某游客因护照丢失到公安机关补办，之后原护照被找到。该游客在参加旅行社组织的出境旅游时，用了旧护照，旅行社没有发现护照存在瑕疵，顺利地办理了签证。旅游团准备出关时，该游客被边检拒绝出境。游客被迫返回后，要求旅行社退还全额旅游团款，并根据规定予以3倍团款赔偿，理由是游客在提交护照时已经告知旅行社使用的是旧护照，旅行社表示可以继续使用。旅行社否认了游客的说法，坚持要求按照规定，扣除已经发生的费用，将余款退还给游客。双方争执不下，游客向旅游主管部门投诉。
《民法总则》第十八条规定，成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为。
《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
上述案例中，首先，游客应为提交旧护照产生的后果承担责任。所谓完全民事行为能力人，必须具备两个特征：第一，每一个人要为自己的行为负责；第二，每一个人是自己利益最大的保护者。在日常生活中，市民前往公安机关重新申请身份证，只要新身份证办理妥当，即使旧身份证仍然在市民手中，旧身份证也已经失效，新旧护照的关系也是如此，这是生活常识。游客作为成年人，应该知道这个道理，即使对于新旧护照的效力有疑问，也应当向旅行社咨询，而不是按照自己的感觉办事。
其次，旅行社在协助办理签证中应当履行的义务。相较于境内旅游，旅行社在出境旅游服务中，应当履行的合同义务更多一些，包括协助游客办理签证、提供出入境服务等。以协助办理签证服务为例，旅行社应当根据目的地国家驻我国使领馆的要求向游客收集游客护照、签证所需的相关资料，并及时转交给使领馆，由使领馆决定是否发放签证。这是旅行社在协助签证办理中应当履行的义务。
上述案例中，游客向旅行社提供了旧护照和相关资料，而旧护照也不存在明显的瑕疵，旅行社按照惯例将护照和资料提供给使领馆办理签证，签证也顺利办出，从这个结果来看，旅行社已经履行了应尽的合同义务。只要旅行社按照使领馆的要求履行了合同义务，即使最终使领馆没有给游客发放签证，也不能简单地得出旅行社没有履行合同义务的结论。
再次，旅行社协助游客办理签证审核义务的履行。为了确保旅游行程顺利开展，不论出境旅游还是境内旅游，作为专业的旅游服务企业，旅行社都有对游客提供的所有资料和凭证实施审核的义务。但是，这种审核义务仅仅局限于书面的、程序化的审核，而不是对证件和资料做实质性的审核。除非是普通人一眼就能够看出，这些证件和资料存在明显的瑕疵。比如护照有效期已过、护照被剪角、护照被涂改、护照缺页等情形。
再有，游客应为已告知旧护照事项承担举证责任。在旅游纠纷的处理中，核心问题之一就是旅行社或者游客举证责任的承担。能够完成举证责任往往就能够立于不败之地，相反，只能承担不利的后果。在上述案例中，游客要求旅行社承担责任的理由之一，就是游客在提交旧护照时，已经事先明确告知旅行社为旧护照，旅行社并没有提出异议。对于游客的这个观点，按照谁主张谁举证的原则，举证责任应当由游客自己承担。也就是说，游客应当提供证据证明所说内容客观存在，如果游客不能提供证据证明，即使游客真的和旅行社提出过旧护照事宜，只要旅行社不承认，被拒绝出境的后果仍然应当由游客自己承担。
最后，旅行社应当退还游客尚未发生的旅游团款。在上述法律规定中，游客一方主动解除旅游合同后，旅行社应当退还尚未发生的费用。该规定与上述案例呈现的情形并不完全吻合，但仍然可以类推适用。由于游客不能举证已经事先告知旅行社有关新旧护照事项，作为完全民事行为能力人的游客，应当为自己的疏忽大意承担责任。虽然游客取消行程并不是自己主观意愿，但由于游客自己的原因导致行程取消，旅游合同不得不解除，旅行社在扣除已经发生的费用之外，将剩余费用退还给游客。至于游客提出的全额退还旅游团款，并赔偿3倍团款的要求，于法无据，但旅行社必须承担已经实际发生费用的举证责任，否则扣除费用就缺乏法律支撑。（作者单位：浙江省旅游局）
