让“以客户需求为中心”不再是口号 | 和君每日观察

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很多企业都知道“以客户需求为中心”，但找不到关键抓手，只能飘在“空中”。其实可以从源头入手，识别真正的客户需求，并进行有效管理。

一、打破“以客户需求为中心”的误区

“以客户需求为中心”并不是客户的所有需求立即满足，而是有选择有节奏地满足。需求管理就是解决企业在何时满足哪些客户的哪些需求的问题，并对其过程进行管控。

二、基于需求管理流程构建需求管理体系

需求管理流程包括需求收集、分析、分配、实现和验证。

收集：既要从企业外部，也要从企业内部进行全面收集，并统一格式进行描述后，加入原始需求库。

分析：原始需求缺少有效性、针对性和长中短期规划，所以将无序的原始需求解释、过滤、分类、排序、证实后，转化为可分配需求。

分配：将经过分析的需求按阶段有节奏地分配给不同的产品或服务。

实现：需求的实现和验证不是时点动作，而是贯穿产品研发和供应的整个过程。需求管理是端到端的管理，一端是客户需求，一端是满足客户需求，整个需求交付的过程就是需求实现的过程。

验证：需求实现的过程是分阶段的，也就对应了不同阶段的需求验证。

总的来说，企业要想让“以客户需求为中心”落地，就需要对需求进行管理，并建立基于流程的管理体系。其中，需求收集和分析是探索客户真正需求的核心工作，需求分配是产品及技术规划的关键，需求实现和验证是通过识别需求变更及持续跟踪，来保障客户需求的最终实现。

——和君咨询助理咨询师  李茜

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