正处于
消费升级
的智能手机产业在过去的一年里取得了傲人成绩，市场快速向前发展，消费升级了，服务是否也得到升级？带着这个疑问，我们对26家智能手机品牌的售后服务体系进行摸底，《知无不言 ZOL手机售后服务深度横评》将从多个维度给出答案。
在28大项调研方式中，我们选择了
13大项
对消费者最为重要的项目作为评分基准，其中
线上项目6个
（满分8分）、
线下项目7个
（满分7.5），总分为15.5分。在26个接受调研的品牌中，我们认定12.5分以上的品牌为“出色”，9-12分的品牌为“不错”。
调研结果公示
纳入评分基准的项目：
线上：
客服营业时间、电话接通时间、问题解决时间、备份提示、官网电话标识、客服查询速度、寄修服务；
线下：
“北上广深”店面数量、工作制服、提前预约、店内费用公示、备用机、手机屏幕备件现货。
我们在所有调研数据中选择重要项目进行最终评分
接下来，我们还原一下本次售后服务调研横评当中发生的种种事件，并呈现其背后所透露出的行业售后服务优劣现状。
1、官网电话标识
手机有问题，拨打客服电话是不少用户的刚需，但如果找不到客服电话，是不是就很尴尬了呢？因此我们对智能手机品牌官网电话标识位于几级页面和客服电话的查询便捷度进行了调研。
结果发现接近58%的品牌都在手机官网的一级页面当中标注了客服电话，包括
华为、苹果、OPPO、乐视、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、锤子、小米、酷派、中国移动和8848
在内，其中大部分都
将客服电话设计在了非常醒目的位置
，尤其是一些新兴的互联网品牌，值得赞赏。
对于查询客服便捷度，我们使用“品牌+客服”关键字对PC端的百度、搜狗、360以及移动端百度、UC神马和搜狗这6个搜索引擎进行搜索，查看客服电话是否存在第一条结果搜录。
结果显示，
三星、苹果、华为、中兴、联想、Motorola、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、魅族、华硕、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、360和中国移动
等在PC端和移动端的这些搜索引擎上都进行了良好优化
，能够直接显示出客服信息，值得认可。
客服电话查询便捷度 约81%达到了最优状态
2、客服营业时间
客服营业时间长短同样关乎用户查询信息的便捷程度，毕竟智能手机产品出现问题的几率不具有任何规律，即时性很强，所以在任何时候都有可能具有咨询客服的需求，因此，各大品牌客服营业时间就显得尤为重要了。
经过调研发现，绝大部分品牌客服都能够保证7天营业，其中部分品牌甚至
能够保证7x24小时全年营业，包括
华为、荣耀（二者为同一客服）、OPPO、vivo、金立、乐视和魅族
，几乎全部为国产品牌当中的佼佼者。整体上，这些品牌之所以客服营业时长与其较高的出货量不无关系。
华为、荣耀、OPPO、vivo、金立、乐视和魅族能够保证7x24小时人工客服在线
解决问题的效率，对于用户的售后体验极为重要，这其中影响较大的包括电话接通时间和问题解决时间两个方面。在我们的调研中发现，这两个方面，多数品牌都存在较大的差异，但其中也不乏表现突出者。
3、电话接通时间
根据我们调研分析，电话接通时间的影响因素还是非常多的，与品牌大小关联不大。其中表现最优的是
锤子
，从拨号后便直接是人工客服，没有机器环节消耗时间
，一方面，这与锤子对用户售后服务的态度较重视有关，当然另一方面也与其用户群不大有一定关系。与锤子同类型的还包括8848和诺基亚等。
此外，
就达到人工客服的速度和接通速度两个因素综合来看，
华硕、联想、vivo、OPPO和努比亚
的表现比较抢眼
，
尤其是客服秒接电话这个细节最值得认可。
锤子直接进入人工客服 华硕、联想、vivo、OPPO和努比亚客服秒接电话值得认可
4、问题解决效率
人工客服质量直接影响用户问题的解决速度，这点我们在实际调研过程中感受颇深。调研过程中遇到了部分客服不熟悉自家产品、咨询他人、答错问题，甚至直接建议我们去网上搜索等情况。
值得欣慰的是，将近58%的品牌客服还是能够非常迅速的解决我们设置的问题的，体现出了足够的专业性和对自己产品的高度熟悉，并且态度也比较良好。这其中包括
华为、荣耀、三星、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、华硕、联想、ZUK、360、酷派、诺基亚和8848
等。可见，其中部分出货量较高的品牌
问题解决效率表现突出。
约58%的品牌能够熟练解答用户问题
5、备份提示
除了能够准确无误的回答用户问题，具有足够经验的人工客服理应预想到自己的某些回答可能会对用户带来一些损失，所以我们设置了比较有代表性的问题“如何将自己的手机恢复出厂设置”，结果发现，81%的品牌客服都会提醒用户重置前备份数据，以免造成数据丢失，当然也有少量客服忽略了这一提醒。
在此向调研中，
华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、锤子、酷派和8848
都在重置备份提示方面表现不错。
81%的品牌客服会提示用户重置手机前备份数据
6、寄修服务
是否存在寄修服务关乎很多时间有限、或距离线下维修店较远的用户维修手机时的方便程度，如今也有很多厂商会经常将自己售后存在的寄修服务优势宣传出来告诉用户，那么实际上，到底有多少厂商真的存在就修服务呢？
经过我们调研数据显示，81%的品牌包括
华为、荣耀、vivo、中兴、努比亚、金立、TCL、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、诺基亚和8848
，都已经支持寄修服务
，整体情况还是非常不错的。其中令人印象深刻的是，拨通
华硕
客服后，其会首先提示用户存在免费寄修服务，值得赞赏。
81%品牌支持寄修服务
1、“北上广深”店面数量
手机有问题拿去维修店去修，结果发现自己距离官方提供的地址太远，这绝对不是一个很好的体验。另外对于厂商来说，建设线下维修店也是一项不小的支出，因此考核手机品牌的线下维修店面数量也是考核售后服务的一个大项。本次线下调研主要关注
26个手机品牌在北京、上海、广州、深圳四地的建设情况
。
各品牌北上广深维修站数量
从数据上来看，维修店面数量基本与用户基数成正比，销量多的手机品牌也会建立更多的维修店。
头部品牌主要集中在三星、苹果、华为（荣耀）、金立、OPPO等主打线下渠道的品牌上
，这些品牌在线下渠道上面有深厚的积累，其中
三星以84家维修店位居榜首
，苹果62家排第二，华为（荣耀）54家排第三。
互联网品牌在线下维修店的建设并没有传统品牌积极，数量多集中在二三梯队。也有部分品牌因为主打细分市场，比如8848在北上广深仅有3家店，这也与他们的市场规模相匹配。
