主要观点总结
本文报道了啄木鸟家庭维修平台被央视3·15晚会曝光的高价维修乱象。包括其通过提高收费、表演双簧戏等手法欺诈消费者的行为,以及维修费用不透明、投诉处理不及时等问题。啄木鸟家庭维修作为国内最大的家电维修平台,其维修费用问题一直备受消费者诟病。
关键观点总结
关键观点1: 高价维修乱象曝光
啄木鸟家庭维修平台因存在高价维修乱象被央视曝光。涉及故意提高收费、表演双簧戏等行为欺诈消费者。
关键观点2: 投诉量高且处理不足
据黑猫投诉平台显示,啄木鸟家庭维修存在大量投诉,主要集中在维修费用高、不透明,以及维修欺诈等问题。尽管有投诉机制,但完成率不足三成。
关键观点3: 维修师傅压力与挑战
维修师傅面临公司压力,因报价过低会受到批评。公司为赚钱鼓励师傅更换配件,导致一些师傅选择欺诈消费者。
关键观点4: 平台回应与制度问题
啄木鸟官方回应已建立客服登记-专人回访-查实处罚的投诉机制。但平台掌握客源渠道占主导地位,制度问题仍然存在。
关键观点5: 平台规模与影响
啄木鸟家庭维修是国内最大的家电维修平台,业务覆盖广泛,此次事件对其声誉和消费者信任度造成一定影响。
正文
2025年3月15日,啄木鸟家庭维修平台被央视3·15晚会点名,曝光其高价维修乱象。号称“除了感情不能修,啥都修”的啄木鸟,这次修出了新花样!
央视记者以应聘方式进入了啄木鸟,培训经理表示,上门维修人员最重要的任务,就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵,就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。两天的入职培训课程结束之后,记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单,黄师傅收了客户659元维修费,换下来的电机卖了60元,成本只有购买塑料电机的91元。接下来的几天,记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”:一位客户水龙头没打开,导致洗衣机无法进水,师傅上门打开了洗衣机的水龙头,收费100多元;燃气灶没电,客户更换电池后没拿掉电池帽,给客户更换成本20元左右的点火器,再将电池帽拿掉,收费250多元。
实际上,啄木鸟的维修费用问题一直备受诟病。据黑猫投诉平台显示,截至3月15日21点15分,啄木鸟家庭维修近30天的投诉量有194起,仅完成58起,完成率不足三成;累计投诉量有6277起。投诉问题主要集中在维修费用高、维修费不透明、维修欺诈、服务质量差等。消费者顾女士向《消费者报道》记者表示:“上门安装一个简单的增压水泵,收了200多元。”
究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱呢?黄师傅告诉央视记者,最核心的关键,还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评,公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。黄师傅表示:“你只能拿到四成回报,公司拿六成,想赚钱只能靠换东西。”由于维修平台掌握着客源渠道,占绝对的主导地位,没有平台,师傅们几乎接不到维修单。
啄木鸟官方回应称:针对维修师傅他们有着严格的投诉流程,称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制,承诺48小时响应,确认属实将会对师傅进行严格处罚。
据了解,啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台,公司宣称在国内300多个城市都有业务开展,在线接单的维修工程师达10万名之多。