「六脉神剑」出自金庸的武侠小说《天龙八部》，乃大理段氏的最高武学。久习可得奇效，达到指剑合一的境界，指力所及的地方，犹如有一柄无形的剑。其运用人体自然采收气能力，可迅速开发人体潜能，治病疗疾，增长人体内力及耐力，亦为内功打下深厚基础。
客户体验管理共有六大维度，是提高客户满意度的独门秘笈。通过客户体验管理方法论的指导可以帮助运维团队提升服务客户的内力，发挥更好的运维价值，进而不断提高客户满意度和忠诚度！
客户体验管理掌门人Chris将通过本文深入浅出阐述什么是客户体验管理，并重点拆解第一招客户体验管理六脉神剑之 Accessibility.
--编者按
为客户提供更好的体验一直是我们服务的目标。客户体验管理特攻队就是为了帮助大家实现这个目标而成立的。我们在过去几个月里，通过多次内外部的交流和学习，初步搭建起了一套客户体验管理的基础维度。希望能帮助大家从客户体验管理的角度来审视自己的日常工作，发现我们服务的改善机会点，从而进一步提升我们的服务质量。
说到客户体验管理之前，我们得先弄清楚什么是客户体验，根据Gartner的建议，客户体验是“The customer‘s perceptions and related feelings caused by theone-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees,systems, channels or products.”
与此相应的，客户体验管理是"The practice ofdesigning and reacting to customer interactions to meet or exceed customerexpectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy."
通过字面解释，可能大家还是感觉虚无缥缈的，那我们在日常的工作中如何怎样去提升我们的客户体验呢？
这就需要谈到客户体验的六脉神剑了。它们分别是：
一般来说，如果要提升某项服务的客户体验，就要瞄准对于该项服务，客户最关心的一两个维度，然后重点发力，设立并执行相应的改善计划。为了帮助大家了解这各个客户体验管理的维度，从而更好的锁定目标，改善服务，我们将逐一介绍这六脉神剑的定义，并结合我们日常运维中的一些内容，看看我们的工作是如何影响到客户的体验的。
好，今天我们先来聊聊Accessibility。在介绍具体的解释前，我们先来看一个Accessibility做得比较好的案例。
（建议wifi环境下观看）
相信看了视频后，大家对Accessibility有了一个感性的认识。具体到理论上，Accessibility指的是用户能否顺利访问/获取服务。它包含4个子类：
Availability（服务的可用性。毕竟服务如果都挂了，后面什么都不用谈了。没有它，神马都是浮云。）
Visibility（可视性 - 用户是否知晓服务已经发布。在这个酒香也怕巷子深的年代，最痛苦的莫过于做出了好的产品但是无人问津最后不得不惨淡收场。）
Usability（易用性 - 流程/界面是否友好。现在大家知道为什么做前端UI的这么吃香了吧，人家可是在客户体验这里有名号的。）
Approachability（可接近性 – 获取服务的成本/门槛是否足够低。现在铺天盖地的二维码君表示，我们奏是亲儿子）。
说到这里，大家有没有发现，其实我们Command Center的日常运维中有很多工作是在做Accessibility方面的事情呢。比如：
Availability方面：协调不同系统的outage window安排，能并行的尽量并行，能在业务空档上就尽量在空档上，最大限度地缩短业务不可用时间，提升IT系统的Availability；另外，最近我们一直在推进的缩短故障单据MTTR，也是缩短了业务或者服务的不可用时间，从客户体验管理的角度来看也是Availability的提升。
Visibility方面：现在这方面大家的sense是越来越高了，而且随着互联网和个人移动端的兴起，花样也是层出不穷，从之前的上线前各种邮件通知、横幅海报，小礼品，到现在的微信软文（貌似我们这个也是？），手机游戏，地推活动一轮接一轮地上，客户要想不知道还真有点难；
Usability方面：对于这点，估计平时处理用户SR的同事会比较有感触，之前用户经常抱怨的我们有的SR流程纷繁复杂，又臭又长。类似的声音到现在都还能听到些许，于是精简SR流程，缩短SR周期是过去几年来我们一直在做的一件事情，将来也会继续做下去，这就是在提升我们SR的Usability；另外一个案例是我们今年ITSM系统的改版，新的界面让人耳目一新，常用的链接能更方便的获取到了。我们通常说的更好用了，就是Usability。
Approachability方面：最近出现的助小咖则是对Approachability的最好的解释。之前用户想要获取我们的服务，最常用的就是邮件或者lync联系itsupport，无论哪种都免不了要一番累述，现在直接和助小咖简单说一句话，甚至一个词，就能准确帮用户找到对应的文档或者链接，也不用单独的客户端，大大地降低了用户获取IT服务的门槛。所以上线以来就得到了大量用户的好评。
以上这些就是客户体验管理的Accessibility维度，大家看完后是不是有点豁然开朗的感觉。不过Accessibility只是客户体验六脉神剑之一，下期我们将大家带来客户体验第二式——Reliability，敬请期待！
ps: 欢迎大家一起学习，共同探讨。可以在文章后留言，或者邮件给[email protected]分享关于客户体验的问题、感想或者案例。
来自Command Center一线服务台管理团队，有丰富的客户交互经验。2016财年，为了建立系统化的客户体验管理体系，与公司内部专业团队几经探讨，同时也向外部顾问多方咨询，最终总结出一套泛用的客户体验管理维度。在12月中旬的内部沙龙上，向CC管理层进行了专场宣讲，期间结合Command Center多项重点工作，让大家更深入地体会客户体验6大维度，得到了与会者的一致好评。
