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重磅|高铁也能叫外卖？互联网激活铁路服务第二春

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2017-07-19 20:41

正文

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导读： “高铁盒饭”由于15元盒饭不主动售卖、价高质次、品种少等诸多问题纷纷被诟病。而在最近，一直处于垄断状态的高铁餐饮开放外卖服务。向社会餐饮企业开放铁路互联网订餐平台，是一次铁路服务互联网化、社会化、市场化的试水。中国电子商务研究中心（100EC.CN）发表本快评对这一现象进行独家解读。

一、事件背景

每当乘飞机、坐火车出远门，你是否经常被下面的问题困扰：飞机上的餐食不好吃火车上的盒饭太贵、选择又少？

除了一味的泡面、盒饭，能不能有点其他的选择？

这不，好消息来了！

7月17日起，乘客乘坐 G、D字头的动车组列车 ，可提前在铁路12306官方平台上用微信支付完成订餐。覆盖全国的27个高铁客运站作为首批试点供餐站同步上线餐食派送服务，超过百家餐饮品牌可供乘客选择。此次试点的供餐站共有 27个 ，主要是上海、天津、广州、南京、杭州、西安、沈阳、长春、武汉、济南、福州、厦门、长沙、成都、重庆、兰州等省会及计划单列市所在地高铁客运站。网络订餐直接送到车厢席位，就是这么酷！

如何订餐？

1、铁路“12306”订票即订餐

在铁路“12306”网站订票成功之后提示订票人订餐，如果确认订餐后跳转订餐页面，使用支付宝或微信支付餐款。

2、输入车票、个人信息单独订餐

在铁路“12306”网站输入订餐所需车票信息和联系人信息单独订餐，无座旅客订餐时只需填写乘坐车次、车厢号和用餐人手机号即可。

3、订餐时间有啥限制？

在铁路“12306”网站订餐， 配餐站图定开车前120分钟内系统不接受旅客下单和取消 。在保证站内配送时间 不少于30分钟 的前提下， 餐食预订 和取消的截止时间 由商家根据接单时间 和 加工时间 自行确定，两个时间要保证一致。

另外，对于订餐人已支付的订单，在商家营业时间内，商家需要在10分钟内根据自身生产能力和原材料存库情况予以确认或拒单，没有在规定时间内确认的，系统自动拒单。

4、退票和改签，已订餐食怎么办？

当已订餐的旅客在网上 退票、改签、变更 到站后，系统会提醒旅客进行退餐，在铁路“12306”网站自动跳转出的网页可自行办理退餐，商家会设定自动退餐时间、停止退餐时间。网上可以单独退餐。

在车站窗口退票、改签、变更到站的旅客，客票系统会进行信息提示，窗口工作人员提醒旅客到网上自行办理退餐。

二、网友声音

不过，高铁外卖价格会不会比市面上贵很多？短暂的停车时间，外卖能够按时送上车吗？遇到质量问题或者配餐错误，高铁上如何维权？观察舆论对于“高铁外卖”的讨论，亦可以看出，还有不少网友持观望态度。

就有网友对于外卖价格、派送等问题提出质疑。

此外，有网友发微博称，自己点的高铁外卖没收到餐。这位网友的微博截图显示，其乘坐从北京南发往上海虹桥的G5次列车，点了一份32元的“冬（香）菇鸡腿肉饭”套餐。G5次列车于10点46分到48分在南京南站停靠，但11点27分这名网友的外卖仍在配送中。

尽管“高铁外卖”存在着不少质疑声，但不可否认，其市场还是十分诱人的。据中国电子商务研究中心监测数据显示,2016年中国餐饮外卖市场规模超 1500亿元人民币 ，月环比增长率超 40% ，中国外卖市场增长稳定。此外，数据显示，2016年全国铁路旅客发送量为 28.14亿 人次。由此不难看出，高铁环境下的外卖市场规模庞大，且随着铁路订餐逐渐成熟以及旅客人数的增长将扩容。

三、专家点评

对于 “高铁外卖”现象，长期关注电商行业发展的国内知名电商研究机构、互联网 + 智库——中国电子商务研究中心特发表电商快评，供参考。

中国电子商务研究中心主任曹磊认为， 中国铁路首次将餐饮服务大门向社会开放，这种探索不论其利弊，从出发点角度来看是非常值得肯定的。 对于以往单一的餐食选择，铁路部门推出 “网上订餐服务”不仅满足了旅客的饮食需求，实现餐饮供应多元化，另一方面，也可通过市场竞争机制，倒逼供应商提高服务水平，改善餐饮服务质量。

曹磊表示：对于铁路总局的此次转型举动，究其原因是多方面的。首先是过去成绩的不理想，进入互联时代，任何封闭式的经营都是不受欢迎的，也是难以为继的。在高铁大幅提质提速的环境中，如果配套的餐饮服务还处在传统封闭经营的状态，这显然会影响到中国高铁的整体形象和服务品质。其次是互联网的便利性给与其发，随着社会发展，人们的生活离不开互联网。而此次高铁外卖并不是 12306 首创，饿了么此前就与 12306 合作推出高铁外卖服务，可能是此次合作让铁路总局感受到了互联网带来的便利与效益促使其转型。

此外，中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部助理分析师陈礼腾认为， “高铁外卖”存在以下两大机遇与两大挑战：

挑战1：外卖种类与数量限制

由于高铁运行本身有其特殊性，外卖可供选择的种类以及提供的数量难免会有所限制。首先对于外卖产品本身，不能过早加工，不然会导致产品质量下降影响用户体验。此外，不论是动车现有库存还是即时配送，在数量上会存在较大的难题，现阶段点餐人数较少还比较好控制，但一旦发展起来，订单数剧增的情况下，由于外卖来自不同店家，种类繁多，必然会影响订餐服务。

挑战2:时间准确性

由于订餐用户都在同一动车上，配送起来比较方便，但问题在于配送前的时间把握。首先，外卖服务需要保证准时、安全。在旅客提前预订外卖后，商家要按照时刻表，准时将外卖送到车站内。由于高铁停靠时间很短，人员流量大，加上安保检测问题，外人不得随意进入，如何顺利将外卖交到旅客手里，是非常关键的一环。这考验了高铁系统的服务响应能力。

机遇1：服务多元化发展

长期以来 , 旅客在乘坐高铁时就餐的选择并不多 , 除了自带方便面等食物 , 就只能选择高铁餐车提供的盒饭。但随着消费水平的提高 , 旅客的要求不仅限于安全到达目的地 , 个性化需求越来越多。餐食服务互联网化后 , 旅客选择将更加丰富。以此为出发点，铁路总局或许会提供更多元、人性化的服务。

机遇2：封闭场景内增值服务有更多想象

随着出行方式的多样化 , 铁路、航空等运输部门近年来都在不断更新自身的增值服务 , 小小的车厢、机舱成为了无形的消费战场。封闭的车厢、机舱内的增值服务存在更多想象空间。向社会餐饮企业开放铁路互联网订餐平台，也是一次铁路服务互联网化、社会化、市场化的试水，随着该场景的初步对外开放，更多的机会涌入这一个市场庞大有待挖掘的封闭场景内。在未来，谁能提供更多能满足旅客需求的增值服务 , 就能在竞争日益激烈的运输市场上占据更多的份额。（文 / 中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部助理分析师陈礼腾）