海底捞公关满分，粉丝负分

虎嗅APP · 公众号 · 科技媒体 · 2017-08-25 22:29

正文

影响力是个筐，什么价值观都可以往里面装。

从海底捞道歉与整改回应信来看，海底捞建立了“影响力”，往里面装的也是继续做好服务、出了问题整改的价值观。但正如锤粉的狂热把路人推开，让他们无法关注罗永浩的产品一样，海底捞的某些粉丝也是给海底捞扣分。比如，某位狂热的海底捞大V粉丝，为了自己的爱豆，就输出了让人咋舌的价值观。

他写了篇文章叫：《我当然是选择原谅海底捞啦》。

他说：

“所有的餐馆，到后厨看一下，都很难让你不反胃。即使是五星酒店的厨房又怎样？你敢说你没这样的问题？”

#世界上有那么多城市，城市里有那么多火锅店，你却偏偏暗访了我最爱的一家？#

鉴于这位海底捞粉也是位医疗搜索创业者，此前曾多次炮轰百度搜索做不良医疗广告，此举难免让人产生“双重标准”的疑问——因为按你的逻辑，我是不是可以说：“所有的搜索，都很难让你不反胃。即使是（已经一年过去还没有发布的）医疗搜索？你敢说你没这样的问题？”难道这位创业者为海底捞如此辩护，是为其医疗搜索产品“作恶”做铺垫？

想到这里，我不禁怀疑我的人品，我怎么如此龌龊？

我们还是讲下道理吧：

1. 很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞，实际上需要担心的事情并不在这个维度上，因为海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。

只要留心观察就不难发现，每次海底捞出现在社交网络上姿态，要么是“服务员多么贴心地服务”，要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖娆”——想想海底捞在川渝地区的鄙视链定位，你就理解海底捞粉丝们并不会在乎“吃得如何”。

2. 顺着上面的逻辑说，海底捞的核心竞争力，其实在于他们传递出来的“价值观”，即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。

因此，与其说海底捞的“道歉声明”是负面新闻曝光后迫不得已的危机公关，倒不如说是另一种表现形式的“产品”——“承认、道歉、改正”三步走，这个逻辑满足了粉丝们对于海底捞的一切定义。

所以不要惊讶为什么评论区一边倒地支持，这只是标准的粉丝效应集中爆发而已。

3. 也基于这样的逻辑，“海底捞事件”最大的危害其实不在于食品安全，而是在于公共事件中大V舆论参与权的滥用：如今在负面事件爆发时，我们已经习惯观察大V意见与评论区，从而找到自己的阵营。个人粉丝或许可以自由的表达自己的观点，但在社交网络时代，自带话题量的大V粉丝们太随意的写下错误的文章，其实是伤害自己喜欢的品牌，在一定程度上抹煞了危机公关的意义。

简单来说，如今的大V是公共情绪的话事人，是某类“标签化群体”的代表人物，他们表达自己的喜好，实际上是为某一类行为背书。

但原谅是你个人的小事，但却是许多人的大事。

社交网络不需要多此一举的表态，海底捞也不需要你这样的粉丝——“我自己整改已经很忙，求你别再帮倒忙”。

4. 海底捞的遭遇并不是偶然。今天它爆出来的、被人们口诛笔伐的负面，其实是整个运营体系埋下的隐患，是产品发展过程中几乎无法避免的坑。

很多人对“暗访”的形式加以指责，但这指责实际上非常无厘头。记者只是加速了事件发酵的过程，而并不是完成了从0到1的创造，海底捞也不是口碑的法外之地。错了就是错了，比起先自干五表态原谅，大大方方的批评才是正常的行为逻辑。

所以相比于原谅，如果你真是海底捞的粉丝，请你尽情地指责，所谓公共事件的舆论参与权，正是在负面事件中发挥舆论监督作用才更有意义，这也是大多数局外人唯一能做、且行之有效的事情。

5. 这或许正是海底捞历史上最悲惨的一天。这一天，他们失守了食品安全这条餐饮企业的底线，暂时失去了头部餐饮行业的话语权，还原了“原本觉得很清晰”的部分粉丝画像。

只希望在几年之后，我们别看见由此事件开启的集体反思：《谁“杀死了”海底捞？》

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