9点半开门，这套海量标准构筑的体系就自发启动，确保7500名员工处于稳定又高效的状态，现场的运转就像精密设计的钟表，指向极致体验。
这套体系也支撑着胖东来的冗余服务，冗余就是你需要服务我有，你不需要的我也有。在现场，无论是老人、小孩、婴儿、孕妇，还是车子和宠物，在购物周期内，都贴心设计了对应的服务，多达几百项并且全部免费。
像在洗漱区，直饮水、消毒液、吹风机、烘干机一应俱全，在母婴室，冰箱、消毒柜、湿巾、温奶瓶、纸尿裤、婴儿床应有尽有，跟在自家一样。
企业希望员工高效高标准地干，光靠理念文化肯定行不通，胖东来不吝谈钱，以至于东来帮扶同业时，常挂嘴边的就是——先把工资翻倍了再说，在于东来眼里，企业文化、分配机制与运营体系就是胖东来的成功铁三角。
《基业长青》、《从优秀到卓越》的作者吉姆·柯林斯就提出，企业从优秀到卓越的转型中，没有单一起决定作用的创举，整个过程就像是在持续推动一个巨大的，沉重的飞轮，也就是著名的“飞轮效应”。
胖东来也在推着自己的飞轮，激发环环相扣的管理循环，回归商业的本质，按照柯林斯的说法，飞轮越转越快，积蓄的动能也就越来越大，时间到了，自然就会实现突破。
胖东来的突破，说来就来。
终于走出河南
外资零售巨头来了又走，经历电商与社区团购“野蛮人”敲门后，胖东来手撕了固守30年的边界，开始走出河南。
也以另类的方式，回应了胖东来史上最多的投诉——为什么不在我家附近开店。
胖东来能不能走出去，一直就是一个待拆解的迷，肯定的人认为得人心者得天下，否定者搬出管理半径理论加以佐证，好在这个话题终于画上句号，于东来亲自下场解题，答案多少出乎意料。
胖东来“爆改”永辉时，于东来揭开了谜底，承认怕卷不开店，但会输出自有供应链、服务理念和体系，由重转轻，模式升级了，运动员改当教练。（图）
永辉调改期间，全国20多家企业涌入郑州现场学习，几乎是以于东来为中心，行业了实现大团结，爆改的结果也皆大欢喜，员工薪资翻番，网友就地打卡尝鲜，超市营业额暴涨。
胖东来则输出自有品牌商品及服务，走向全国，打破走不出去的魔咒，而于东来也以总教练身份坐稳“东来哥”交椅。
从嘉百乐、步步高、永辉到中百，今年结队拜师胖东来，一方面在于行业太苦，大型商超半年闭店超130家，另一方面，在于胖东来的飞轮已经起势，人均创收及坪效上已经跑通，当降本增效不明显时，胖东来增本增效的模式也就成为了不多的选择。
帮扶是公益还是生意？
当企业以传播先进文化理念时，这种免费的传帮带，当然就是公益，于东来将胖东来定位为一所学校，带动更多企业走向美好，是一种觉醒商业与商业向善的新方向。
当然，这种帮扶也加速了胖东来的符号化， 无论是自有供应链，还是经营哲学，品牌化的背后，都藏着一门更大的生意。
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