官方发布：上海轨交满意度 2号线最低（附今年将开通线路）

轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

（2017年第一季度）

2017年轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

2017年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本15097份，每条线路的满意度评价详见下表。

测评线路样本量及满意度

1、2017年第一季度轨道交通乘客满意度处于稳定的波动水平

2017年第一季度，上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.28，处于较满意区间，较上季度（87.60）略有下降，但与历年同期相比仍处于持续上升的趋势。

总体来说，广大乘客对上海轨道交通的总体情况较满意，尤其本季度十三号线和十二号线的乘客满意度处于较高水平。车站和列车方面，乘客对十三号线和磁浮线的各车站情况平均评价均较高，望继续保持。

2、改善车况站貌，创造良好乘车环境

2017年第一季度测评中，“车况站貌”的评价为85.99，较上季度下降0.47，仍居各评价指标的最末位。“车况站貌”类指标中，“列车”方面的“车内秩序”和“车辆清洁”乘客评价较低，尤其“车辆清洁”方面较上季度继续下降。通过对乘客的意见梳理发现，车厢内不干净、地面有垃圾等现象时有发生，同时乘客对于列车外观、门窗的清洁也提出了不少意见。作为列车环境因素的重要指标，车厢内外是否卫生清洁是乘客感官接触的出发点，同样也是影响乘客对列车满意程度的重要因素。针对该问题，运营企业应当引起足够重视，不断加强管理和现场服务，为乘客创造良好的乘车环境。

3、加强服务灵活性，提升服务便捷

第一季度恰逢春运期间，大规模的人员流动给轨道交通行业带来了一定的压力。调查结果显示，乘客对于服务便捷的满意度较上季度出现了小幅下降，尤其，对于“售票方便”的评价较上季度下降了0.81。上海地铁在倡导自助服务的同时，对于特殊时段、特殊人群，如遇到春节等人员流动性大的时候，以及对于老年人群，需要及时的灵活应变，加强人工服务，指导乘客使用各类自助服务设施，以最大程度的提升服务便捷性。