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海底捞变脸式公关：撒尿男孩一夜变男人…

营销案例精选 · 公众号 · · 2025-03-11 15:30

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来源：4A广告圈（ID：newggm）授权转载

素材来源于网络

以前只知道海底捞有川剧变脸表演，

没想到最近海底捞的公关也学会变脸了。

那操作，堪称医学奇迹，自杀式公关教科书。

事情是这样的：

▼

前段时间，一则曝光海底捞门店有两男子站在桌上往火锅撒尿的视频，在网络流传。

（图片就不放全了，怕恶心到我的粉丝朋友）

3月6日，海底捞官方第一次回应：

已向多地公安机关报案。

从此时的官方回应来看：

◆视频存在造假可能；

◆ 海底捞官方当时无法确认是否确有其事。

▼

3月8日，上海警方发布警情通报。

此处有 3处重点：

①案件发生在 2月24日凌晨；②相关门店于 3月6日报案；③涉事两人醉酒。

海底捞官方第二次回应：

第一则：

“针对恶意传播者，保留追求其法律责任的权利。”

“针对未成年的涉事者，给他们一个接受教训和成长的机会。”

第二则：

“ 当事门店已将门店锅具餐具全部更换，并进行搬家式清洁消毒。 ”

海底捞这次的回应一出，引发舆论一片哗然。

▌首当其冲的是卫生问题：

从警方通报看，“2男子往海底捞火锅撒尿”真实发生。

2月24日案件发生；

3月6日报案；

3月8日官方回应锅具餐具已更换。

这样的时间线让人很难确认，门店是否在案件发生后就第一时间更换了锅具餐具。

很显然，这份迟到的卫生情况声明，已经无法消除大众疑虑。

▌海底捞官方回应的「不同态度」，更是引爆了舆论争议。

①“针对恶意传播者，保留追求其法律责任的权利。”

已知视频并非造假，原视频是「涉事者吴某」发布。

那么“恶意传播者”是谁？怎么算“恶意传播”？传播此视频的网友算不算 “恶意传播者”？

在舆论的风口浪尖，大众都在传播讨论该事件，海底捞此时却还在追责“恶意传播者” ，不仅放错了重点，还容易引发大众反感。

② “针对未成年的涉事者，给他们一个接受教训和成长的机会。”

对薛定谔的“恶意传播者”保留追责权利；对真实存在的涉事者，却要给一个机会。

如此截然不同的态度更是让人莫名其妙。

海底捞是受害者没错，但海底捞的消费者同样也是受害方。

在消费者仍处于对卫生问题和就餐环境的担忧中时，海底捞却先代表消费者原谅了涉事者，怎么不算是一种品牌对消费者的「背刺」？

▌未成年涉事者醉酒后闹事。

该事件还存在的疑点是，既然两名涉事男子都是未成年人，那么怎么会醉酒？

如果是涉事者自带酒水还好，如果酒水是门店售出，那情况对海底捞就更是不利了。

针对这个疑点，海底捞官方目前也未给出解释说明。

综上，

海底捞的第二次回应可以说是昏招频出，招招致命。

◆消费者最关心的卫生问题：

回应太晚，无法消除消费者疑虑，未能重建品牌信任。

◆消费者担忧的后续就餐环境问题：

不仅未能出台防范措施，还站在了消费者的对立面，大度原谅涉事者。过低的处罚力度反而有可能助长类似模仿行为。

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3月9日，海底捞第三次回应：

将起诉两名涉事男子。

仅仅过了一天，两名未成年人就变成了涉事男子。

海底捞公关此时的「觉醒」，在大众看来更像是一场「赛博变脸」。

不仅未能平息舆论争议，反而引发了网友新一轮的“冷嘲热讽”。

海底捞变脸式公关：撒尿男孩一夜变男人…

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